作者：龚喜 日期：2014-07-21 00:01:19
保险推销员是推销员大军中人数最庞大的一支队伍，保险推销既有推销的共性，又有推销的特性。本书按照准客户的筛选、电话沟通时的技巧、陌生拜访时的交谈技巧、客户拒绝的化解方式、客户需求的挖掘、产品介绍话术、客户异议的处理、促成签约的技巧、完美售后服务等进行推销时的顺序，以情景实录、问题提出、深入解析、反思与总结等四个模块的形式对每一次推销中的遇到的问题进行实际模拟论述与总结，为保险销售员顺利成交提供了参考范例和实际指导操作。本书适合保险销售人员进行培训使用，也适合保险推销员自我提高阅读使用。
作者简介：
作者大学毕业后从最基层的推销工作做起，有多年的营销经验，多年后成为销售培训师，经常在各大企业做业务员的培训工作。
目录：
第一章准客户筛选训练
保险作为一种无形商品，既看不到也摸不着，一般人很难真正认识到它的好处，也就没有主
动购买的意识，因此保险销售员必须学会主动出击，去寻找自己的客户，这也是做好保险销
售工作的第一步。客户是保险销售员的财富。很多时候，只有学会持之以恒地开发客源，让
自己先拥有稳定充足的客户群，保险销售员才能有效地开展工作，实现自己的人生价值。
情境1：有需求的地方才有客户
情境2：通过购买力来判断客户
情境3：找到有决策权的重要客户
情境4：客户的节假日就是你的工作日
情境5：与其等待不如主动上门
情境6：以讲座的形式吸引潜在客户
情境7：通过老客户转介绍
情境8：正确寻找高收入客户群
情境9：利用人脉关系开发客户
情境10：在社区定点设置展台第一章准客户筛选训练
保险作为一种无形商品，既看不到也摸不着，一般人很难真正认识到它的好处，也就没有主
动购买的意识，因此保险销售员必须学会主动出击，去寻找自己的客户，这也是做好保险销
售工作的第一步。客户是保险销售员的财富。很多时候，只有学会持之以恒地开发客源，让
自己先拥有稳定充足的客户群，保险销售员才能有效地开展工作，实现自己的人生价值。
情境1：有需求的地方才有客户
情境2：通过购买力来判断客户
情境3：找到有决策权的重要客户
情境4：客户的节假日就是你的工作日
情境5：与其等待不如主动上门
情境6：以讲座的形式吸引潜在客户
情境7：通过老客户转介绍
情境8：正确寻找高收入客户群
情境9：利用人脉关系开发客户
情境10：在社区定点设置展台
第二章电话沟通技巧训练
随着通信设备的迅速发展，如今电话沟通已经渐渐成为保险销售的主流工具之一。甚至，有
时只需几次短暂的通话，保险销售员就能将保单顺利地销售出去。这就要求保险销售员要精
通电话沟通的各种技巧，从而在与客户进行电话交谈过程中，轻松拉近双方的心理距离，为
将来顺利成交奠定基础。
情境11：克服电话恐惧心理
情境12：学会控制自己的急躁心理
情境13：用赞美赢得客户的好感
情境14：通过解决“问题”约访客户
情境15：学会制造交谈话题
情境16：巧妙解决电话拒绝
情境17：电话陌生约访有技巧
情境18：合理地制造悬念
情境19：与转介绍客户电话沟通
情境20：结束谈话要选择合适的时机
第三章陌生拜访的交谈训练
成功说服了客户，赢得了上门拜访、与客户面谈的机会，就等于保险销售工作向前迈出了坚
实的一步。面谈是保险销售中非常重要的一环，那么,保险销售员该如何抓住拜访机会，成
功向客户销售保险呢？具体来说，给客户留下良好的第一印象，面谈中会问、会听、会说，
这些都是保险销售成败的重要因素。只有掌握了这些技巧，你的保险销售工作才能取得成功。
情境21：陌生拜访要做充分准备
情境22：初次见面就引起客户的注意
情境23：留下礼貌热情的第一印象
情境24：规避初次见面的谈话忌讳
情境25：做顾客的一名好听众
情境26：适当幽默融洽沟通氛围
情境27：以正确的立场与客户交流
情境28：掌握好提问的时机
情境29：在拜访中抓住客户的心
情境30：跟客户沟通也要兼顾其陪同者
第四章客户拒绝化解训练
无论是电话沟通还是约见面谈，保险销售员经常会遭遇各种各样的拒绝，有的是拒绝推销，
有的是拒绝保险产品，甚至有些拒绝仅仅出于客户的一种惯性。但无论如何，保险销售员都
要注意自己与客户的沟通方式，要尽量避免被对方拒绝；同时，面对不同的拒绝理由，还要
注意采取不同的方法加以应对。只有这样，你才能妥善处理好客户的各种拒绝。
情境31：正确理解客户的拒绝
情境32：客户已经购买了保险
情境33：客户对保险“没兴趣”
情境34：只要孩子买了保险就够了
