作者：作者:李国良 日期：2021-11-21 15:18:23
李国良，管理学硕士，曾在知名企业从事战略、组织流程、人力资源管理工作，出版个人专著《流程制胜——业务流程优化与再造》，目前为北大纵横管理咨询公司合伙人、咨询顾问。
在互联网行业，谁能把握行业趋势，满足用户内在的需求，谁就可以得到用户的垂青，这是行业的生存法则。……我们必须聚焦用户、顺势而变，从用户需求的角度，从产业发展的角度重新调整我们的组织架构。
——腾讯董事会主席兼首席执行官 马化腾
在飞速发展的互联网行业里，产品是以用户为导向在随时演进的。因此，在推出一个产品之后要迅速收集用户需求进行产品的迭代——在演进的过程中注入用户需求的基因，完成快速的升级换代裂变成长，才能让你的用户体验保持在高水平。不要闭门造车以图一步到位，否则你的研发速度永远也赶不上需求的变化。
——百度创始人、董事长兼首席执行官 李彦宏
在今天的互联网竞争里面，我觉得重要的还是用户满意度。这些优秀的企业，它们都同样在乎能不能让用户满意。所以我觉得我们应该把焦点放在用户上，可能有些恶性竞争爆发使大家把焦点放在对手上，而不是用户满意度上。我自己是把所有精力都放在怎么改善产品和服务，让用户满意。
——小米科技创始人兼董事长 雷军
这是一个全新的互联网时代，破坏和颠覆是互联网时代的特征，现阶段管理创新和组织再造比任何的创新都重要，平衡就是静态，静态就是死亡！
——美的集团董事长 方洪波
从客户角度思考公司的管理创新，在这个领域我已经研究了超过10年；零零星星编写过不少关于这方面的文章和案例，有些发表在自己的新浪博客上，有些则是工作与咨询成果。有一段时间，我将这种客户分析方法称为C.D.MA模型。
C：the Customers，客户
D：the Demand of customers，客户需求
MA：the Means to Achieve their demand，客户需求实现过程
这是借用了联通CDMA的名称，以便于传播。我以该名称写的一些文章在网上广为传阅；但由于这个翻译不够准确，在写本书时终究还是放弃了这一名词。
在这些年的咨询和培训实践中，我利用该模型做过很多案例，并和不少企业家朋友和咨询顾问有过交流，感觉该模型有很强的实战价值。他们都鼓励我写成书和大家分享；自己也几次动笔想写，却都半途而废。这次定下心来写完，得感谢妻子对我的鞭策，同时也是为了给儿子树立一个榜样——梦想，自立，持之以恒的努力！这是我送给儿子的话，要他做到，自己以身作则，于是把它贴在我的笔记本电脑上激励自己完成书稿。
书稿快写完的时候，读到雷军的话：“追梦似酿酒，所有可能的努力不过是每个步骤的精益求精，每个目标的一丝不苟，沉淀出浮躁焦虑，把匠心和恒心发酵出醇度和香度，才能在最深处的精粹里，酿造出一杯醉人的韵味。”感触颇深！在写作过程中，为了一个案例、一段文字，常常翻阅大量的资料才下笔；写完了，也对能否真正吸引读者心里没底。但我相信，读者如果真的掌握了这个客户分析工具，肯定极有价值。
当然，我本人其实更愿意把这个工具当作一种思维方式——客户导向的思维方式。它的应用范围非常广泛，例如，你可以把追女友的过程当作追客户的过程，你从追女友到结婚的过程，站在女孩角度来看就是其客户需求实现过程的管理。应用这种思维方式便是：需求确认（女孩想找男朋友结婚成家）、信息寻找（寻找潜在的男生）、选择评价（对中意的男生进行评估）、购买决策（结婚领证）、购买后行为（夫妻家庭生活管理）。分析客户（对象）每个阶段的过程活动及过程需求，然后拟制满足客户需求的策略和行为准则。如果真的能应用这种方式对待你的伴侣，我相信女孩是快乐的、家庭是幸福的。
进一步扩展这种思维方式，将你的上司、你的同事，都当作客户来对待，从业务角度分析他们的特征、需求和需求实现过程，从而改进自己的工作，肯定会让你的思路豁然开朗（不是搞关系，而是分析他们对具体业务的需求及需求实现过程）。
关于从客户角度开启公司内部管理创新，我也还在持续地研究中。如果你对这方面有兴趣，欢迎随时和我交流。