作者：龚喜 日期：2015-01-04 14:56:17
当下的销售市场，很多人为了拿到订单，几乎使出了浑身解数，结果却总是不尽如人意，于是认为销售是一件很难的事。本书融合心理学与销售学的基本知识，以产品销售的整个过程为背景，以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”四个板块逐一展开讲解，通过具体生动的案例，向销售人员再现了各种富有挑战性的销售情境，旨在帮助销售人员随时了解客户心理和不同销售阶段的心理战术，抓住一个又一个稍纵即逝的销售机会。按照本书中的方法去做，你一定能取得出人意料的好成绩。
作者简介：
恭喜，70年代生人，女，大学经管学院副教授，博览群书，有多年大学教书的经验，在教学的过程中不断进行真实的企业调研，根据不同的企业建立独特的管理制度，有自己独特的管理经验，是多家大型企业的咨询师，善于总结，喜欢读书，爱好思考，不断有新作问世，多次到大型企业进行人力资源方面的授课和员工培训。
目录：
目录：
第一章心理观察训练
要想成为一名优的秀销售人员，观察力是最基本的能力之一。客户的言行举止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了这些信息，就是这些容易被忽略的细节信息暗自指引着销售的走向。所谓心领神会，就是指一些有灵气的销售员，能够在与客户接触过程中，敏锐地辨识客户肢体语言所传递的信息，从而为客户送上最贴心的服务，赢取客户的信任与好感，为进一步的实现销售打下坚实的基础。
情境1：空间距离就是心理距离/2
情境2：在倾听中及时领会客户疑虑/4
情境3：言语中判断客户的购买力/7
情境4：抓住有利于销售的关键点/10
情境5：细心找到客户的兴趣点/12
情境6：头部动作透露的心理动向/14
情境7：手部动作透露的心理活动/17
情境8：眉部动作看懂客户心理活动/19
情境9：客户的声音发生变化意味着什么/22
目录：
第一章心理观察训练
要想成为一名优的秀销售人员，观察力是最基本的能力之一。客户的言行举止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了这些信息，就是这些容易被忽略的细节信息暗自指引着销售的走向。所谓心领神会，就是指一些有灵气的销售员，能够在与客户接触过程中，敏锐地辨识客户肢体语言所传递的信息，从而为客户送上最贴心的服务，赢取客户的信任与好感，为进一步的实现销售打下坚实的基础。
情境1：空间距离就是心理距离/2
情境2：在倾听中及时领会客户疑虑/4
情境3：言语中判断客户的购买力/7
情境4：抓住有利于销售的关键点/10
情境5：细心找到客户的兴趣点/12
情境6：头部动作透露的心理动向/14
情境7：手部动作透露的心理活动/17
情境8：眉部动作看懂客户心理活动/19
情境9：客户的声音发生变化意味着什么/22
情境10：耐心了解客户的心声/24
第二章心理认同训练
要想让客户买你的单，先要让客户从心理上认同你。说白了就是要让客户觉得你就是他的“菜”。客户一但产生这种心理，你和他今后的沟通就不成问题了。那么如何获得客户这样的心理认同呢？本章将要为您提供的几种主要的情境训练方法，总的说来就是要您学会换位思考，了解客户真正想要的是什么。销售员一个最基本的素质，就是要以开放的心态接纳客户，发自内心的尊重和理解你的客户，只有这样才能为客户提供最适当的服务。
情境1：运用共同意识，搭建与客户之间的桥梁/30
情境2：你也能获得自命清高型客户的认可/33
情境3：利用地区心理学，增进与客户间的好感/36
情境4：尊重客户的购买自主权，客户才会欣赏你/38
情境5：请反感自己的客户给予批评意见/42
情境6：认同式回应，同理心使客户感到被关注/45
情境7：用幽默活跃气氛，拉近与客户的距离/48
情境8：照顾客户的面子就是照顾自己的财路/51
情境9：有亲和力的语言更能融洽与客户间的关系/54
情境10：通过模仿客户缔造彼此间亲密感/57
第三章心理诱导训练
