作者：三枝理枝子，江瑜 日期：2014-02-28 09:22:55
打动人心的聊天术大揭密
听礼仪专家、ANA空乘培训师为你讲述实践中的谈话技巧
22个实例小故事教你掌握聊天诀窍
用一颗体贴他人之心打动人心
聊天时真正做到为他人着想，你便能与眼前之人建立心灵相通、相互慰籍的深厚关系。
聊天帮你把握机会结交对的人，发掘自身的无限潜能。
不善于聊天会令你错过许多机会，甚至因此失去客户。
作者简介：
三枝理枝子(SAEGUSA?RIEKO)，ANA(全日本空输株式会社)原空乘、礼仪专家，毕业于青山学院大学文学部英美文学专业,毕业后进入ANA集团，担任国内国际航班乘务长。期间，除担任VIP航班的乘务工作以外，还兼任客机新机舱乘务员的训练指导员，入选业务要领项目组成员等，在各方面都有出色表现，现任StrokeJapan株式会社法人代表。作为一名礼仪专家，她以“用体贴他人之心、笑容、感动充实你的心灵”为宗旨，作过“打动人心的热忱”、“一天获得一个粉丝的诀窍”、“怎样成为一个有魅力的成年人”等主题演讲，承接企业的顾客满意度咨询指导工作，传播着全球性的企业管理者礼仪。此外，还担任ANALearning株式会社培训事业部讲师，为包括ANA集团在内的多家企业及学校等机构作提升处事能力及沟通能力的人才素质拓展培训，反响热烈。著有畅销书《空中的温暖人心的真实故事1》《空中的温暖人心的真实故事2》。
目录：
第1章聊天提升商务能力
只需待人热忱
“爱喝的东西”如何开始聊天
“找这样的人结账”聊天获粉丝
“欢迎回家”让人愿意与之交谈的气场
“第二次会面”首次商谈
“被放鸽子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再会”与不易接近的人聊天
第2章聊天改变人生
最美的相遇皆始于聊天
“在寿司店”在餐桌上聊天最得意
“共伞”主动与陌生人说话
“一杯刨冰”即使刚开始持续沉默
“祭坛插花”让沉默寡言的人开口
“心灵的传接球”与情绪低落的人聊天第1章聊天提升商务能力
只需待人热忱
“爱喝的东西”如何开始聊天
“找这样的人结账”聊天获粉丝
“欢迎回家”让人愿意与之交谈的气场
“第二次会面”首次商谈
“被放鸽子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再会”与不易接近的人聊天
第2章聊天改变人生
最美的相遇皆始于聊天
“在寿司店”在餐桌上聊天最得意
“共伞”主动与陌生人说话
“一杯刨冰”即使刚开始持续沉默
“祭坛插花”让沉默寡言的人开口
“心灵的传接球”与情绪低落的人聊天
第3章有策略地聊天
精心策划聊天以达目的
“社长的谈判技巧”正题只占10%
“求职面试”得到工作机会
“培训前的几分钟”与多人聊天
“通往婚姻殿堂”初次约会的契机
“转移地点后”上司与下属
“不会离婚的夫妻”聊天营造家庭氛围
第4章向达人们学习高级聊天术
掌握与他人建立联系的技巧
“谈笑间结交朋友”放松的状态最为理想
“在电梯里”爽朗的问候
“上门政治”拓展人脉从聊天开始
“开心的事情即将到来”与情绪低落的人聊天
“聊天伴侣”聚会上的举止
后记
如何开始聊天——“爱喝的东西”
“××先生，您醒了。需要我给您拿点喝的吗？”
“啊，谢谢。那就一杯伏特加鸡尾酒吧。”
“好的，一杯伏特加鸡尾酒，加青柠檬吗？”
“来一点。”
“请稍等！”
回到吧台，我便开始调制。先取一只冷却的玻璃杯，往杯中放入冰块。接着倒入冰镇伏特加后注入汤力水，最后放上一片青柠檬。调好之后，我连同冰湿巾和下酒小菜一同端给了那位乘客。
“××先生，久等了，您要的伏特加鸡尾酒。”
只见他将柠檬一挤，美美地品上了一口。
“谢谢。嗯，不错，冰凉沁心，好喝。”
“谢谢。我也很爱伏特加鸡尾酒。”
“是啊，伏特加鸡尾酒最美味了。”他说着，一口气喝光了。
“您要再来一杯吗？”
“好的。”
“请稍等。”
这次，我用小盘多盛了一些切成月牙状的柠檬片。
“久等了，我给您多加了些柠檬片。”
“谢谢，你怎么知道我喜欢柠檬呢？”
“我刚才见您把柠檬都挤干了。其实我也很喜欢青柠檬。”
“是吗，你的观察能力真强。”
“哪有哪有。”语罢我试着问道：“不知××先生喜欢哪个品牌的伏特加？”
“飞机上供应的应该是苏联红牌伏特加吧，我喜欢珀特索伏卡。那是一种添加了红辣椒和辣椒粉的伏特加。其实五年前我在俄罗斯待过三年左右，那种伏特加还是当地人向我推荐的。它不是无色透明的，而是略呈黄色，味道浓烈香醇。”
