作者：陈卫峰 日期：2015-12-27 20:18:49
本书简介：
不善说话就做不好销售，好口才是打开顾客心扉，快速实现成交的武器，修炼销售口才是销售业绩提升的**通道。《实用销售口才与技巧》从销售口才的实际应用出发，从销售中的重要环节，如亲切赞美、有效倾听、灵巧提问、邀约客户、拜访客户、挖掘客户、销售开场、产品介绍、讨价还价、消除异议、促成交易、电话销售、售后服务等多个方面，阐释销售口才的技巧，并结合上百个销售实战经典案例，教会读者面对不同客户，在不同情景下，施展销售策略，提升销售业绩。
目录：
第1章开口就说，销售就是一门说话的学问
不敢开口，你永远无法销售出东西
对产品有信心才能说服他人购买
用坚定的语言消除客户对产品的疑虑
不妨适度自夸，用产品优势打动客户
谨记：你的赞美之言是为销售而服务
含蓄的赞美，往往能起到意想不到的效果
赞美也需有新意，陈词滥调难动人心
倾听是沟通的基础，了解客户才能打动客户
用倾听激发客户与你的交谈欲望
留心倾听，抓住**的销售时机第1章开口就说，销售就是一门说话的学问
不敢开口，你永远无法销售出东西
对产品有信心才能说服他人购买
用坚定的语言消除客户对产品的疑虑
不妨适度自夸，用产品优势打动客户
第2章善于赞美，让顾客感受到你的真心和善意赞美要有事实基础，无根的赞美会弄巧成拙
谨记：你的赞美之言是为销售而服务
含蓄的赞美，往往能起到意想不到的效果
赞美也需有新意，陈词滥调难动人心
第3章倾听技巧，会听的销售员更受顾客欢迎着手了解客户，必要倾听先行
倾听是沟通的基础，了解客户才能打动客户
用倾听激发客户与你的交谈欲望
留心倾听，抓住**的销售时机
第4章巧提妙问，让顾客主动说出真实需求
从顾客的兴趣点入手进行提问
悄无声息中了解顾客的准确购买力
把握好提问的分寸，别给顾客造成压迫感
顾客回答轻松，提问才能顺利进行
让顾客保持积极的情绪，消除对销售的戒心
第5章愉快寒暄，恰到好处的客套话是销售的**铺垫
用寒暄打破与陌生顾客间的距离感
寒暄的话说得好，瞬间提升你的亲切感
客套话是尴尬冷场的调和剂
维系与老顾客的关系，寒暄之言必不可少
小心客户内心的暗礁，客套话也不可随意说
第6章用心说话，对胃口的话才能吸引客户用好语言的载体，让声音富有感染力
话不在多而在于巧，说出让顾客乐于接受的话
用些修辞手法，让你的语言充满吸引力
用自然到位的表情影响顾客的决定
适时沉默，让无言也变成一种魅力
第7章谨言慎行，说话分寸决定销售的成功几率不要急于求成，欲速则不达
对顾客说话永远要保持尊重和礼貌
避重就轻，顾客的问题不需要全部回答
言简意赅，啰唆容易引起客户反感
不轻易许诺，答应顾客的事情就要做到
第8章巧舌如簧，让顾客被你的述说打动
僵持阶段，用激将法促成顾客的购买行动
投其所好的恭维比专业分析更受欢迎
吊起顾客胃口，也是一种打动顾客的技巧
述说真实案例，用他人的选择使客户动心
第9章学会套话，利用身边资源拓展客户群
说服亲朋好友，成为你工作的支持者
引导现有客户主动帮你挖掘新客户
套出客户需求，让其成为潜在客户
博取足够信任，让老客户主动为你介绍熟人
树立好口碑，让老客户主动为你宣传
第10章约访技巧，让后续沟通变得顺畅容易
客户说"没时间"时，该如何应对？
电话约访时，见面时间的确定方法
如何应对客户觉得路程太远的借口
由你来主导谈话，不要给客户过多的选择权
摆正心态，与客户打好语言的“太极术”
