作者：楚材 日期：2014-12-02 11:10:45
中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的决不是反应，而是轰动。
那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。
楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。
作者简介：
楚材，毕业于某高校中文系，曾经在国内多家刊物上发表了40余篇文章，参与策划编辑了畅销图书《听南怀瑾讲论语》，以及《听南怀瑾讲庄子》、《听大师讲庄子》、《思路决定出路》、《每天学点管理博弈学》等。
目录：
第一章人类已经无法阻止海底捞了
◎满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞
◎叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了
◎走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？
第二章海底捞的秘密：有服务就够了
◎海底捞的缺点是找不到缺点
◎一千个客人，就有一千种服务方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免费服务也得是物超所值的
◎顾客甘愿为“五星级服务”买单
◎其实海底捞只比别人多了一点点
第三章服务？义务！
◎让顾客来点赞
◎海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服
◎用真诚赢得消费者的认可第一章 人类已经无法阻止海底捞了
◎满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞
◎叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了
◎走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？
第二章 海底捞的秘密：有服务就够了
◎海底捞的缺点是找不到缺点
◎一千个客人，就有一千种服务方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免费服务也得是物超所值的
◎顾客甘愿为“五星级服务”买单
◎其实海底捞只比别人多了一点点
第三章 服务？义务！
◎让顾客来点赞
◎海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服
◎用真诚赢得消费者的认可
◎服务就是传递快乐
◎不想当服务员的干部不能当干部
第四章 一切自动自发：老板最终是个摆设
◎主动的精髓：像“打麻将”一样工作
◎甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事
◎主动犯错也是极好的
◎团队在拉你，你还不主动走两步？
◎导向的力量：榜样的今天就是你的未来
◎何弃疗？只有自己能改变自己
第五章 每种不同的服务背后都有一个微创新
◎创新不是处心积虑，而是妙手偶得
◎成就大创意的往往都是不起眼的小想法
◎知识是创新的源泉
◎唯有细节才能动人
◎没什么不能创新，包括烦人的调查
◎警告：考核创新就没法创新了
第六章 优秀的服务从来不只有服务而已
◎服务不只是端盘子倒水
◎追求品质：高大上的服务都是有料的
◎始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄
◎双手才能改变不足
◎优秀服务赚的都是未来
第七章 危机来临，那就换种方式服务
◎除非是糟糕透了，否则都有转机
◎HI捞送：客人来不了，我们就送上门
◎“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰
◎寻找突破口：众口难调那就调服务
◎每一个决定都要着眼未来
第八章 星级服务从招服务员抓起
◎把服务变成一种意愿
◎服务是手段，关心是本能
◎良心向善遮百短
◎“骂文化”：扛骂也是一种服务能力
◎自由服务：让员工去做决定
◎无法刻意服务：心胸决定了你的态度
第九章 海底捞“家法”：自由与约束并存
◎干部当然可以出去创业
◎提拔是海底捞的承诺
◎至察则无徒：不是所有的内容都要定标准
◎除了原则，其他的你们随便
◎仅有的规矩必须遵守
◎违规必然开除：苦劳不是挽留的理由
第十章 管理也是服务
◎卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的
◎像家人一样团结
◎快乐迁移：让工作充满愉悦
◎客户是服务业的人脉
第十一章 海底捞是熬出来的
◎员工都是一个一个吸引来的
◎为了品质：没有合适的员工就不开新店
◎优秀员工都不是复制出来的
◎海底捞永远需要软实力
