作者:李智贤 日期:2014-10-10 10:10:27
在电话销售中,您是否遇到过或思考过如下问题:
随时都可能被拒绝,一开始如何进行有效的自我介绍? 面对前台或总机的阻拦,应该怎么说? 客户资料只有一个电话号码,应该怎么说? 客户表示现在很忙或没有时间,应该怎么说? 客户说发份传真或邮件先看看,应该怎么说? 客户一开口就说没有兴趣或现在不需要,应该怎么说? 客户表示价格太贵了,应该怎么说?……
针对这些经常遇到且令人头疼的问题,李智贤编著的《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术模板,可复制性极强,上午学完下午就能用,可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
《电话销售中的话术模板》适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读,也适合作为电话销售的培训教材使用。
作者简介:
李智贤,实战型电话销售培训专家、全国销售冠军,曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂,学员学习后第二天就可以运用,并有效提升销售业绩。
出版著作:《电话销售实战训练》(同类书销售排名第一,重印十余次)、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的话术模板》、《电话销售中的拒绝处理》。
主讲课程:电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。
目录:
前言电话销售人员的快速成长之道
第一章开场的时候,这些问题应该如何处理
实战情景1面对陌生客户,如何做有效的自我介绍
模板1-1“我是××的××”(模糊不清的自我介绍)
模板1-2“我是××特意介绍的”(通过转介绍的方式)
模板1-3“我们是××机构的战略合作伙伴”(借用他人的力量)
模板1-4“我们是国内唯一或最专业的”(学会美化自己)
实战情景2面对前台或总机的阻拦,应当如何有效处理
模板2-1“我是×××”(突出身份的重要性)
模板2-2“有十万火急的事情”(突出事情的重要性和紧急性)
模板2-3“这件事情不是你可以处理的”(直接施加压力)
实战情景3电话打到的不是关键联系人,应如何处理
模板3-1“我可以请您帮一个忙吗?”
模板3-2“今天不是愚人节,您不要开玩笑了”
模板3-3“先和高层谈再往低层过渡”前言 电话销售人员的快速成长之道
第一章 开场的时候,这些问题应该如何处理
实战情景1 面对陌生客户,如何做有效的自我介绍
模板1-1 “我是××的××”(模糊不清的自我介绍)
模板1-2 “我是××特意介绍的”(通过转介绍的方式)
模板1-3 “我们是××机构的战略合作伙伴”(借用他人的力量)
模板1-4 “我们是国内唯一或最专业的”(学会美化自己)
实战情景2 面对前台或总机的阻拦,应当如何有效处理
模板2-1 “我是×××”(突出身份的重要性)
模板2-2 “有十万火急的事情”(突出事情的重要性和紧急性)
模板2-3 “这件事情不是你可以处理的”(直接施加压力)
实战情景3 电话打到的不是关键联系人,应如何处理
模板3-1 “我可以请您帮一个忙吗?”
模板3-2 “今天不是愚人节,您不要开玩笑了”
模板3-3 “先和高层谈再往低层过渡”
实战情景4 只有一个电话号码的客户资料,怎样处理
模板4-1 “麻烦帮忙转一下维修部”
模板4-2 “有一份小小的礼物送给您”
模板4-3 “我可以请您帮一个忙吗?”
实战情景5 想约一个见面机会,应该如何进行邀约
模板5-1 “因为某个特别原因,所以想和您见个面”
模板5-2 “因为您可以得到某种利益,所以我们需要见个面”
模板5-3 “因为电话里面是说不清楚的,所以……”
实战情景6 客户表示自己现在很忙或没有时间,应该如何应对
模板6-1 “如果能够帮您获得……利益”
模板6-2 “我正好是来帮助您解决忙的问题的……”
模板6-3 “可以的话,调整一下打电话的时间”
实战情景7 客户表示发份传真或邮件就可以了,如何应对
模板7-1 “传真您还要花时间看,不如我用一分钟……”
模板7-2 “为了帮您找到最适合的,我只有再请教……”
模板7-3 “今天停电,发不了传真和邮件”
实战情景8 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要,怎么办
模板8-1 “多个参考的对象,方便您以后杀价也不错”
模板8-2 “许多人开始也这样说,不过当他们了解……”
模板8-3 “天哪,我不相信!”
模板8-4 “为什么不需要呀?您告诉我嘛,好不好?”
第二章 怎样在15秒之内,迅速激发客户的兴趣
实战情景9 如何通过产品的利益点,来让客户产生兴趣
模板9-1 “如果有一种方法可以帮您赚取……利润……”
模板9-2 “如果有一种方法可以帮您避免……损失……”
模板9-3 “如果只需要每天……钱的投入,就可以……”
模板9-4 “如果有一种方法可以帮助您解决……问题”
实战情景10 怎样在开场的时候,就激发客户的好奇心
模板10-1 “我是特意来向您道谢或道歉的”
模板10-2 “上帝,现在接电话方便吗?”
