作者：人民网舆情监测室 日期：2014-07-09 11:38:53
互联网时代，监督无处不在。网络舆论具有极强的延展力、渗透力和独特的互动性、流动性，容易把局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题普遍化、一般问题热点化、社会问题政治化、国内问题国际化，从而增加突发公共事件处置的难度，甚至直接导致新的社会安全事件产生。提高声誉风险管理能力和舆情应对能力，是摆在政府部门和相关企业面前的严肃课题。《36计跳出舆论漩涡》是人民网舆情监测室在大量案例研究的基础上，提炼了突发公共事件危机舆情应对36计，并在阐述每条计策的同时，给出了更具操作性的实施要诀。《36计跳出舆论漩涡》是为党政干部、企事业管理人员度身定制的。
作者简介：
人民网舆情监测室成立于2008年，是国内最早从事互联网舆情监测研究的专业机构之一，在国内处于领先地位。人民网舆情监测室在国内率先推出舆情分析师手册和案例库，并先后承接中国社科院社会蓝皮书、新媒体蓝皮书、移动互联网蓝皮书等相关舆情报告，自2011年起，承担国家“社科基金重大项目”《突发公共事件舆情应对与效果评估信息平台建设研究》的多项子课题。人民网舆情监测室还为党政机关政务微博、主流媒体微博的运营献计献策，联手人民微博、新浪微博和腾讯微博，以权威的一手数据为基础，推出一系列年度、半年度的“中国党政机构和官员微博发展报告”。与此同时，还推出微博报告周榜单系列，包括“副省级以上政府新闻办”、“公安”微博、“央企”微博和媒体微博等行业类排行榜，放大了主流声音，有效改善了网上舆论生态。及时把握社情民意，为中央部委、地方政府和大中型企业的发展提供更多更好的舆情服务和管理策略，是人民网舆情监测室的职责和优势所在。
目录：
绪论
锦囊1号：舆情来得十万火急一一抢占先机
病毒式传播考验“第一时间”应对
第1计兵贵神速
【案例1】广西龙江镉污染事件
第2计善用自媒体
【案例2】深圳“5.26”飙车案
【案例3】余姚遭强台风“菲特”大水围城
第3计持续发布
【案例4】成都公交车燃烧案
【案例5】雅安芦山抗震救灾
人民网舆隋分析师八论危机处置方略(之一
“第一时间”是系统工程
锦囊2号：态度决定成败——以诚攻心
态度真诚，知易行难绪论
锦囊1号：舆情来得十万火急一一抢占先机
病毒式传播考验“第一时间”应对
第1计 兵贵神速
【案例1】广西龙江镉污染事件
第2计 善用自媒体
【案例2】深圳“5.26”飙车案
【案例3】余姚遭强台风“菲特”大水围城
第3计 持续发布
【案例4】成都公交车燃烧案
【案例5】雅安芦山抗震救灾
人民网舆隋分析师八论危机处置方略(之一
“第一时间”是系统工程
锦囊2号：态度决定成败——以诚攻心
态度真诚，知易行难
第4计 责任担当
【案例6】毒胶囊事件
第5计 负荆请罪
【案例7】深圳华侨城“6.29”事故
第6计 以情动人
【案例8】新疆黑窑工事件
第7计 顺水行舟
【案例9】广东乌坎风波
第8计 作风亲民
【案例10】陆良“8.26”群体性事件
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之二
危机舆情处置要赢在态度上
锦囊3号：掌握舆情处置的火候一一找准尺度
参与角色不同，引导策略不同
第9计 有的放矢
【案例11】“7.23”温州动车追尾事故
第10计 有所不为
【案例12】北京海艺辱师事件
第11计 以退为进
【案例13】厦门PX风波
第12计 责任切割
【案例14】贵州瓮安群体性事件
第13计 谨言慎行
【案例15】紫金矿业污染事件
【案例16】中储粮“5.31”大火事故
第14计 不碰触敏感线
【案例17】徐武被精神病事件
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之三
信息发布的尺度
