作者：郭颖 日期：2014-10-04 08:19:19
网购浪潮的兴起，使得很多人认为终端销售已进入低谷。事实上，舒适的购物环境、真实的产品触感以及现场的导购解说，都是门店销售的绝对优势，而店员是使这一切优势发挥到极致的关键。
《做最好的店员2：新店员入职第一课》从店员岗位角色入手，分别从职业素养、销售技巧等诸多方面为新入职的店员展示相关工作的情形和遇到的问题，并提供解决方案。通过阅读本书，你将迅速成长为一名合格的门店店员。
作者简介：
郭颖，北京时代光华教育科技有限公司、北京汇智光华教育科技有限公司合伙人，南开大学EMBA。
郭颖老师拥有丰富的终端连锁实战管理经验，亲自创设和运营管理机场与高铁连锁书店近200家，使之成为全国最大的管段连锁书店之一。
2002年至今一直专注于职业管理培训领域，在员工职业化训练方面颇有建树。
目录：
第一章店员的角色定位和工作职责
店员的角色
店员的工作职责
店员的标准化职业训练
第二章用职业范儿赢得顾客好感
职业仪表做招牌
良好的职业素养让顾客更舒心
好店员必备的七种意识
第三章关于销售，你该知道些什么
销售过程五阶段
掌握你的产品信息
优质服务的内涵
成功销售四要领
“4S”助你成功销售
第四章解读顾客的消费类型与心理第一章 店员的角色定位和工作职责
店员的角色
店员的工作职责
店员的标准化职业训练
第二章 用职业范儿赢得顾客好感
职业仪表做招牌
良好的职业素养让顾客更舒心
好店员必备的七种意识
第三章 关于销售，你该知道些什么
销售过程五阶段
掌握你的产品信息
优质服务的内涵
成功销售四要领
“4S”助你成功销售
第四章 解读顾客的消费类型与心理
顾客的消费类型
顾客的购物心理
第五章 从迎客到寻机——接近顾客
你准备好了吗
如何做好迎客工作
如何接近顾客
第六章 从开场到探询——收集需求信息
开场也需有技巧
诊断顾客需求四法
第七章 从建议道开单——踢出成交那一脚
捕捉顾客发出的购买信号
主动建议购买
成交的八种方法
成交的技巧和注意事项
第八章 你会处理异议和抱怨吗
用倾听化解抱怨
避重就轻巧妙翻身
学会说“不”
应对异议和抱怨时的禁忌
第九章 送客的学问
交易结束后的收尾工作
如何做到礼貌送客
第十章 合理布局，有效陈列
布局是个技术活
陈列产品有文章
客户管理管理已经成为现代企业保持和提高市场份额、赢得竞争优势的重要手段。而对顾客异议和抱怨的处理，则是客户管理管理中的重要内容。处理好顾客的异议和抱怨，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。顾客的异议和抱怨多种多样，处理方法也是千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。店员必须认识到，顾客的异议和抱怨是交易的正常组成部分。
用倾听化解抱怨
不要以为诚恳可以解决一切问题，店员需要在顾客尽情发泄的过程中做好各种准备工作。通过顾客的抱怨了解问题所在，了解他这次投诉要达到的真正目的是什么，切勿断章取义，妄下定论。学会倾听，才能了解顾客的意图，从而化解矛盾。
放风筝原理
当顾客情绪激动时，店员要给顾客发泄情绪的时间和条件，这时最有效的方法就是倾听。等顾客情绪平复，再继续进行产品的销售或投诉的处理。这就好像放风筝，线拉得太紧就容易断掉。倾听顾客的不满就是顺应风势放线的过程，等风势平稳，再把线拉紧，风筝就可以飞得更高。这样的过程在一次产品销售或投诉处理中可能会出现很多次，店员只要把握好节奏，就能成功地解决问题。
案例
店员小张被一位情绪激动的顾客搞得焦头烂额。
小张：“先生，您能不能冷静一点！”
顾客提高了声音：“你这是什么态度，我怎么不冷静啦，你们的产品质量这么差，才用了两天就出现质量问题，难道要我心平气和地跟你讲吗？”
小张：“你跟我吼也没用，这是公司规定，不可能为您一个人做出让步的。”
顾客气得火冒三丈，跟小张争吵起来，围观的人越来越多。
【点评】小张的错误在于没有好好地倾听顾客的不满。首先“先生，您能不能冷静一点！”的使用暗含了指责顾客不够理智的意思，而对顾客来讲，买到了不合心意的产品自然无法心平气和，他会认为该冷静的是店员，双方感受的不同意导致了情况的恶化。而小张的“你跟我吼也没用”的说法更加激怒了顾客，这句话含有威胁顾客的意思，仿佛是在向顾客传达“如果得罪了店员，问题就更加爱无法解决”的信号，而搬出公司规定，无疑是在告诉顾客这个问题是不可能解决的，这会强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。此时最好的解决办法就是倾听顾客的不满，配合使用表示理解的语言，例如“我完全能够理解您的心情”“嗯，我懂了”等。