模板10-3 “您想知道竞争对手是怎么做到的吗?”
模板10-4 “您有听说过这件大事吗?”
模板10-5 “有个天大的秘密,别人都不知道的”
实战情景11 如何用敏感的话题,来抓住客户的注意力
模板11-1 “有件事情关系到你的财产安全……”
模板11-2 “有个问题会对您的健康造成……”
模板11-3 “您想少交一点罚款或多赚点钱吗?”
第三章 以双方关系为纽带的销售,如何赢得客户的好感和信任
实战情景12 什么样的产品,是以双方的关系为销售基础的
模板12-1 “客户有需求但属于高度同质类产品,关系决定客户选择”
模板12-2 “对于需要深度发掘客户需求的产品,关系是销售的基石”
实战情景13 如何发挥礼品的力量,使得客户好感最大化
模板13-1 “知道您有这方面的需要,所以特别准备了……”
模板13-2 “拿到这份礼品真的很不容易……”
模板13-3 “是我帮您争取的”(不是每个客户都派送的)
实战情景14 如何运用声音和语言的力量,去获得客户的喜欢
模板14-1 “我发现我和您真的在很多方面好像……”
模板14-2 “原来您有这方面的爱好,那我一定要好好请教”
模板14-3 “做一个好的听众”
模板14-4 “真诚赞美你的客户”
实战情景15 如何通过专业能力,赢取客户的信任和尊重
模板15-1 “有几个对您有用的建议,我可以讲讲吗?”
模板15-2 “有份对您工作有用的资料,特别给您准备……”
模板15-3 “您在QQ群中提到的问题,我的看法是……”
第四章 在开发客户需求的过程中,如何应对这些难题
实战情景16 我的产品很简单,怎样开发客户需求
模板16-1 “您可以获得什么样的利益”(全程紧扣利益的按钮)
模板16-2 “为什么我讲的是事实”(拿出切实有力的证据)
实战情景17 客户的需求是隐藏的,怎样寻找突破口
模板17-1 “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”
模板17-2 “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”
模板17-3 “引导客户说出自己的不满或者抱怨”
实战情景18 发掘客户存在的问题点后,如何将它变成明确的需求
模板18-1 “这些问题对您自己会造成什么样的危害”
模板18-2 “这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见”
实战情景19 如何影响客户的需求,使之有利于自己所销售的产品
模板19-1 “如果问题一直持续下去……”(放大问题的危害性)
模板19-2 “您的选择标准是什么?为什么会有这个标准?”
实战情景20 需要和多方沟通的产品,如何与参与者沟通
模板20-1 “从他人口中了解参与者的责权利范围”
模板20-2 “通过多种方式与参与者处理好客情关系”
模板20-3 “根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通”
实战情景21 需要和多方沟通的产品,如何与决策者沟通
模板21-1 “为什么我们是这个问题的最佳解决者?”
模板21-2 “这个问题对公司的整体运营会有什么影响”
第五章 提交解决方案的时候,遇到这些问题如何处理
实战情景22 客户表示价格太贵了,如何有效应对
模板22-1 “您说的价格贵,具体定义是什么?”
模板22-2 “如果按照十年使用来计算……”
模板22-3 “其实真正的价格应该是:购买价+使用费+维护费”
实战情景23 产品有议价的空间,应该如何应对客户还价
模板23-1 “合理的报价是议价的基础”
模板23-2 “100-10-1的还价方法”
模板23-3 “以礼品作为让步的手段”
实战情景24 客户犹豫不决,应该如何处理
模板24-1 “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗”
模板24-2 “针对您的顾虑,我来给您解释一下”
模板24-3 “多耽误一天,您就会多损失……”
实战情景25 面对稍纵即逝的机会,如何提出解决方案
模板25-1 “常见的成交方法汇总与对应例句”
模板25-2 “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”
第六章 接听销售电话,怎样有效处理两大问题
实战情景26 接听销售电话,怎样快速了解客户基本资料
模板26-1 “先开口,了解客户的称呼并洞察客户的性格”
模板26-2 “您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的?”
模板26-3 “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”
实战情景27 接听销售电话,怎样深度发掘客户的需求
模板27-1 “为什么您会想到做……”
模板27-2 “您想解决的具体问题到底是什么?”