情境35：决定找亲戚朋友购买
情境36：客户说需要再考虑考虑
情境37：资金紧张支付保费困难
情境38：客户认为“没时间”
情境39：客户说要和儿子商量一下
情境40：处理拒绝的原则和技巧
第五章客户需求挖掘训练
在保险销售过程中，只有善于挖掘客户的需求，你才能做好保险销售工作。而要做到这一点，
保险销售员就要切实掌握客户的信息，了解客户的详细资料，把握客户的经济状况。这样在
和客户谈话的过程中才能更好地了解客户的需求，从而促使你更快地签单，也有机会赢得更
多的保单。
情境41：发现客户的关键需求点
情境42：引导客户发现自己的需求
情境43：从环境中获取客户信息
情境44：专业分析客户的收支情况
情境45：了解客户现有的保险计划
情境46：通过客观分析指出客户隐患
情境47：利用医疗花销能报销挖掘客户需求
情境48：利用储蓄计划挖掘客户需求
情境49：利用应急现金挖掘客户需求
第六章产品介绍话术训练
要想成为一名优秀的保险销售员，就得善于向客户作产品介绍。只有让客户清楚你的产品的
优点，让客户了解购买你的产品的好处，客户才会心甘情愿地购买。具体来说，抓住客户的
购买心理，底气十足地作产品介绍，学会打消客户的后顾之忧，产品介绍的语言要合理简单
等，只要做到了这些，保险销售员的销售业绩就能节节攀升。
情境50：强调产品能够带来的利益
情境51：产品介绍要合理简单
情境52：底气足的介绍更使人信赖
情境53：细心地和客户算一笔账
情境54：抓住客户的购买心理
情境55：打消客户的后顾之忧
情境56：起承转合的家庭保障险种介绍话术
情境57：利用对晚年生活的担忧来介绍养老险
情境58：利用担心失去雄厚资产的心理来介绍产品
情境59：产品推荐忌不自信
第七章客户异议处理训练
在保险销售活动中，碰到客户提出异议是非常普遍的。而能否处理好客户异议也是保险销售
员顺利销售保险产品的一个关键环节。一个成功的保险销售员要能及时处理客户名目繁多、
亦真亦假的异议，要能够消除客户的抵触心理，让客户更加相信保险，从而打消其疑虑，主
动购买保险。
情境60：认为买保险不如存银行
情境61：认为父辈没保险也能过好
情境62：担心保险不如股票收益高
情境63：体检核保过程太麻烦
情境64：以后找不到保险销售员怎么办
情境65：保险公司会不会倒闭
情境66：担心以后经济情况不允许
情境67：客户说“要综合比较一下”
情境68：客户说“年轻健康不需要保险”
情境69：客户说“只要基本保额不要高额全保”
第八章促成签约的技巧训练
优秀的保险销售员要掌握促成签约的各种技巧。具体来讲，保险成交有方法，签单有绝招，
只要保险销售员在与客户的交流中能够明察秋毫、循循善诱，再善于运用技巧、多注意一些
细节上的问题，那么，保单对于他来说，就很容易签订。
情境70：专业化推销
情境71：超越竞争对手
情境72：针对无主见客户
情境73：捕捉购买信号
情境74：使用真实的案例
情境75：使用直接请求法
情境76：营造成交的氛围
情境77：激将成交法
情境78：“二选一”促成法
情境79：富兰克林成交法
第九章完美售后服务训练
经过一轮轮的谈判、从底处重新崛起，保险销售员终于促成了客户的签单。但是，一笔保单
的成功售出，并不意味着都大功告成。保险销售员应当了解，想要保持事业长青，就要将售
后服务环节做到尽善尽美，同时，保险销售员还应当明白，为客户提供完美的售后服务，是
实现二次销售和多次销售的基础！可见，为客户提供完美的售后服务是件多么重要的事情！
情境80：成交后及时递送保单
情境81：针对要求退保的客户
情境82：贴心快速的理赔服务
情境83：主动承担属于自己的责任
情境84：真诚地关怀客户
情境85：定期回访老客户
情境86：诚信贯穿销售始终
情境87：售后服务贵在雪中送炭
情境88：为客户做好提醒服务
情境89：尽快处理客户的抱怨
参考文献
>>情境39：
客户说要和儿子商量一下
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情境实录
客户王女士：“小刘，你为我设计的这份保险计划，我个人感觉很满意，并且完全能接受你这份保险计划。但是你也知道，我老了，我们家就我和我儿子两个人，况且这笔保费数目不小，我还需要回去跟我儿子商量一下。”
保险销售员小刘：“王女士，您的这个想法我很理解。人老了，有什么事情还是需要跟年轻人商量一下的。那么您的意思是，这个保险方案您没有意见了，只要您儿子同意您购买的话，那么这个保险计划就确定下来了，是吧？”