第11章轻松拜访，机会垂青于那些计划周详的人
自然一些，让你的拜访别太刻意
拜访客户，有些话必不可少
拜访不是一次就结束，提前为下次拜访找好理由
拜访客户时，销售目的性不要太强烈
细心观察，从其周围找出吸引客户的话题
第12章特色开场，**句话就让顾客被吸引开场别出心裁，吸引着顾客眼球
中老年顾客，更喜欢家长里短的开场方式
必须要会的实用开场话术
诚心诚意，*能打动客户的心
用你的积极和热情感染顾客
第13章挖掘“卖点”，用产品优势激发客户购买欲望
了解产品卖点，不要一直做无用的介绍
熟练运用专业语言，客户才会信任你
学会几种介绍产品卖点的有效方法
数据是*有效的说服力
适当与其他商品比较，凸显自己产品的优势
第14章建立信任，了解并打开客户的疑虑和心结
主动提出客户的疑虑，获得客户的信任
弄清客户的真实意图，悄悄打消客户疑虑
客户对产品有异议时不要立刻予以否定
利用其他客户的实例消除异议
第15章电话销售，*能展现你的口才技巧的手段
电话销售中*实用的说话流程
让客户从接听电话开始就建立起对你的好感
巧妙绕过阻碍你和客户沟通的接线员
电话销售*忌讳长篇大论、占用过多时间
结束电话前为销售的成功做好铺垫
第16章挽留顾客，尽一切努力化解顾客的拒绝
顾客想去别家看看时该怎样说
主动出击，让顾客不再迟疑
顾客否定产品时该如何应对
客户变相的拒绝你能分辨出来吗
顾客不认可你销售的品牌怎么办
第17章报价技巧，快速看清客户认可的心理价位
分解价格或让客户自己报价
给自己留余地，不要轻易说定价格
耐心帮助顾客正确理解产品价格
机智应对开价离谱的客户
面对顾客的比价心理该如何应对
第18章看人说话，不同顾客用不同的方法激发购买欲
不同年龄的客户有不同的销售话术
小技巧应对爱"挑刺儿"的顾客
巧妙与不善交流的客户沟通
面对熟识产品的专业客户可主动倾听、多请教
迅速消除多疑顾客的疑虑
面对销售型客户要保持耐心
第19章消除抱怨，别让客户对你产生消极情绪
尽一切努力，让客户满意
小技巧应对客户的各种抱怨
客户当众抱怨，巧妙消除不良影响
面对抱怨的客户，需谨言慎语
第20章心机言语，话中暗藏玄机引导客户心理
留下“话头儿”，让客户不好意思拖欠货款
说话留三分，话里话外留出转弯余地
用“小便宜”诱惑客户完成交易
善于利用环节和气氛创造交易契机
以退为进，消除顾客的反感和警惕之心
参考文献不敢开口，你永远无法销售出东西
作为销售员都知道，销售是靠嘴吃饭的，开口说话是说服客户、取得销售业绩的前提条件。但现实销售中，有一些销售新手和缺乏信心的销售员在销售中总是消极被动，不敢开口，而*终结果要么是业绩不佳，要么是放弃销售工作。所以，在销售界，人们常说，敢说才敢卖，如果开不了口，销售将无从谈起。
销售情景：
老李自20岁起就开始从事礼品销售的工作，到现在已经有20年了。20年的时间让他从一个对销售一无所知，遇到客户都怯生生的新手成长为一名**的销售员，他清楚地记得自己**个月的销售业绩是零，但是现在他每个月的销售业绩可以达到几十万元，他现在已经是公司的业务经理了。每次老李在培训公司的销售员时，总会说这样一番话：“大家都知道，我曾经对销售一无所知，**个月的业绩为零，我害怕和客户说话，害怕客户会不购买我的产品，越是害怕，我越是不敢说话，一开口就会语无伦次。但后来，我告诉自己，一定要成为***的销售员，我会成功的，以后不管遇到什么样的客户，我都要尝试着与其沟通。
