作者：王延广 日期：2014-07-31 01:07:37
顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办；
顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走；
我们介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身离开；
夫妻或情侣眼光不同，产生分歧，甚至有些不愉快；
顾客本来很喜欢，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了；
有的顾客买了鞋子后反复来店调换，特别麻烦；
……
这些是鞋类店面销售中每天都会遇到的，而且是许多销售人员都非常头疼的问题。本书作者作为门店销售实战讲师，用大量事实证明：店员未经培训就上岗，店面销售技巧不专业，必然导致销售状况不佳、店员流动性大，同时也给店铺的品牌形象造成致命伤害；行之有效的销售培训，让店员掌握标准化、轻松化的销售话术与应对技巧，往往可以让店铺业绩达到快速提升的效果。
本书针对鞋类店面销售的60个经典销售场景，从分析顾客消费心理入手，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”及“实战心得”，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。不管您是鞋店的老板还是店员，这60个销售绝招完全让您“上午学完下午用”，轻松应对鞋类门店销售的一切难题。
作者简介：
王延广，中国门店销售实战讲师，零售终端实战训练培训师，多家服饰品牌企业营销顾问，门店管家实战培训机构创办人。
作为出身门店销售一线、长期服务零售终端的实力派讲师，他专注于研究零售终端销售及销售实战培训，了解门店导购、店长的工作心态，深刻理解零售终端顾客的消费心理，亲自训练终端店长、导购超过10万人次。其原创的“六脉神剑”“快乐成交”等品牌课程已成为零售终端门店培训的标杆。
主要出版著作有：《成交从留住顾客开始》《快乐成交——金牌导购必上的一堂课》《心态决定业绩》《成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册》。
目录：
第1章顾客进店后，如何别让顾客只是看看就走
1.顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办
2.我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不抬地说：我随便看看
3.顾客进店后看了看说：鞋子好少呀，没什么好买的
4.顾客刚进门就问：你们店有没有XX（款式/风格/材质/功能）的鞋子
5.顾客进店后东看看，西看看，我们建议他试穿一下，但顾客无动于衷
6.顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走
7.营业高峰时段，我们招呼不周，顾客心生不快，转身离开
8.用餐时间，我们正要去吃饭，顾客进店来
9.与店内鞋子格格不入的顾客进门，我们该怎么办
10.我们热情招呼老顾客，老顾客却突然变脸离去
11.顾客对旧鞋子表示想换又有些舍不得
第2章顾客对你的介绍无动于衷，你应该怎么办
12.我们介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身离开
13.顾客试穿了几双鞋子之后，什么都没说转身就走了第1章顾客进店后，如何别让顾客只是看看就走
1.顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办
2.我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不抬地说：我随便看看
3.顾客进店后看了看说：鞋子好少呀，没什么好买的
4.顾客刚进门就问：你们店有没有XX（款式/风格/材质/功能）的鞋子
5.顾客进店后东看看，西看看，我们建议他试穿一下，但顾客无动于衷
6.顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走
7.营业高峰时段，我们招呼不周，顾客心生不快，转身离开
8.用餐时间，我们正要去吃饭，顾客进店来
9.与店内鞋子格格不入的顾客进门，我们该怎么办
10.我们热情招呼老顾客，老顾客却突然变脸离去
11.顾客对旧鞋子表示想换又有些舍不得
第2章顾客对你的介绍无动于衷，你应该怎么办
12.我们介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身离开
13.顾客试穿了几双鞋子之后，什么都没说转身就走了
14.顾客来给男朋友买鞋，选好之后突然说改天把他带过来再买
15.这双鞋穿起来怎么这么挤脚呀，你们的鞋号不正吧
16.算了，我觉得穿上这双鞋显得脚太大了
17.我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得老气
18.我同事有一双一模一样的，我们还在一个办公室里工作
19.我回家跟老公（老婆）商量一下，考虑考虑再说吧
20.这双鞋很不错，下次我带朋友来帮我看看再决定
21.顾客询问鞋子会否出现变形、变色、透气性差等问题时，我们该如何回答
22.我还是不试穿了，这双鞋我穿起来肯定不合适