王女士：“对，就差回家征询我儿子的意见了。”
小刘：“王女士，您这可是给您的儿子抛出了一个大难题啊。”
王女士：“我只是征求一下他的意见而已，怎么变成给他出难题了？”
小刘：“因为您购买的这份保险计划的目的就在于获得保障，在您最需要帮助的时候能够获得保险公司给予您的足够保障，同时这还能保障您家庭的生活。您想想看啊，他是这份保险的受益人，他获得补偿的前提是您发生了什么，这是您儿子最不希望看到的事情，您说是吧？但是假如您真的在将来的某一天发生了什么，他一定会非常后悔自己当初没有赞成您购买保险。您说，您这样做是不是等于给他出了个难题呢？”
王女士：“那可怎么办呢？这么大的事情我是不可能不跟他商量一下的，你说是吧？”小刘：“要商量也行，要不咱们约您儿子当面一起讨论，看看他对这份保险计划有什么意见或建议，要是有的话咱们再改进，但是是否购买还将由您来决定。您看这样行吗？”
王女士：“好的，这方法不错。”
小刘：“那您儿子什么时候有空？”
王女士：“他一般周六、周日都有时间。”
小刘：“好的，那咱们就约本周六在您家小区附近的川菜馆见面，一起讨论一下这件事，您觉得怎么样？”
王女士：“行，没问题。”
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情境点评
在保险销售过程中，遇到客户的拒绝总是难以避免的。比如，当客户跟你说，他需要和儿子商量一下时，你应该如何来化解客户的这一拒绝借口呢？
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深入解析
一般来说，在保险产品销售过程中，当碰到客户“我想和儿子商量一下再作决定”这样的说法时，保险销售员可以采取以下四个步骤进行处理：
1.倾听理解
保险销售员要耐心倾听客户所关注和担忧的事情，要对客户的想法及观点表示尊重和理解。只有从客户的立场上去理解客户，你才能更好地了解客户拖延作决定的根本原因，从而更好地通过暗示、激励等手段去促使客户下决心购买。比如，当客户跟你说：“平时一家人有什么事情都是一起商量着解决的，像买保险这样的事情不跟家里人商量一下，恐怕有点不太好。”这时，你就可以这样跟客户说：“××先生，您的担心我完全能够理解。所谓家人，就是有事一起商量的亲人。而保险又是一家人收益的保障，所以，这事是得跟家人商量一下。”
2.澄清确认
在与客户沟通的过程中，当客户提出要和家人商量一下时，可能是因为他对保单条款存在疑虑，也可能是他为了隐藏自己的真实想法而故意找借口来敷衍保险销售员，因此保险销售员在和客户谈话的时候要及时澄清和确认实际情况。比如，作为保险销售员的你可以这样对你的客户说：“先生，您的意思是您对这份保险计划书没有任何疑虑了，只要和家人商量一下并且他们没有意见就可以签字了，是吧？”如果客户这时想购买你的产品，就会回答你：“是的。”
3.疑虑处理
当了解到客户的疑虑只是为了拖延作决定的时间，此时作为保险销售员的你就应该对其作出解释或是提出解决方案。常用的方法有生活化比喻法、转移话题法、以退为进法、反驳法和倒推法等。比如，当客户对你说：“我必须听听家人的意见，每个家庭成员都有发表自己意见的权利。”这个时候，作为保险销售员的你可以这样跟客户说：“尊重家人是应该的，但是为家人买保险，其实就是在给他们提供一个温暖的家以及一种衣食无忧的生活。您作为一家之主，这是无法逃避的责任，除非您想把这一家之主的权利丢给您的家人，否则您还是应该自己来作出决定。”
4.请求行动
当消除客户的疑虑之后，就要抓住时机向客户发出迅速签单的请求了，或者和客户重新约定再次拜访的时间，这样会使你取得销售成功的可能性大大提高。比如，你可以这样对客户说：“这份保单的受益人您希望是谁呢？”或者“对于这份保单您还有什么疑虑吗？如果没有的话，您是不是可以在这上面签字了，您现在签字，过了今晚12点该保单就正式生效了。”
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反思与总结
一般来说，保险的保障作用关系到客户全家的利益。保费的支出虽然只占生活开支的一小部分，对家庭的基本生活不会造成太大影响，但是它毕竟属于家庭开支的一部分，因此客户在购买保险的时候，避免不了要和家人商量一番再作决定。
