作者：王宝玲 日期：2014-11-08 05:53:22
《导购应该这样说》由王宝玲编著，导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
《导购应该这样说》特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！
作者简介：
王宝玲(Dr．JackWang)台湾大学经济系毕业，台大经研所计量经济专题研究、美国加利福尼亚大学洛杉矶分校(UCLA)工商管理硕士、统计学博士。现任盖曼群岛商创意创投董事长、香港华文网控集团、上海兆丰集团及台湾擎天文教暨补教集团总裁，并创办台湾采台国际公司、北京含章行文公司、华文博采文化发展公司。为台湾知名出版家、营销学大师，对企业管理、个人生涯规划及微型管理、营销学理论及实务，多有独到见解及成功的实务经验。出版的主要著作有：《为什么没有业绩》、《超级销售口才训练方法》、《白手起家的资本》、《让老板裁不到你》等近百册。2010年经台湾国书渠道传媒统计，为华人世界非文学类书累积销量最多的本士作家。近年主要经历：2006年被台北大学管理学院聘为首席实务管理讲座教授2007年香港国际经营管理学会世界级年会首席主讲师2008年被吉隆坡论坛评为亚洲八大首席名师2009年受邀亚洲世界级企业领袖协会(AWBC)做专题演讲2010年上海世博会主题论坛“未来学”主讲者
目录：
第一章管好嘴，站好位——千万别让顾客反感你
1.初次交谈，不要说给顾客压力的话
2.说话时适当放低姿态，但要适可而止
3.忙碌时用话语照顾到店里的每一位顾客
4.避免令顾客反感的身体语言
5.赞美要在顾客自愿参与谈话后展开
6.不要在顾客一进门时就胡乱推荐
7.热情要有度，心里要有数
【导购链接】做一名导购，你准备好了吗
第二章轻松问，慎试探——明确顾客的最大需要
1.少说话多观察，把主动权先交给顾客
2.在最佳的时间向顾客提问
3.询问与推荐交叉进行的万能提问
4.从开放式提问到封闭式提问，逐渐缩小交谈范围
5.适当提些不重要的问题，从侧面了解顾客喜好和需要第一章 管好嘴，站好位——千万别让顾客反感你
1.初次交谈，不要说给顾客压力的话
2.说话时适当放低姿态，但要适可而止
3.忙碌时用话语照顾到店里的每一位顾客
4.避免令顾客反感的身体语言
5.赞美要在顾客自愿参与谈话后展开
6.不要在顾客一进门时就胡乱推荐
7.热情要有度，心里要有数
【导购链接】做一名导购，你准备好了吗
第二章 轻松问，慎试探——明确顾客的最大需要
1.少说话多观察，把主动权先交给顾客
2.在最佳的时间向顾客提问
3.询问与推荐交叉进行的万能提问
4.从开放式提问到封闭式提问，逐渐缩小交谈范围
5.适当提些不重要的问题，从侧面了解顾客喜好和需要
6.针对不同类型顾客的需求提问
7.会提关键性问题，会听高价值回答
【导购链接】了解顾客是导购的工作核心
第三章 会介绍，知轻重——向顾客还原产品原貌
1.可以强调自己优点，但别直指别人的缺点
2.把专业性强的语言转换成通俗的介绍
3.把产品介绍到卖点上，给顾客一个购买的理由
4.条分缕析地让顾客了解产品特点
5.像介绍产品一样介绍服务
6.站在顾客的使用角度介绍产品
7.时段不同，介绍产品方式不同
【导购链接】介绍产品是个技术活
第四章 邀体验，谈感受——使顾客说出购买理由
1.怎样建议才能使顾客愿意主动试用
2.询问顾客试用过程中的感受和意见
3.在顾客试用时将产品优势与顾客本身结合
4.如何应对顾客试用后的不满意