23.你们到底是什么牌子呀，听都没听说过，还卖这么贵
24.你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗
25.你们店虽然是外文名字，谁知道是不是随便挂个牌子糊弄我们呢
26.你们卖家都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
27.顾客很喜欢，可其他顾客顺口说了句消极的话，顾客就犹豫起来了
28.夫妻或情侣眼光不同，产生分歧，甚至有些不愉快
第3章顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
29.顾客对鞋子的各方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开
30.顾客本来很喜欢，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了
31.顾客离开后又返回，直接问“这双鞋到底能不能便宜点”
32.隔壁家的鞋跟你家的风格差不多，但价格要低很多
33.鞋子各方面都很好，我也很喜欢，就是太贵了
34.咱们都谈了这么久了，你就给我个面子，再便宜XX块钱我就要了
35.算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的鞋
36.别的店老顾客都有折扣价，你们店怎么会没有优惠呢
37.我跟你们X总很熟，你不给我便宜的话，我就给他打电话
第4章顾客对折扣及优惠有异议，你应该怎么办
38.你们的鞋子可真不便宜，能打几折呀
39.我今天先随便看看，等你们打折的时候我再来买
40.××（某高端品牌）都在打折，你们怎么会不打折呢
41.买一双不打折也就算了，我们买三双也不打折呀
42.××（某鞋子品牌）不光有赠品，还在打8折呢
43.折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品
44.我不要你们的赠品和积分，换成折扣吧
45.我没跟你还价，你就把那个饰品送给我吧
46.顾客很喜欢某款鞋子，但觉得价格太高，询问什么时候有优惠活动
第5章顾客对鞋子产生不满情绪或投诉时，你应该怎么办
47.你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙
48.顾客说鞋子的某个小设计不合自己的“口味”
49.从库房里拿出的新鞋，顾客试穿后仍要求再拿新的，可仅剩下这一双了
50.处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿来卖呢
51.与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了
52.如果过段时间这款鞋子降价了，你们要赔我差价
53.虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货
54.虽然符合退货标准，但顾客拿来时已经超出退货期
55.你们必须给我退（换）货，不解决我就不走
56.有的顾客买了鞋子后反复来店调换，特别麻烦
第6章顾客付完款准备离开时，你仍需要做哪些事
57.我们索要顾客电话，顾客说需要的时候会来找我们
58.想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合
59.顾客刚刚付完款，就表现出后悔和不满
60.用送别所有顾客的方式送别老顾客，老顾客不高兴了
前言
随着电子商务突飞猛进的发展，终端零售门店的销售工作仿佛变得越来越难。一些门店人员时常抱怨：前来光顾的顾客越来越少，而且总是来去匆匆，能多待一会儿的越来越少，最终成交的更是少之又少。我们的终端门销售到底是怎么了？
多年前，我在做终端销售培训时就发现，其实最终影响单店销售业绩的因素主要有四个：一是品牌的声誉，二是门店的形象，三是产品的价值，四是导购的服务态度与销售技巧。如果说前两者形成了品牌拉力，后两者就终端推力，是需要人去执行和实现的。所以在终端销售中，人的因素是关键，尤其是指门店的导购员。
各行各业都是如此。试想，如果品牌的市场影响力不错，门店的形象也很好，自然会吸引更多的顾客走进店内，有兴趣浏览我们的产品。但假如导购员没有良好的服务态度，顾客就不愿意留下来，选择我们的产品，聆听关的介绍。导购员不具备高超的销售技巧，没有掌握丰富的产品知识，就不可能完美展示店内产品的价值，顾客就不能觉得物有所值，产生购买的冲动。
我们常说：“没有干不好的行业,只有做不好的人。”诸多门店销售业绩不佳的主要根源，往往不是产品本身不好，而是终端导购的服务态度或销售技巧出了问题。在同质化的产品竞争中，终端门店也往往成了销售高手们招的“比武场”。
那么，靠什么来快速提升门店导购员的职业素质与专业技能？靠什么打造一支优秀的终端导购队伍、让单店销售业绩倍增呢？答案只能是：培训！
近几年，我有更多的机会去接触鞋帽服装、家居建材、化妆品、家电等行业的品牌企业，并深入一线进行零售终端实战培训，深刻把握零售终端顾客的消费心理，亲自训练终端店长、导购超过10万人次。针对终端导购、长的工作心态与面临的问题，可以说，我十分熟悉和了解，同时也更有尽快帮助他们提升个人服务技能、提高门店销售业绩的紧迫感。