那是**次，我将产品推销出去。那天，我主动与一位女顾客说话，为了引起她的注意力，我顺手举起剃须刀说：‘你要剃须刀吗？’她用奇异的眼光看了一下说：‘啊！剃须刀！？你有没有搞错啊！我又没有长胡子，要剃须刀干吗啊！’我微笑着看了她一眼，然后右手拿起手上的剃须刀，轻轻地放在桌面上，然后又轻轻地动一下桌面上的剃须刀，接着深情地对她说：‘哪！剃须刀是男人三大宝之首,每个成年男士都要剃胡子的，六月十九日是父亲节，就快到了，你想象一下，六月十九日那天，当你爸爸收到这份礼物时那开心的样子，你喜不喜欢？’‘是啊，我怎么没想到呢？’结果，这位女士很爽快地买下了我的剃须刀。自从这件事之后，我自信多了，我感受到了主动开口为自己带来的益处。在这里，我也想告诉大家，做销售一定要敢说，如果你不愿意开口，就不要做销售。”
分析：
老李说得很对，要想成为**的销售员，大方、勇敢、主动地说是**步，越是恐惧，越是害怕，越是会出现以下几种状况。当你面对客户准备介绍产品时，勇气就不翼而飞，大脑一片空白，畏畏缩缩无法开口，即使开了口，也是手心冒汗、声音发颤、语无伦次。或者当你拿起电话打给陌生客户时，不知道该说什么，即便说了也语无伦次、磕磕绊绊。陌生拜访时不敢敲客户的门，敲开了也神色紧张，不知所云……这些都是心理上的恐惧导致的。
要知道，客户总是喜欢和大方、健谈的销售员谈话并做生意，而对那些说话、行为扭捏的销售员不可能有好印象。那么，作为销售员，该如何克服自身恐惧，敢于主动开口呢？
1．做足准备，减轻心理负担
做足准备是减轻恐惧感的**方法，可以从以下四个方面做起。设想见面**句话跟客户说什么，客户会有什么疑问，你该如何回答这些疑问，如果客户拒绝你该怎么办等。
2.多做心理暗示，鼓励自己
事实上，心理状态的良好与否主要还在于销售员自己。在销售过程中，不要让自己的心情被客户的表现所左右，无论客户的情绪怎样，要始终保持良好的销售礼仪和销售态度。在内心多做自我鼓励，相信自己一定能做到，那么，你表现出来的精神状态就是自信的，也会在无形中为产品加分。
3．锻炼在众人面前说话的能力
通常情况下，人们一般只会在面对很多人的时候才表现得更为紧张和不安，因此，销售员不妨练习如何在众人面前自如的说话。交谈的内容多以轻松的话题为主，这样可以大大提高销售员与客户交流的勇气。
4．给自己难度，挑战自己
推销看似不可能销售出去的产品也是能让销售员克服恐惧的一种方法。比如，销售员可以选择一个时间，规定自己要向男士推销女士内衣，这看似不可能成功，但一旦成功了，销售员内心就会受到极大鼓舞。销售员会想：推销看似不可能销售出去的产品我都有勇气进行下去，那么在面对准客户时，还有什么不行的呢？
因此，销售员如果想完成推销工作，提高销售业绩，就必须摆正心态，克服恐惧心理，争取做到心无杂念，让自己彻底放松，时常鼓励自己，然后信心百倍地与客户沟通。
对产品有信心才能说服他人购买
销售员都知道，工作的*终目的就是要把产品推销出去。但销售行业是与人打交道的行业，人与人交往，就要将心比心。作为销售员，无论推销的是什么，都要信任自己推销的产品，这样才能在推销的时候把这种积极的情绪传达给客户，并感染客户。试想，如果销售员对自己的产品和对客户提供的服务都没有信心，又怎能让客户产生购买信心呢？