5.引导顾客观看其他人试用，让顾客有全面的认识
6.打破顾客不愿试用的顾虑
【导购链接】试用是最有用但最容易被导购忽略的环节
第五章 巧议价，诚相待——让顾客感觉物有所值
1.让顾客认识到昂贵产品的物有所值
2.让顾客感觉你的每一次让步都无比艰难
3.把无法开脱的价格问题转移到服务上
4.重申产品的独特优势保持价格
5.清点顾客所能得到的利益来支撑价格
6.如何应对老顾客的砍价
7.不能打折的产品怎么卖
【导购链接】导购员要学会与顾客打价格持久战
第六章 解异议，化矛盾——让产品交易水到渠成
1.即使迫不及待，也要表现得不情愿
2.不能答应的请求要拒绝，但要给顾客台阶下
3.敢想敢说，假设成交往往能真的成交
4.避重就轻，引导客户主动说“是”
5.消除第三人对顾客购买的障碍
6.用话语让顾客感觉自己是最尊贵的客人
7.如何有效拒绝顾客不合理的请求
【导购链接】异议是“俘虏”顾客的最好机会
第七章 解疑难，不敷衍——制造再次交易的机会
1.产品没有质量问题顾客也要退货怎么办
2.超过退货期之外的退货处理
3.如何说服顾客成为VIP成员
4.把顾客变成朋友还是敌人都在于你的态度
5.如何处理顾客使用不当造成的产品问题
6.无论责任在谁，先道歉是黄金法则
7.客户无理取闹该怎么办
【导购链接】售后服务，再次赚取客户的时机
第八章 看清人再开口——应对不同顾客的技巧
1.如何应对“浑身长刺”的顾客
2.如何应对“全知道”的顾客
3.如何应对果断的顾客
4.如何应对有疑虑的顾客
5.如何应对好争辩的顾客
6.如何应对顾虑重重的顾客
7.如何应对冲动型顾客
8.如何应对不愿说话的顾客
【导购链接】导购要做个多面手 初次交谈，不要说给顾客压力的话导购员初次接触顾客，与顾客进行交谈时，往往很容易就会导致顾客的无形流失。因为多数导购员没有经验，在与顾客初次交谈的一瞬，就直接说出一些让顾客感觉很有压力的话，最终让顾客因为压力或者不舒服而离开。
作为导购员，与顾客交谈是我们给顾客第一印象的最佳时刻，最大目的就是让进店的顾客感觉舒服，消除我们彼此间的陌生感、疑惑感乃至距离感，这样才能最大程度地实现成交。因此，在与顾客初次交谈的时候，导购员要把握好说话的度，尽量不给顾客压力。
对话情景一位顾客在商场转悠，过了一会儿，走进了一家鞋店。一直在雪地靴的柜台边徘徊，看看这个，摸摸那个，始终没有下定决心购买。
旁边的导购员已经观察了很久，最后忍不住走上前去与顾客展开沟通。
导购员：“您好，想买靴子吗？”顾客：“我先看看。”导购员：“这一款是我们今年新推出的主打产品，销量一直比较紧俏，很适合你们学生穿。”顾客：“我喜欢这款白色的。”导购员：“您真有眼光，这款白色的的确很漂亮，也是最受欢迎的。”顾客：“我可以试穿一下吗？”○交谈雷区(1)您先看好，这款靴子售价499元，不还价。
(2)您想买吗？试穿之后合适的话就得买。
(3)可以，但别弄脏了，弄脏了你就必须得买走。
○建议应对(1)当然可以，这款我们卖得好，当然价格也就比较高，一分价钱一分货，希望您能理解。
(2)由于这双颜色很浅，所以一般是不让试穿的。但如果您想试穿，合适的话，可要买下呀！(3)好的，这款颜色比较浅，您可以先试试这款驼色的，如果感觉合适，我再给您找一双白色的，您觉得呢？○对话诊疗“您先看好，这款靴子售价499元，不还价”，这样的回答，只能让顾客感觉你瞧不起他，提前说出价格，也给顾客以无形的压力。
“您想买吗？试穿之后合适的话就得买”，你可以像“建议应对”中，换种方法来说，让顾客体会到你的难处，顾客是会理解的。按照这种方式说出来，显得导购员在“强买强卖”，逼迫顾客购买，顾客很容易就会被吓跑。