本书中，我结合鞋帽服装、家居建材、手机移动、食品店、珠宝店等诸多行业的实战培训经验，针对鞋类终端零售提供了60个经典销售情景。这些情景在鞋类店面销售中每天都会遇到，并且是许多销售人员都非常头疼的题。该书尝试采用全新的讲解风格，即围绕鞋类销售的每个场景，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”“实战心得”等内容，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。
可以说，这是一本完全为鞋类门店导购人员量身定制的培训读本，也是一本让你阅读更简单轻松、操作更便捷有效的新型书籍。希望它能真的能对从事鞋类门店销售的朋友们有所帮助，也算是我对中国鞋服行业所尽的一绵薄之力。
王延广
第1章顾客进店后，如何别让顾客只是看看就走
“怎样才能留住顾客”已经成为所有鞋店现在最关注的话题。如果顾客只把你的商店当作“公园”，想来就来，想走就走，那你干脆去管理公园好了。鞋店不是公园，既应该有人满意地卖出鞋子，也应该有人买到心仪又合脚的鞋子。所以，我们应该想一想，如何才能科学地留住顾客，让走马观花的过路人变成你的顾客，不让进店的顾客随便看看就走了。
1顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办
情景再现
今天是周日，商店门前路上的人流量比平日大，但是店里却还是冷冷清清的，没有几个人光顾。此时，一位顾客走到门口往里看了看，还没等导购喊出“欢迎光临”，顾客就扭头走了。
相信很多导购都遇到过这样的情景。我们应该如何应对这样的顾客呢？好歹先让顾客走进店里，我们才有成交的机会吧！
顾客透视
顾客在门口看看就走，是因为他们没有很强的购买欲望。站在门口观望的那一刻，是在考虑要不要进去看看再做判断。最后顾客扭头走了，说明他们认为从表面上看，店里的一切没有十足的吸引力，没有走进店里确认商品再做决定的必要。
错误诊断
错误应对1你好，进来看看吧。
错误应对2小姐，别走啊，我们是这个商场里最好的品牌。
错误应对3小姐，你想买什么样的鞋？
错误应对4（不具体针对某一顾客地大声吆喝）走过路过别错过啊！
第一种应对方式犯了一个很大的错误，即没有站在顾客的角度思考，而是一味地“下达命令”，这样会让顾客觉得“我不是上帝”。第二种应对方式的错误在于自卖自夸，没有说服力，不能让顾客回心转意。在第三种应对方式中，由于顾客有权保护自己的隐私，如果商家直白地问他们想买什么样的鞋，他们就有可能觉得这个问题触犯了自己的隐私，进而激起他们的敌意。第四种应对方式在无形中降低了自己品牌的地位，因为顾客通常认为，需要吆喝的大多是低贱的商品。
实战攻略
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导购：您好，欢迎光临，请到店里面看吧。我跟您详细讲解一下我家鞋子的品牌，这样您能了解得更清楚一点，买不买都没关系。
点评：顾客此时明显是在犹豫要不要进这家店，如果导购主动“劝说”，并从解决顾客问题的角度入手，以“帮顾客了解得更清楚一点”为出发点，会让顾客感到“这不是一场买卖”。尤其是导购最后明确说出“买不买都没关系”，更让顾客觉得导购只是真心想帮助自己了解更多信息而已。从而达到把顾客请进店门的目的。
模板2
导购：你好，欢迎光临，也欢迎您对我们的鞋子做出批评。谢谢。
点评：顾客不是傻子，如果商家一味地说自己的商品多么多么好，顾客很容易起反感情绪。所以，如果换一个说法，“欢迎您对我们的鞋子做出批评”，顾客就会觉得自己不是挨“宰”的对象，而是这家店的上帝。他们才会决定走进店里，将该店的鞋子纳入备选范围。
模板3
导购：您好，欢迎光临。本店今天有活动，有礼品赠送。欢迎您进店了解更多的活动信息。
点评：鞋店都会经常做一些活动，这些活动不一定非要为某个特殊日子而设置，可以是一个日常性的活动。比如，鞋店会针对消费金额达到200元的顾客派送一些小礼物。这些活动既不影响鞋店的效益，也可以帮助导购更好地招揽顾客。
顾客站在店门口观望，大多是因为从表面上看，这家店没有值得他进去的理由。如果导购说有赠送礼品的活动，顾客会在好奇心的引领下进店。接下去的谈话便是导购介绍活动，并逐个讲解商品的信息。这样就有可能激发顾客的消费欲望。
实战心得
要从顾客的角度思考问题，打消顾客的顾虑，顾客才能放心地走进你的店。
2我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不回地说：我随便看看
情景再现
店里有些冷清。一位顾客走了进来，导购热情地上前招呼，顾客却连头都不回，冷冷地回答：“我随便看看。”然后就自己在鞋架之间来回溜达。导购员觉得很无奈，不知道如何继续导购。
这样的情况在鞋子销售中很常见，那么，我们该如何应对呢？
顾客透视
这类顾客有些戒备心理，具体表现为他们不愿意多说话，担心导购的语言会导致自己“上当”，所以拒绝导购给自己介绍产品。在这类顾客的心里，所有导购都是站在鞋店的立场上卖东西的，不可能站在顾客的角度考虑问题，把鞋卖出去就行，鞋是不是适合顾客都无所谓。所以他们宁可自己多花点时间去了解鞋，也不愿意听导购的介绍。
错误诊断
错误应对1好的，您随便看。
错误应对2那您随便看，有事可以叫我。
错误应对3您先看看，喜欢的可以试穿。
前两种应对方式太消极，无法刺激顾客进一步购买的欲望，顾客在看完鞋后就会离开。此外，一旦导购这样应对顾客，接下去要想主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难了，无疑是给自己设下了一个难题。不试穿就买鞋的顾客几乎是没有的，所以“您先看看，喜欢的可以试穿”就相当于废话，说了和没说没有任何区别。