对于销售来说，心理诱导是指在尊重客户的前提下，最大程度地引导客户的消费心理，近而获得销售主动权，协助客户做出消费选择的一种销售方法。对于没有明确需求的客户，内心深处是期待你做出一些指导性建议的；而对于一些优柔寡断的客户，他们更需要你给予确定性的合理建议。作为销售人员，就要有一种能力，那就是引导客户，指导客户，甚至改变客户，使其心满意足地得到自己所需要的产品或服务。
情境1：采用转换思维法，引导客户朝你期待的方向前进/62
情境2：封闭式问法，有效潜入客户思维/64
情境3：让客户一开始就说“是”，成功的希望最大/66
情境4：用果断坚定的语气说话，客户无法拒绝你/69
情境5：对不同性格的客户采用不同的引导策略/72
情境6：巧用心理暗示，让客户不知不觉跟着你走/75
情境7：利用否定式提问找出客户需求/77
情境8：在假定购买的基础上与客户沟通/80
情境9：回答客户问题，先要让他做出承诺/83
情境10：当客户有意购买一个鱼钩时/86
第四章心理解读训练
在销售过程中，有些时候客户出于某种原因，并不会向你透露内心的想法，这时就要靠“猜”。猜对了你才能拿得准销售的走向，知道接下来该如何应对；猜不对，你就会很被动，不知客户到底在想什么。但是猜也不是天马行空毫无根据的瞎猜。要从客户的购买心理出发，去解读客户。其实，万变不离其中，看似玄妙的客户的表现，其背后也有规律可循。本章就教你如何透过错综复杂的客户表象，来解读客户的内心，并从中挖掘出有利销售的信息，推进销售进程。
情境1：客户与你分享自己的故事时意味着什么/90
情境2：客户不停地吹毛求疵时心里在想什么/93
情境3：客户向你探听底牌是出于好奇吗/96
情境4：客户的场面话里有哪些销售玄机/99
情境5：当客户购买意向明显时/101
情境6：当客户明显被你的自信感染时/104
情境7：当客户直接亮出议价底线时/107
情境8：当客户意见变得越来越具体时/109
第五章心理博弈训练
销售的过程也是销售员与客户间心理博弈的过程。销售员若能驾驭客户，无论如何，客户都会心甘情愿地跟着你的思路走。否则若是三言两语就让客户摸透了你的底细，接下来你就会被客户牵着鼻子走，眼睁睁的看着客户占领你的战略高地，这时候，你迫于客户的压力，就会不断的妥协退让，甚至最终失去生意。真正的博弈是客我双方在各自底线允许的范围内，在气势、言语、行为上的较量，其中并不排除一些心理技巧的使用。一名优秀的销售员事实上也是一名博弈高手，只有实实在在地掌握了销售主动权，你才能获得销售先机。
情境1：可以妥协，但不能放弃底线/114
情境2：必要时可以潇洒地“糊涂”一回/118
情境3：适时保持沉默，对方会在压力下妥协/120
情境4：暴露自己产品的缺陷以取得信任/124
情境5：谈判遇到僵局时适当将节奏放缓/126
情境6：利用逆反心理诱导客户反其道而行/130
情境7：低成高就法：先给个糖吃，再来一巴掌/133
情境8：掌握报价技巧，给自己留下议价空间/136
情境9：以退为进，让客户“束手就擒”/138
情境10：以静制动，掌握主动权/140
第六章心理说服训练
对客户的心理说服活动贯穿于销售全程。似乎销售总是离不开“说”。但是，怎么“说”？至少不是泛泛的说，不是说教式说，更不是没完没了引人厌烦的劝说和唠叨。真正的“说服”是恰到好处的、点醒式的、引导式的、建设性的，它离不开销售员与客户间当下的沟通体验。然而，比较起来，最好的沟通方式还是沉默和倾听。因为销售员只有学会倾听、学会沉默，才能激发客户的“说”，才能最大程度地打开客户的心门，进而提升沟通质量。
情境1：揣摩不愿交谈的客户的心理/144
情境2：突遇尴尬，沟通该如何进行/147
情境3：给标新立异者特别的消费体验/151
情境4：千万不要“三句话不离本行”/153
情境5：让客户为产品的“未来”埋单/156
情境6：议价的一方获胜，是真的赢了吗/158
情境7：用步步为营法对待不易说服的客户/160
情境8：适时向客户强调产品的性价比/163
情境9：客户有过激型异议时应这样说服/166