“可以，但别弄脏了，弄脏了你就必须得买走”，这句话同样带有逼迫的意味，同时让顾客有试穿的压力，更不会受到顾客的欢迎。
在恰当的时候接近顾客，不说有压力的话，能够很好地促成交易，反之你只能眼睁睁看着生意从你眼前溜走。
对话策略其实，作为导购员来说，你的主要职责就是引导顾客购物。同时在引导的过程中，给顾客空间，让顾客抱着一种非常愉快、轻松的心情进行选购，这样你才能提升自己的“抓客率”，更好地完成自己的销售业绩。
那么，优秀的导购员是怎样接近顾客，同时又是怎样与顾客沟通而不给顾客施以压力的呢？(1)接待时，不要这样说按照终端卖场的管理，在顾客一进门的时候，导购员就应该立即接待。
但通常情况下，导购员在接待顾客时，会犯以下错误：①“××您好，需要我帮忙吗？”②“欢迎光临，请问需要什么样的产品？”③“欢迎来到××专区，请问您需要什么价位的？”④“××您好，我是这里的导购员××，您先看看我们这款产品，现在正在进行打折促销……”面对导购员这般“热情”地接待，如果你是顾客，你会怎样回答呢？据调查，这类问话方式，通常顾客的回答就是：“没事，我先随便看看。”或是直接假装没有听到。因为顾客在进店时，可能只是转转，有合适的目标才会进行购买。在他们没有发现合适的目标之前，导购员直接就介入顾客的思考范围，上前推销自己的产品，毫无疑问是会引起顾客发自内心的排斥的。这样更会导致推销难度的增加。因此，在接待顾客时，这类话最好应该避免。
(2)给顾客15秒钟的自由，也给自己15秒钟的思考如果在顾客进店之后，导购员就直接上前与顾客进行交谈，势必会显得谈话比较突兀，同样也会给顾客制造紧张感，并吓跑顾客。那么，什么时候才是与顾客进行交谈的好时机呢？15秒钟，对，给顾客15秒钟的时间。顾客进店一般会首先观察店里的产品，在顾客观察的15秒钟的时间内，导购员需要与顾客保持一定的距离，同时自己站在能够看到顾客表情或是动作的正确方位，仔细观察并分析顾客的表情、动作，一旦注意到顾客一直在盯着某件产品观看，或是用手去触碰某件产品，显得非常仔细、爱不释手时，就需要导购员及时出现在顾客的面前，与顾客展开交谈，并为进一步地销售做好充分的准备。
这样做，既不会显得导购员比较唐突，同时也能够给顾客一些自由、无压力的挑选时间。与此同时，在接下来与顾客的交谈中，导购员可以有针对性地进行引导，让成交更顺畅。
(3)多说让顾客心悦的话。但要把握好度在与顾客初次交谈时，怎样把话说好是非常重要的。因为话说好了，让顾客愉悦，可以直接帮助到销售；说不好，就会影响顾客的兴趣，给顾客制造压力，降低顾客的购买欲望。当然，想要说出的话能够打动顾客的心，让其产生深入了解的欲望，你可以这样说：“您真是好眼光，一眼就看中我们新上市的最新款，它的设计很适合您，相信您穿上一定会气质出众，我帮您拿出来试戴一下。”“您真是这方面的行家呀，这款手表非常受欢迎，在韩国销售市场上也是位居榜首，有兴趣的话，我帮您取出来您看一下，好吗？”等。
当然，让顾客心悦的话有很多说法，导购员可以在话语中加一些程度词，例如“最”、“非常”、“很”等，对顾客的赞美同样也不能缺少。这样说出来的话，才能吸引顾客的注意，顾客也不会拒绝。
总之，在初次接触顾客时，不说给顾客有压力的话，一方面可以增加销售的机会，另一方面还可以提升自己的销售业绩，卖出更多的产品。
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