作者：纪亚飞 日期：2016-09-18 11:39:36
服务礼仪标准培训》：服务为王，礼仪相彰！中国著名礼仪培训导师纪亚飞，年航空服务管理经验，年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献！
专业、实用、权威、彬彬有礼、彰显品质！
作者简介：
纪亚飞，中国著名礼仪培训导师、资深空姐教官、权威的航空服务标准制定者。北京大学EMBA班讲师、全国人大会议中心礼仪顾问、湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家、《前沿讲座》服务与礼仪咨询专家、北京联合大学旅游学院特邀讲师、北京礼仪学院教师、中国形象设计协会主任讲师、原中国国际航空公司资深培训师、2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师、2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师。培训企业：
全国人大会议中心华电集团，北京大学EMBA班、中国海洋石油公司集团、五矿集团、中国石油、香港周大福集团、香港轨道交通有限公司、国家电网、泛海集团、北京航空航天大学、爱立信(中国)通信有限公司、北京现代汽车集团、中国移动、中国联通、中国电信、赢在药店商学院、北京工商局北京五洲女子医院、阳光集团、山东蓝海酒店管理集团旗下20家酒店、工商银行、建设银行、兴业银行、光大银行等国内外数百家企业。
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训 纪亚飞，中国著名礼仪培训导师、资深空姐教官、权威的航空服务标准制定者。北京大学EMBA班讲师、全国人大会议中心礼仪顾问、湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家、《前沿讲座》服务与礼仪咨询专家、北京联合大学旅游学院特邀讲师、北京礼仪学院教师、中国形象设计协会主任讲师、原中国国际航空公司资深培训师、2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师、2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师。培训企业：
全国人大会议中心华电集团，北京大学EMBA班、中国海洋石油公司集团、五矿集团、中国石油、香港周大福集团、香港轨道交通有限公司、国家电网、泛海集团、北京航空航天大学、爱立信(中国)通信有限公司、北京现代汽车集团、中国移动、中国联通、中国电信、赢在药店商学院、北京工商局北京五洲女子医院、阳光集团、山东蓝海酒店管理集团旗下20家酒店、工商银行、建设银行、兴业银行、光大银行等国内外数百家企业。
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券、电力编写企业《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》、《知己识人一高端服务礼仪》、《服务为王、礼仪相彰》、《网点服务与客户关际》、《从优秀到卓越的服务之路》、《转怒为喜-客户异议、投诉有效解决》、《打造服务亲和力》、《你的举止会说话无声服务语汇提升训练》等
目录：
Chapter1
第一章礼仪——为服务加分
第一节服务礼仪的内涵
第二节服务礼仪的作用
第三节服务礼仪的特征
第四节服务礼仪培训的教学方法
Chapter2
第二章从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27
第一节仪容礼仪的要素
第二节仪表礼仪的要素
第三节把制服穿出职业风采
第四节配饰体现修养
Chapter3Chapter1
第一章礼仪——为服务加分
第一节服务礼仪的内涵
第二节服务礼仪的作用
第三节服务礼仪的特征
第四节服务礼仪培训的教学方法
Chapter2
第二章从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27
第一节仪容礼仪的要素
第二节仪表礼仪的要素
第三节把制服穿出职业风采
第四节配饰体现修养
Chapter3
第三章无声的服务语汇——表情礼仪
第一节表情的魅力
第二节微笑的作用
第三节微笑的要素
第四节打造亲切动人的微笑
第五节让你的眼睛会服务
第六节打造炯炯有神的目光
Chapter4
第四章你的举止会说话——仪态礼仪
第一节仪态礼仪的内涵
第二节服务举止的价值
第三节亭亭玉立的服务站姿
第四节步履轻盈的服务走姿
第五节端庄大方的服务坐姿
第六节大方得体的服务蹲姿
第七节规范明确的服务手势
第八节亲切优雅的行礼方式
Chapter5
第五章只要开口就能打动客户——沟通礼仪
第一节客户服务中的沟通原则
第二节有效的倾听技巧
第三节用耳朵打动客户
第四节服务的语言艺术
第五节服务语言的分类
第六节礼貌用语的使用
第七节服务语言的禁忌
第八节客户投诉管理
Chapter6
第六章服务流程礼仪
第一节迎接客户礼仪
第二节引导客户礼仪
第三节称呼客户礼仪
第四节名片礼仪
第五节握手礼仪
第六节介绍礼仪
第七节送别客户礼仪
Chapter7
第七章服务的发展之路
第一节卓越的客户服务之路
第二节重新认识客户
第三节服务产品的开发
第四节服务可以创造价值
后记第一节服务礼仪的内涵
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。
在中国，礼仪最早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。
中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己最得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”
由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。
礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。
究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。