满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞一家火锅店有什么学不会的，但要说‘百度你学不会’，我觉得还可以。海底捞的服务做得很好，这点也许可以很快被学会，但互联网龙头企业百度是高科技公司，拥有多项核心技术，其背后的技术积累是很难被模仿的，经营好一家企业，这种核心竞争力是永续发展的关键。
——张勇谈海底捞学不会延伸阅读当大家还饶有兴致地在对《海底捞你学不会》中所阐述的服务理念进行深入学习时，海底捞又将自己的服务向时代的前沿推进了一大步。2013年，海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞在用实际行动证明，自己就是传统餐饮领域供应链的标杆企业。
互联网大时代之下，互联网思维如同病毒一般渗透进入各行各业的体制之内，并且被迫使得每个行业都开始产生“异变”，其中传统商业模式的改变更是让众多曾经的大佬直呼“看不懂”。**、亚马逊、当当、1号店等电子商务平台纷纷盛装起航，一时间，人们购物买东西都不再往商场超市里奔波，而是坐在家里的电脑桌边点一点鼠标，跑到门口用笔签个字就能收货。倍儿爽的消费体验让家乐福沃尔玛等传统商家节节败退，尽管实体商业在尽力躲避新时代的浪淘沙，但大势之下，小打小闹的改革犹如螳臂当车。
开在街边的餐饮业自然也躲不过互联网大潮的筛选。餐饮行业如何求变？当互联网撞上了海底捞时，又会有怎样的新鲜事儿发生？其实，海底捞早在2003年就开始玩互联网概念了，十年的时间里，海底捞早已对此驾轻就熟，甚至可以说，互联网都快被海底捞给“玩坏了”：早在2003年，很多人还不怎么上网的时候，海底捞就开设了自己的官方网站，并且成功地借此成功地打入北京市场；2005年，当微博还是新鲜事的时候，海底捞就在大众点评等网站上占据了一席之地，顾客打个分，海底捞的口碑就传出去了。海底捞2005年能在北京一口气连开5店靠的就是这个；2008年是社交网站的春天，海底捞自然赶在潮流的前沿，与诸多消费者开始进行网上互动，微博微信和手机客户端，海底捞不但一个没落下，而且还是行业里率先吃螃蟹的人……你以为只有电影院和飞机票能网上订座吗？海底捞2012年就可以了；你至今还在为琳琅满目的会员卡买卡包吗？海底捞早就推出电子会员卡了；你以为公共WIFI都是有信号没网速的吗？海底捞的WIFI说不定比你家的宽带快多了……对于互联网这一新潮的概念，海底捞处理得恰到好处，与自身“服务至上”的理念进行了最完美的融合。为什么都说“海底捞学不会”，原因就在于海底捞没有一个模式，告诉你海底捞应该怎么去做。也正因为如此，当互联网撞上了海底捞时，海底捞表现出来的只有切合时代的“潮范儿”。
BusinessDevelop如今，国内市场正逐渐由原来的“产品竞争”转变为以“服务竞争”为基础的营销战略，大多数企业都将服务作为获得市场占有率的秘密武器。例如，中国电信提出“用户至上，用心服务”、全球最大的计算机信息工业跨国公司IBM的口号是“IBM就是服务”、联想集团甚至提出“将服务写进每一个人的DNA中”等。
盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。
他起家于网络游戏，却对网游技术一无所知，他的成功令人觉得不可思议。
别人问陈天桥，你的商业哲学是什么？“我可以用一个词来概括——服务。
”这就是陈天桥成功的秘诀。
在陈天桥看来，娱乐的人性化必须有人性化的服务手段的支持，游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件，而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围，为此，盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统，为玩家提供世界级的中央监控系统，同时通过e-sales把各地的网吧作为销售终端，网吧老板只要在盛大网站上登录注册，就可成为盛大在各地的经销商，可以在网上直接获取账号，而不用跑到书报厅去买卡。
在盛大位于上海的服务中心，电话服务中心平均每天要接听8000个来自游戏迷的电话，回复1万条寻求帮助的电子邮件。游戏在线人数飙升，达到十万人级别的时候，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美，平均每天接听超过3000个电话，相应问题提交、答复只需24小时。
服务为陈天桥带来巨额财产。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，“传奇”被列为同行业第一品牌，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。
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