模板27-3 “为了解决这个问题,我们下一步……”
第七章 实战销售案例对话以及案例分析
实战情景28 招聘行业实战案例对话以及案例分析
对话28-1 “初次沟通以拉近关系为主”
对话28-2 “了解客户具体背景”
对话28-3 “作出差异化定位并推荐成交”
实战情景29 培训行业实战案例对话以及案例分析
对话29-1 “探寻可能的销售线索”
对话29-2 “建立客户对于培训课程的信心”
对话29-3 “发掘客户的需求”
对话29-4 “与相关责任人联系”
对话29-5 “再次和关键联系人沟通”
对话29-6 “了解客户的异议并化解”
对话29-7 “和拍板人沟通并赢得承诺”
致谢 实战情景10 怎样在开场的时候,就激发客户的好奇心
想要在电话沟通开始的前15秒之内就激发客户的兴趣,并不代表着一定要用产品的利益点进行说明。因为你的产品可以给客户带来利益,他会感兴趣,但是如果你能一开始激发客户的好奇心,也能激发客户的兴趣。至于激发客户好奇心之后,接下来电话销售人员如何进行话题转移,则是另外的一个问题了,因为起码你有时间去做这些事情。
那么好奇心到底是什么呢?按照百科全书的解释,好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向;简单来说,就是新鲜、奇特的东西或事情能够激发人的好奇心。
在电话销售中,通过一些新奇特的话题设置悬念,激发客户的好奇心、引发客户的兴趣,从而获得继续对话的机会,是电话销售人员常用的销售技巧之一。不过由于这种销售技巧确实过于独特,有时候用得不好却有可能适得其反。
我们不妨看看下面的一个案例:
电话销售人员:早上好,郑科长!
客户:早上好,哪位?
电话销售人员:我是天威的冰冰。是这样的,郑科长,今天我打电话给您是来告诉您一个天大的秘密,一般人我是不会告诉他的。
客户:什么秘密?
电话销售人员:这个秘密就是现在市面上推出了一种产品,可以帮助您解决……而碰巧我们现在代理这种产品……不知道您的意向怎么样?
客户:你先发一份传真过来再说吧。
在上面这个案例中,其实刚开始给客户讲有个“天大的秘密”效果还是不错的,可以起到激发客户好奇心的目的。但问题是这个“天大的秘密”原来就是电话销售人员自己的公司推出了一种新的产品,颇有点搞笑、虎头蛇尾的感觉。
换而言之,要用好奇心来激发客户的兴趣,电话销售人员要做的不仅仅是在开场设置一个悬念,勾起客户的了解欲望,同时也要给这个悬念准备好一个合情合理的答案,并平滑地过渡到和销售有关的话题上面来。
我们看看具体的话术模板:
模板10—1“我是特意来向您道谢或道歉的”
先看看下面的对话:
电话销售人员:早上好,朱经理,现在接电话方便吗?
客户:方便,哪位?
电话销售人员:我是张悦然,你可以直接叫我小张就可以了。是这样的,今天我打电话给朱经理您,是特意代表我们公司向您道个谢的,感谢您对于我们公司的信任和支持!
客户:道谢?为什么?
电话销售人员:是这样的,在半年之前您选择了一批我们公司推出的wowo牌办公用纸,因为我刚接手天河区的客户服务工作,所以特地给您这位老客户表示一下我们衷心的谢意。
客户:原来是这样。其实没有什么,小事情而已。
电话销售人员:对了,朱经理,除了给您道谢之外,我还有一个问题可以请教一下吗?
客户:当然可以,请讲。
电话销售人员:是这样的,我看了您的档案,发现自从那次订货之后,您就再没有选择我们公司的办公用纸了,但是耗材仍然有订货的记录,小张可以问一下是什么原因吗?
客户:是这样子的……
在上面这段对话之中,电话销售人员并没有做具体的自我介绍,即只介绍叫自己小张就可以了,这就留下了悬念。对于客户而言,一个陌生人打电话给他道谢,他显然有点摸不着头脑,此时他脑海里面想的就是这个人为什么要向他道谢。
当客户了解到对方为什么给他道谢之后,由于伸手总是不打笑面人的,此时电话销售人员再自然而然地将话题转移开,询问客户为什么长时间没有新的订货记录,对于客户而言,从正面回答的几率就非常高了。
既然道谢可以激发客户兴趣,那么与之对应的,给客户来一通莫名其妙的道歉也有异曲同工之妙。比如下面的对话案例:
电话销售人员:早上好,葛总,现在接电话方便吗?
客户:还好,哪位?
电话销售人员:我是起亚的白飘飘。葛总,今天飘飘特意打电话给您主要是向您道个歉,恳请您的原谅!
客户:道歉?你为什么要给我道歉??
电话销售人员:因为我偷了您的东西!
客户:偷了我的东西?你偷了我什么东西??
电话销售人员:我偷了您的成功秘诀……
使用要点
在使用本话术模板的时候,电话销售人员切记要给自己铺好后路,即为你的奇思妙想想一套说辞来进行解释。比如电话销售人员表示道歉的理由是偷了客户的东西,这让客户的好奇心急速被激发出来,然后追问偷了什么东西,接着电话销售人员便抛出了一个实际是赞美客户的理由,进而赢得客户的好感,并获得急需对话的机会。
P55-58