实战攻略
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导购：是，买鞋一定要多了解、多看、多比较。没关系，您现在可以多看看，等到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一双最合适的鞋。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的鞋？
点评：顾客最讨厌导购与自己的意愿不一致，而导购的工作则是死缠烂打地说服顾客购买产品。所以，导购这时可以认同顾客的心理，从顾客的内心出发，为他们排忧解难。然后询问顾客平时的喜好，逐渐了解顾客的消费习惯。等到气氛缓和起来，导购才能推荐并设法让顾客接受店里的鞋子。这样就可以避免跟顾客产生心理上的冲突。
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导购：没问题，您可以先了解一下我们的鞋子，买不买无所谓，别买了不适合你。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的鞋子？
点评：顾客进店后最怕的就是导购不断地催促购买，如“不买就不要随便摸”。“买不买无所谓”这句话可以打消顾客的这种顾虑。只有顾客没有顾虑了，才可能进一步听取导购介绍商品信息。对于导购来说，才能更加自如地进行解说。
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导购：是，是要好好看看的。确实，现在赚钱都不容易，买一双鞋对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全有必要！不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看高跟鞋还是……
点评：导购先从顾客的角度思考问题，极力创造与顾客相同的话题，并进一步打消顾客的担忧——“不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。”这句话可以使顾客快速放松下来，自在地在店里逗留、选购。然后导购就可以开始进一步了解顾客的购买意向，为接下来的商品推荐打下基础。
实战心得
对于刚刚步入店里的顾客，导购员首先要做的是打消他们的各种顾虑，然后再循序渐进地进行导购。
3顾客进店后看了看说：鞋子好少呀，没什么好买的
情景再现
一位顾客走进店里，没有仔细看任何一款鞋，站在中间环视一圈之后，皱了皱眉头说：“鞋子的款式好少啊，感觉没什么好买的。”
导购慌了，不知道如何接待，只好眼睁睁地看着顾客从店里走出去。
遇到这样的问题，导购应该怎么办呢？
顾客透视
这类顾客明显属于“货比三家”的类型，对于鞋子，他们的脑海里没有一个固定的标准，只有通过对比才知道哪款鞋适合自己。所以，一旦这类顾客抱怨店里的鞋子款式少的时候，导购的首要任务就是跟顾客解释清楚，鞋子款式少并不代表鞋子不好。
错误诊断
错误应对1我们很快就上新货了。
错误应对2我们的鞋子卖得很快，现在只剩下这些了。
错误应对3这不少啊！反正你也买不完。
前两种应对方式等于在肯定顾客的说法，告诉顾客确实没什么好选的，在无形中打消了顾客的购买心理，这是非常消极的导购行为。而第三种应对方法则太过强硬，给顾客的感觉是：导购在强词夺理，明明很少，却固执地说不少。容易引起顾客的反感。“反正你也买不完”相当于给了顾客一个响亮的耳光，直接站在顾客的敌对位置，势必会引起一场争吵，最后不欢而散。
实战攻略
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导购：您很细心啊！我们这个专卖店摆放的货品确实不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我帮您介绍一下？您平时喜欢什么样的鞋子？
点评：导购实事求是地肯定顾客的说法，并以此为突破口，在解释鞋子这么少的原因的同时，强化“我们的货品都是精品”的观念。这样可以使导购的谈话位置从劣势转变为优势，为销售成功添砖加瓦。
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导购：您说得有道理。我们这儿的款式确实不多，但这些鞋都是限量版的，保证其他店没有卖过。要不我给您介绍介绍？
点评：导购首先真诚地认可顾客的说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到我们的目的——引导顾客购买。所以，接下来就要有意识地引导顾客体验产品的优势卖点。
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导购：是啊，感觉不太一样吧，这些都是经过我们层层筛选才留下来的。不好的款式，我们都拒绝在店门外。这些鞋每款都有自己的优点。相信总会有适合你的。
点评：顾客总是会担心没有更多的鞋子作对比，怕草草购买后发现鞋子的质量并没有那么好。如果导购说这些鞋子都是店里层层筛选出来的，就可以在很大程度上消除顾客的担忧，顾客也就没必要再进行对比了。
实战心得
巧妙地宣传“精品”的概念，让精品说服顾客留下来。