对于客户说的“与儿子商量一下”，保险销售员要认真分析这句话背后是否隐藏着什么，要确定客户是真的出于对家人的尊重还是出于其他顾虑或想法。保险销售员只有真正掌握了客户的想法，才能针对客户的实际情况实施具体解决方案。对于只是因为疑虑而故意拖延购买决定意愿的客户，保险销售员应该对其进行积极暗示，激励客户自主作出决定；对于坚决要与家人商量再作决定的客户，保险销售员应该主动和客户约好下次拜访的时间和地点，创造再次拜访的机会。案例中，保险销售员小刘的做法值得广大保险销售员学习和借鉴！
另外，在进行保险产品销售的过程中，保险销售员要尽量避免单方面鼓动客户购买，应该先把客户心中的疑虑消除，然后再约定具体时间与客户的家人面谈，这样做不仅能打消客户的疑虑，还能让客户感觉到保险销售员考虑问题很周全以及对他的尊重。
>>>情境40：
处理拒绝的原则和技巧
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情境实录
保险销售员张亮：李师傅，您家里的花草被您侍弄得真好，这么好看的花一定很贵吧？客户李先生：有的贵，有的便宜，这种兰花是稀有品种，要上千元，而这种是一般品种，几十元钱就可以买到。
保险销售员：一看就知道，您是一位既热爱生活又有生活情趣的人，是否考虑过买点儿保险来为自己和家人遮挡生活中的风雨呢？
客户：保险啊？好是好，就是有点太贵了。
保险销售员：哦，您认为保险好在哪里？又贵在哪里呢？
客户：保险不就是管着意外呀什么的。其实，我也说不太明白，反正是有好处吧。说保险贵，是因为一份保险上百上千元，买了摆在那里平时又用不上，那不就显得贵了吗？
保险销售员：其实，任何东西的贵与不贵都是相对而言的。当你认为自己很需要它时，就不会嫌贵；而当你认为自己不需要时，再便宜也嫌贵，您说是不是？
客户：你说得好像在理儿。不过，我想知道为什么会有这样的区别呢？
保险销售员：就拿您养花这件事情来说吧，您喜欢养花，平时不但拿出时间和精力，还可能付出一定的金钱。之所以如此，原因就在于您有养花这方面的精神需求，您认为有必要满足自己这种精神需求。在这种情况下，即使那花真的很贵，比如这盆名贵的兰花，即便1000多元钱，您可能也不觉得贵，您只会觉得很值；而对于不喜欢养花的人来说，他没有这种精神上的需求，认为没这个必要，所以，也就不愿意对此付出什么，即使是10元一盆，他也会觉得贵，区别就在这里呀。
客户：噢，可是我还是觉得保险太贵。花能看，放在室内可以让人赏心悦目，保险买了既不能看，一时也用不上，如此一来，再便宜不也是贵吗？
保险销售员：呵呵，您真是一个很现实的人。其实，保险分好多种，有百儿八十元一份的单纯保意外的短期意外伤害保险，也有1000多元钱一份的长期寿险，您既可以多买也可以少买；另外，保险的功能是为人们提供保障，使人们在未来的某个时候、某种情况下得到一定的经济补偿；而花草的功能是给人们提供日常生活中精神上的满足，使人赏心悦目、心情舒畅，它们二者是有着本质区别的，不存在什么可比性。
客户：哦，原来是这样，我有点明白了。
保险销售员：从某种角度讲，保险也是一种储蓄，储蓄的是人的未来，是自己为自己作出的一种理性的财务安排，是对自己的未来负责。
客户：哦，看起来还挺有意义的。
保险销售员：那当然，其实，保险的最大意义就在于，购买保险是一种大爱，是对自己家人深沉的爱和高度责任心的体现。一个缺乏爱心和责任心的人是不会考虑买保险的。
客户：哦？有你说的这么严重吗？
保险销售员：是啊，您看，一份长期寿险既具有生存给付功能，又具有身故保险金给付功能。那身故保险金给付的是什么？不就是留给自己挚爱的家人的吗？这是死去的人对自己家人经济支付能力的延续，是他生前作出的一种死后的安排。您想想看，一个对家人缺乏足够爱心和责任心的人会这样做吗？他会作出这样的安排吗？
客户：如此看来，保险应该买，保险不贵。
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情境点评
在销售保险的过程中，你总会遇到客户各种各样的拒绝，那么，处理拒绝的方法和禁忌有哪些，这就是一个需要你掌握和注意的问题了。那么，保险销售员如何做到这一点呢？
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深入解析
通常来说，在保险销售过程中，遭到客户拒绝习以为常。如果保险销售员无法克服客户的抵抗及反对，其在销售的过程中就会被客户彻底地击溃。为了避免这种情况发生，保险销售员在处理客户拒绝时，就需要了解和掌握处理拒绝的原则和应对技巧。