第七章心理逆转训练
要改变客户的拒绝、抗拒或逆反心理并不难。一个重要的前提是销售员要改变自己的思维方式，善于从客户的立场考虑问题，摸透客户心思，找到问题的症结所在，只有这样才能摸对客户的心门，从而改变客户的心意。
情境1：通过先“利”后“理”，改变客户意愿/170
情境2：不能满足客户要求的产品也能成交/172
情境3：让说“没钱”的客户改变想法/174
情境4：客户“怕不合适”时，给予专业建议/176
情境5：细分价格法，巧过价格这一关/179
情境6：“不建议成交法”使对方成为忠诚客户/182
第八章心理把控训练
世事洞明皆学问，人情练达即文章。销售员在整个销售过程中对客户心理洞若观火，才能妥帖地找到适合客户的销售技巧。有时，在真实诚信的基础上，采用一些借力使力的销售策略，让客户顺着你的思路思考，会起到意想不到的作用。
情境1：使用退让策略，让客户觉得是自己赢了/188
情境2：使用声东击西法，让顾客自己选择你的目标商品/191
情境3：用满足欲望吸引客户购买/193
情境4：运用好微妙关系，把握成交契机/197
情境5：预设好方向，让客户顺着你的思路走/200
情境6：利用饥饿法，使客户因压力而购买/202
情境7：凡勃伦效应：价格越高反而越有人买/206
情境8：通过体验，刺激客户的感官系统/208
第九章心理攻坚训练
有多少消费者，就有多少种客户。如何有针对性的对待不同的客户进行最后的攻坚呢？销售的难度就在这里，人的可变性和复杂性有时甚至超乎我们的想象。然而，无论客户多么善于变化，总有一些共同的东西。那就是无论哪个客户都期待着合作可能给他们带来的机会、利益和转变。摸清了这一点，努力让客户认识到产品（或服务）及合作的价值，并且针对不同的客户采取相应的方式方法，客户自然会主动要求与你合作。
情境1：利用细节打动情感细腻型客户/212
情境2：巧用参照物，使客户迅速下订单/214
情境3：该敲定时，客户出尔反尔不肯签单/216
情境4：最后时刻，客户开始找借口推托/220
情境5：客户犹豫不决时及时制造危机感/225
情境6：对主人翁型客户可适当满足其支配欲/228
情境7：客户越精明越要以诚相待/231
第十章心理维护训练
维护客户“维”的是什么？说到底维的就是“心”。将客户的“心”维好了，你的业界口碑就会像涟漪一样漾开，客户自然会源源不断地来找你。反之，客户的“心”维不好，无论你怎样巧舌如簧、费尽心机，客户也不会动心，更不用说埋你的单了。如何维“心”？就是要充分理解客户，用实实在在的努力稳住客户的“心”，用细致的服务打动客户的“心”，用风雨无阻、百折不挠的耐心和毅力走进客户的“心”。
情境1：当客户要求不合理，双方发生摩擦时/236
情境2：别在意客户的责难，嫌货才是买货人/238
情境3：虚心诚恳，向批评你的客户学习/241
情境4：微笑服务，控制负面情绪提升服务质量/244
情境5：产品售出后，要随时记下客户的反馈意见/248
情境6：耐下心来与客户谈单，克服急躁心理/250
情境7：坚持立场，克服销售中的盲从心理/253
情境8：客户的抱怨几乎让你无法忍受时/257
情境9：催款的语言也可以这样“温柔”/260
情境10：签单后及时跟进，切实体现销售诚意/263
参考文献/266>>>情境1：空间距离就是心理距离
情境实录
陈明是一名电子设备销售员，一段时间他想把自己的电子设备推销给某工厂，便去拜访该厂的厂长，但是去了几次，都没有明显效果。第一次去，该厂长避而不见。第二次去虽然将他让进了办公室，但甚至没有给他让座，只是站着和小陈聊了几句，就说有事匆忙离开了办公室。
但是陈明并不甘心，这一天他又来拜访这位厂长，恰好碰上厂长和秘书正在费劲地往办公室里搬一台打印机，陈明眼疾手快，急忙跑上前去帮忙，并且和厂长一起将打印机安置妥当，直到试运作之后，厂长才把秘书打发走，安心地坐下来。这时候，陈明的热情和善解人意让厂长很高兴，于是便主动给陈明让座，仰首坐在沙发上和陈明攀谈起来。陈明很珍惜这次机会，于是把自己对于电子设备的理解和功用很巧妙、很用心地向厂长展开了介绍。没过多久，这位厂长便俯身向前倾听陈明的表述，进而将座位往陈明方向挪了挪，半个多小时后，从表相就可以看出，两人的谈话关系已经很亲密了。