锦囊4号：为突发事件止谎止慌——公开真相
让公众看个透亮，看个明白
第15计 信息对称
【案例18】郭美美事件
第16计 主动发布
【案例19】渤海蓬莱19—3油田溢油事故
【案例20】恒天然肉毒杆菌污染事件
第17计 以理服人
【案例21】上海楼脆脆案
第18计 包容意见表达
【案例22】云南昆明PX事件
第19计 借力外媒
【案例23】汶川“5.12”地震
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之四
突发事件应对中政府信息公开存在的问题
锦囊5号：防止“祸从口出”一一口径管理
实施有效的口径管理
第20计 事实准绳
【案例24】杭州飙车案
第21计 渠道畅通
【案例25】北京“7.21”暴雨
第22计 理性引导
【案例26】钓鱼岛引发反日暴行
第23计 新闻发言人
【案例27】北京PM2.5风波
第24计 幕后长官
【案例28】丰田召回油门踏板缺陷汽车
人民网舆隋分析师八论危机处置方略(之五
如何做好口径管理
锦囊6号：当公众呼唤公信力时——第三方说
第三方影响危机舆情处置成败
第25计 上级部门介入
【案例29】山西问题疫苗
第26计 引入公民调查
【案例30】邓玉娇刺官案
第27计 现场释疑
【案例31】农夫山泉“水源门”
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之六
发挥第三方在舆情处置中的正功能
锦囊7号：建立网络统一战线一一系统应对
有序联结风险相关者
第28计 与媒为善
【案例32】西安记者因报道天价烟停职事件
第29计 借力意见领袖
【案例33】微博打拐
第30计 部门联动
【案例34】福岛地震引发国内抢盐潮
第31计 分层应对
【案例35】“6.7”厦门公交纵火案
【案例36】韩亚空难
第32计 修复导向
【案例37】农夫山泉“质量门”与“标准门”
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之七
重视央企声誉管理的系统性
锦囊8号：舆情处置最终落点一一问题解决
借舆情修正决策、解决问题
第33计 恢复秩序
【案例38】西藏“3.14”打砸抢烧事件
第34计 防止危机反弹
【案例39】三鹿三聚氰胺事件
第35计痛改前非
【案例40】上海“11.15”特别重大火灾
第36计形象再造
【案例41】小学生校车事故
人民网舆情分析师八论危机处置方略(之八
声誉修复是一项长期工程
后记
二、微博解答碎片化问题，及时化解疑虑
余姚水灾这类公共事件涉及因素多、话题多、群体数量庞大。对于碎片化的问题，微博则能够实现具体回应。
1.物资充足，为何供应不到灾民手中
在防台抗洪期间，余姚政府官方微博多次发布关于救灾物资供应良好的信息，有不少网友对此质疑。10月8日，网友“话唠唠唠老不靠谱”称：“我哥哥家还在饿着肚子呢，没人去救援。”网友“男人海洋”称：“我家在丈亭李家村，为什么没看到救援物资，难道被大水冲走了？”
对此，余姚政府官方微博回应，面对灾情，当前存在的问题不是物资供应不充足，而是因为道路积水严重，物资配送车辆无法及时送到目的地。市防汛防旱指挥部为该局调配了10辆军用卡车和10只橡皮艇，物资运输基本能得到保障。
10月9日10时，余姚政府官方微博发布了丈亭镇政府人员正在分送物资的信息和图片，得到了网友们的肯定。
2.公布灾民安置点
内涝发生后，有不少市民对灾民安置点的分布不是很清楚，网友“悠婕笑嘻嘻”问“陆埠镇主要灾民安置点在哪儿”？对此，余姚政府官方微博回应，陆埠镇主要灾民安置点位于陆埠镇中学，余姚市高级中学（原五职校），各村也均设置有安置点，目前安置点内救援物资及人员力量有限，望大家相互理解并支持。
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