只见他两眼泛光，兴致勃勃地与我攀谈起来。
“您知道得可真清楚。”
我也兴奋起来，饶有兴趣地问道。
“在俄罗斯您经历过什么令您印象深刻的事情吗？”
从伏特加到饮食，再延伸到俄罗斯的生活以及国民气质等，他宛若专家一般侃侃而谈。
“您真是知识渊博，我今天受益匪浅，了解了很多以前不曾知道的事情。没想到能与您这样聊天，我觉得十分荣幸。”
“你可别这么说，往事难忘啊。还得感谢你让我记起了许多遗忘了的旧事，这可比青柠檬更添了伏特加的浓香。谢谢！其实明天我要参加一个很重要的会议，原本我还有点儿紧张，不知怎的聊起俄罗斯的生活后，我不知不觉有了自信。”
“这样就太好了。还希望您在到达华盛顿之前的这段时间里好好休息一下，享受您的空中旅程。”
之后的行程中，他愉快地享用了飞机餐，其余时间时而准备第二天的资料，时而小睡一会儿，似乎过得十分惬意。
“这段飞行旅程过得很开心，我的身心都得到了充分的休息，谢谢你！下次我还会乘坐你的航班。”
“祝您会议一切顺利！”
最后，舟车劳顿的疲惫也已烟消云散，乘客一身轻爽地下了飞机。
“感谢您搭乘本次航班！”
我们从刚开始漫无目的的搭话慢慢聊开来。谈话内容也成功地引入到了对方擅长的方面。最终，乘客重拾了自信，精神抖擞地下了飞机。
通过聊天，对方的心情得以平复，精神也振奋了起来。
与此同时我也获得了顾客的第二次青睐。
这都归功于聊天。是闲聊抚慰了对方因长时间的夜间飞行而产生的不安，令其心情舒畅。
像这样，我们CA每天都在努力通过聊天使乘客们享受他们的旅程。
记得当我还是新人的时候，前辈们就曾教导我：“在机舱里，你最少要找两三位乘客说话。”
可见，聊天与建立人缘关系有直接的联系。
那么，大家都是如何开始聊天的呢？
从天气的话题聊起？还是从最近的新闻聊起？
当然这也因对象、时间及场合而异。下面我就为大家介绍一种任何时候都适用的方法。
首先，最重要的是如何在短时间内令对方向你敞开心扉。
第一句话后停下来观察对方的态度，再接着往下说。
走进西式房间时，人们大都在敲门时说上一句“打扰了”就直接推开门了，殊不知此时房内的人可能因毫无准备而惊慌失措。
想想拉开日式拉门时又是怎样一种情形呢？
日本式的做法是先跪在拉门前，向里间道一句：“打扰了！”再用靠近拉门的手握住拉手，将门拉开少许，接下来握住拉门距地面大约20cm的部分，拉开一半（至中间）。最后才缓缓将门全部拉开。
不同于西式房间敲门后一下子全部推开，日式房间是一半一半地拉开，如此一来对方也能有一定的心理准备。
聊天的展开亦是如此。
首先是一些“早上好”“打扰了”“今天请多关照”等爽朗的问候。
接下来看对方的反应再开口。
“一直很期待见到您”“您怎么样”“现在方便吗”，观察对方的反应，从答话的音量、语调、语速等各个方面判断对方对谈话的态度。
此时需要的是你的洞察能力。
你需要仔细观察对方，辨别对方的语气。
感觉友善的回答是能够继续聊天的信号。
但即使对方的回答感觉不太友善也没有关系，你也是可以通过自己的努力来使对方的表情、态度有所改变的。我将一步一步地向大家介绍其中的技巧。
首先，请记住如进日式房间一样，聊天分两步开始。
1.称呼对方的名字
名字对每一个人来说都很特别。
若获悉对方名字，请务必称呼对方的名字，因为被叫名字的人会自然而然地感到亲切。但切记错误的称呼则是禁忌。
比起“今天感谢您百忙之中抽空”，“××先生/女士，今天非常感谢您……”更能拉近你与对方的距离。
若获悉对方的名字，应借机称呼其姓名“××先生/女士”等，而不是泛泛地称呼“您”。
罕见的姓名或是读法还能成为聊天的契机。
另外也可以延伸地聊到名字的由来。
2.给对方面子
自己擅长的事情、一般人没有的特殊经历很难由自己主动说出口。
“您很了解伏特加嘛，不知您有什么喜欢的品牌吗?”“俄罗斯的生活感觉如何？”“听说您参加过全国柔道比赛。”“听说您高中是在美国读的，有什么印象深刻的事情吗？”
若你主动提及，对方也好自然地接下去。
想一想，什么样的话题能令对方兴味盎然且乐于谈及？
在聊天中你一定能发现一些线索。
●从爽朗的问候开始展开聊天。进一步的交谈需仔细观察对方的反应再进行。
●称呼对方名字“××先生/女士”，可令对方自然而然地感到亲切。
●谈及对方擅长的话题，对方自然会变得有话聊。“找这样的人结账”