通过这次拜访，陈明成功地找到了向厂长介绍产品的契机。最后厂长愉快地同意试用他的电子设备，并向陈明表示了由衷的感谢。
问题提出
不可否认，销售员初次约见客户会有一定的难度。有时候销售不是单纯地向客户介绍产品，而是找到合适的机会让客户发现自身对于产品的需求。那么这一过程中，如何通过客户与自己接触时的空间距离来判断客户对产品和销售员的认可程度呢？从以上案例中，我们不难从厂长与陈明接触时的身体距离来看出端倪。销售员的主要任务就是缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你并接受你的商品。那么对此应该注意点什么呢？
深入解析
一般来说，空间距离从某种程度上反映了人与人之间的心理距离，距离的远近与彼此间关系的亲疏密切相关。
心理学研究资料表明，空间距离与心理距离是密切相关的。在日常生活中，每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。
美国人类学家爱德华·霍尔通过多年观察和研究，发现了人们之间的四种距离：
(1)密切距离：0.15～0.45米，这是亲人之间常有的距离，如父母、恋人、夫妻之间，为了给对方以爱抚、安慰和保护而保持的较近的距离，使彼此伸手可触。关系比较密切的同伴也可以离得这样近。
(2)个体距离：0.45～1.2米，这是朋友之间的距离。这是个能够让你拥抱或抓住对方的距离。对于对方的表情能一目了然，适合促膝谈心。
(3)社会距离：1.2～3.6米，这样的距离超越了身体能接触的界限，是正式的社交场合人与人之间的距离，给人一种庄重感和严肃感。这种距离也适合在一起工作的同事之间，使彼此在工作时既不受他人影响，也不给别人增添麻烦。
(4)公众距离：分接近型(3.6～7.5米)和远离型(7.5米以上)两种，适合于演讲等公共场合。
通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与客户的关系和密切程度。销售员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离来测量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心向你不断靠拢。
一般销售员去拜访客户，到客户的家里，或者是到客户的办公室。如果客户始终把你挡在门外，或者尽管把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这就表明客户对你的抗拒和防范心理十分严重，生意将很难成功。
如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，就说明客户对你以及你的商品是可以接受的，交易成功的可能性很大。
如果客户缩小了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地解释，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。
因此，销售员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较悠闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，争取能和客户尽快熟悉起来，并增进彼此之间的亲密感。
反思与总结
销售员不仅要努力赢得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离。如果销售员和客户的距离靠得太近，就会显得不庄重，引起客户的反感。销售员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，这样才能使彼此的关系顺利发展。