而现实销售中，一些销售人员在听到客户质疑产品质量，或者对产品有某些不满时，就开始把推销失败的原因归结于产品质量的低下，这样做是不对的。要知道，在竞争激烈的现代商业社会，产品也越来越同质化，同类产品在功能、质量、性能上有什么大的区别？没有！产品既然已经获得各方面的认证，就是合格产品，也是公司**的产品，一定可以找到消费者。因此，在整个推销过程中，销售员都不能对产品产生怀疑，而是要相信自己推销的产品是优秀产品之一，这样销售员的表达才会让客户深信不疑。
销售情景：
小李是一名化妆品推销员，她所销售的品牌并不是什么名牌，但销量却一直很好，这是因为她有一个销售秘诀：她自己就是这种化妆品的忠实客户，每次有新产品上市，她总是**个购买，在试用完产品后，她会记下自己使用的感受，然后与客户们分享。所以，大家都愿意相信她，从她那里购买化妆品。
有一次，公司来了一位女士想要购买一套护肤品，小李劝了半天，对方还是担心产品的质量：“现在的化妆品质量太没有保障了，化学成分太多。”此时，小李明白，要想说服这位客户，就要拿出*有力的证据。于是，她从包中拿出自己已经使用了一半的产品，对客户说：“您没接触过我们的产品，担心产品的质量，这一点，是可以理解的。我们公司正是考虑到这一点，所以，公司的每一位销售员都是产品*忠实的客户，您看，这就是我每天使用的眼霜……我们公司的女销售员们每天都这样忙碌的工作，可是皮肤还是不错。所以，请相信我们产品的质量。”
“嗯，你说得没错，我看你的皮肤也很好，我相信你，一个喜爱并相信自己产品的销售员，我又有什么理由不相信呢？”
分析：
案例中，销售员小李之所以能打消客户顾虑，将产品推销出去，在于她能“以身试用”，用自己的切身感受来打动客户。
现实销售中，一些业绩不好的销售员常归咎于产品自身的原因，比如产品质量、性能等，而实际上他们自己也知道，同样的产品，有的销售员不能销售出去，但其他销售员却可以。这一点告诉人们，业绩的好坏主要取决于主观条件，而不是客观条件，销售员要始终对自己推销的产品充满信心。倘若销售员自己都没信心的话，客户是无法产生信任感的。而那些对产品满怀信心，对公司、对自己充满信心的销售员从心态上就能感染客户，让客户看到销售员和产品的实力，从而产生购买欲望。那么，销售人员如何才能树立对产品的信心呢？
1．筛选好产品，保证推销的产品的质量
产品*终是要推销给客户的，产品的质量好，才是树立好口碑的前提。如果将假冒伪劣产品或者有问题的产品卖给客户，那么，*终会自断财路，甚至惹上麻烦。
所以，销售员在推销产品前，一定要对同类产品进行筛选，要选择优质的产品。因为产品质量始终是销售成功的前提，只有质量信得过的产品才是销售人员增加收入和高效销售的保证。如果产品无法为客户提供利益与价值，那么即使是世界上**秀的推销员也不能保持持续的销售额。
２．热爱产品，“以身试用”
要知道，客户几乎无法拒绝真正热爱自己产品的人，因为这些人真诚，会把自己的试用经验与客户分享，他们用行动给客户**的证明。
所以，如果销售人员能和案例中的这位化妆品销售员一样，能购买和使用自己推销的产品，这在无形之中会增加客户对产品的信心。
3．多使用正面、积极的语言
销售员在与客户交谈的过程中，言辞间尽量不要传递消极、负面的信息，而应该尽量使用积极正面的语言，并不断鼓励客户尝试。
比如，当顾客表示某种儿童食品价格过高时，可以这样正面解释产品贵的原因：“孩子的健康是*重要的，这是我们公司的原则，所以我们的食品都是经过各种食品机构检验了的，质量非常有保障。”
总之，销售员在推销前，一定要先对自己推销的产品充满信心，才能让客户对产品建立信心。只有当销售员对产品坚信不疑时，才能一举攻破客户的“心防”。