1.了解处理拒绝的具体原则
反对意见乃是客户购买保险销售员所销售保险产品的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。对此，保险销售员必须了解处理客户拒绝的五个原则：
（1）以诚实来对待。不是诚心诚意的话语是没有力量的，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
（2）在言辞上赋予以权威感。对保险产品要有充分的了解，并确信其为优秀产品。因此，在言辞上保险销售员应该自然而又具有权威性，这样其说服力才会表现出来。
（3）不要做议论。不要对客户的反对意见完全否定或做议论，不管是否在议论上获胜，都会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地销售保险便是不可能了。
（4）预测反对。在保险销售过程中，保险销售员若是慌张又语无伦次地回答，这是一件非常糟糕的事情。因此，保险销售员应在事前作好反对的预测，研究处理的方法或应对话术。
（5）经常作新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在客户个性化需求多元化的今天，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的信息。
2.掌握处理拒绝的应对技巧所谓的保险销售员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。对此，保险销售员必须了解处理客户拒绝的五个应对技巧：
（l）直接法。将计就计地利用拒绝，比如，如果客户说：“我不想购买你们的产品！”那么保险销售员应该说：“我理解。任何人在对产品不是很熟悉和了解的情况下，一般都不会直接购买的，不过，我只耽误你3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，销售是从被拒绝开始的。
（2）逆转法。如果客户说：“我没兴趣。”那么保险销售员就应该说：“是，我完全理解，对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，您看您星期几比较方便呢？”因此，保险销售员仔细听客户说明，然后逆转地提出自己的建议。仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
（3）区别法。对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。比如，对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽心尽力做好售后服务的，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。
（4）迂回法。暂时不管其拒绝，而是讨论别的话题，以此应对其拒绝的方法。抱着热心与自信沉着应对，这就需要保险销售员具备丰富的商品知识，并对商品及自己充满自信。
（5）追问法。对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，切忌变成逼问的语调。保险销售员平时就要考虑应对话术，对每个反对理由做好准备，别仅限于当时的回答。
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反思与总结
在通常的情况下，保险太贵了，也是客户拒绝保险销售员的一个理由。那么，作为一名合格的保险销售员，如果遇到这种情况，应该怎样应对呢？通过上面的案例我们发现，要想解决这个问题其实也不难。
具体来说，客户拒绝你的原因有很多，因此，保险销售员在面对这些五花八门的拒绝理由时，要仔细分析这些理由所传达的另一层含义及信息，作为应答的根本。但是回答时，必须点到为止。在沟通的过程中，保险销售员还要善于察言观色，如果客户面露不悦，可能是你们之间的沟通要暂告一个段落了。不管是稍待片刻再进行，还是留待下次再拜访，您一定要表现得落落大方，处处站在客户的立场为其着想，这样你才能受到客户的敬重。当然，有些时候，虽然你已经做到了尽善尽美，但还是难免遭到客户的拒绝。这时你不能逃避，应该积极地解决问题，处理好拒绝，并针对不同的拒绝采取不同的处理方法，只有这样，你才算对客户的拒绝做到完美解决。
……