作者：吕艳芝纪亚飞 日期：2014-05-18 10:38:56
《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。
《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。
作者简介：
吕艳芝有20余年礼仪教学及研究经历，17年银行礼仪培训经历，为五大国有银行及招商银行、兴业银行、荷兰银行等进行了近千场各类礼仪培训。此外，还曾先后多次为北京世界大学生运动会、北京奥运会、香港东亚运动会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会等国际大型体育赛会的志愿者进行礼仪培训，是中国教育学会特聘礼仪培训师、教育部职业核心能力师资认证核心培训师、澳门政府官员《公务礼仪》项目特聘礼仪培训师。
纪亚飞拥有11年专业培训经验，为数百家企业培训过千余场次，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制定了数十项培训课程进行教学培训。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功。还曾经为多家银行、酒店、证券、电力企业编写《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。
目录：
目录：
1
开篇银行礼仪概说/001
第一章唯有服务无法复制/003
第一节银行服务的最高境界/004
第二节客户体验的最高层次/009
第二章关注客户体验的呈现/015
第一节礼仪是客户体验的抓手/016
第二节实践礼仪贵在灵活运用/023
上篇银行通用礼仪/029
第一章仪态礼仪/031
第一节重要的“73855”定律/032
第二节用微笑影响客户/039
第三节站出谦恭的姿态/045
第四节客户乐于接受的坐姿/050
目录：
1
开篇银行礼仪概说/001
第一章唯有服务无法复制/003
第一节银行服务的最高境界/004
第二节客户体验的最高层次/009
第二章关注客户体验的呈现/015
第一节礼仪是客户体验的抓手/016
第二节实践礼仪贵在灵活运用/023
上篇银行通用礼仪/029
第一章仪态礼仪/031
第一节重要的“73855”定律/032
第二节用微笑影响客户/039
第三节站出谦恭的姿态/045
第四节客户乐于接受的坐姿/050
第五节使客户感到自信与被重视/057
第六节具有银行特色的致意礼/061
第七节不能用左手递接物品/066
第二章仪容礼仪/069
第一节余世维眼中的银行业/070
第二节女员工化妆及发型选择/075
第三节男员工修面及发型选择/081
第三章服饰礼仪/085
第一节重视“7秒钟”效应/086
第二节男员工服饰礼仪/091
第三节女员工服饰礼仪/097
第四章语言礼仪/103
第一节撕纸游戏带来的启发/104
第二节一颗心都不能少/111
第三节语气、语调、语速与态度/116
第四节“两步法”处理客户异议/121
第五节“一句话”的赞扬/127
第六节说服客户重在氛围/131
第七节没有伤害的拒绝方法/135
第八节分层梳理及语言优化技巧/139
下篇银行岗位礼仪/143
第一章柜面人员礼仪/145
第一节“多做一点”的智慧/146
第二节柜面人员的服务程序/151
第三节案例分享/157
第二章大堂经理礼仪/163
第一节网点的核心——大堂经理/164
第二节大堂经理分流技巧/171
第三节大堂经理预处理技巧/176
第四节大堂经理投诉管理技巧/183
第五节大堂经理的服务程序/188
第六节案例分享/195
第三章客户经理礼仪/203
第一节客户经理的形象价值/204
第二节介绍与名片的礼仪/209
第三节位次的礼仪/219
第四节接待与拜访的礼仪/223
第五节馈赠的礼仪/230
第六节中餐的礼仪/235
第七节客户忠诚与客户维护技巧/239
第八节案例分享/246第一节
银行服务的最高境界
记得在1995年的某一天，我接到了社会培训中的第一个银行培训信息。这一信息让我很是忐忑。
我老实地回答对方道：“感谢您的信任，但我没有做过银行礼仪培训，恐怕……”
对方打断我的话鼓励道：“吕老师，我知道您比较擅长酒店服务礼仪培训，
您就告诉我们酒店的员工是如何服务的就‘OK’。”
听到对方对课程是这样的要求，我的心情由忐忑不安很快转为平静。
我爽快地接下了人生中第一堂银行服务礼仪课程。
为了完成这次课程，我到银行的一个网点进行调研。
那时银行的网点叫做“储蓄所”。在一间不大的房子里，没有座椅，没有
ATM，没有取号机，更没有叫号机，只有站在1米线外排队等候的客户及落座于
高高柜面内的柜面工作人员。
进到储蓄所，在一声声“对不起”中，我穿过排队的人群，寻找了一个不
大碍事的角落，站在那里观察着能够观察到的一切。
至今，第一次银行调研中的一个声音似乎还在耳畔：“您要取的是××
元……”我感到这个声音足以让门外路过的人听得真真切切。
通过调研，我基本明白了银行礼仪培训课程应如何设计，如何定位，如何
将礼仪与银行的工作有机结合在一起。
回忆十几年的银行礼仪培训工作，我感到中国的银行服务，从对服务的定位来讲，经历了如下三个阶段：
第一，关注规范和流程。
第二，关注客户需求。
第三，关注客户体验。
一、关注规范和流程
当我们利用下班后、休息日的时间进行了服务礼仪课程的学习之后，努力
按照行里出台的服务要求工作着。
在抓服务规范、服务流程的日子里，一些银行出现了和酒店服务类似的景象。
比如：身穿礼服、头顶礼帽、身披绶带的门童出现在银行的网点之中。
在抓服务规范、服务流程的日子里，来到银行的客户基本能听到柜面工作
人员的迎客声：“您好！请坐。”
当我们做了这些努力后，我们期待着服务水平的提升以及客户的好评。
可是，我们却得到了这样的客户评价：“来到银行，工作人员便会迎接、询
问、解答问题、处理业务、送别，他们很辛苦。但，我并不认为我接受了服务。
我在乎的是他们如何做这些，也就是他们的做法和态度到底是什么。”
客户还评价道：“办理业务等待的时间太长了。”
这些评价，让我们感到客户对服务规范及流程没有兴趣，他们关注的是自
己的需求是否能得到满足。
所以，我们将服务的重点很快转移到了“关注客户需求”这一层面。
二、关注客户需求
在积极实践“关注客户需求”的过程中，银行进行着各种人性化的环境改造。
比如：通过降低柜面的高度，在形式上让客户能够与工作人员平等对话。
比如：自助设备和舒适的座椅出现在营业大厅，使部分业务可以做到离柜
办理，从而缩短了客户等候的时间。
还比如：推出了许多客户喜欢购买的产品，甚至各种奖励性的礼品也被频
频推出。
我们发现，“关注客户需求”这一理念的落实见到了成效，多数客户对我们
的服务是满意的。
可是，我们还发现，表示满意的客户中有85%的人离开了我们。这让我们
困惑，让我们痛心。
客户评价道：“柜面已经够低了，设备已经够好了，但，我认为一张笑脸远
比柜面和设备重要。”
听得出，客户期待我们的服务是热情的，是能使对方感受到快乐体验的。
客户评价道：“我进进出出这家银行已多年，但每次听到的都是‘您好，请
问您办理什么业务？就不能改一改提问的方式吗？’”
我们听得出，客户期待和我们建立友好的关系，期待办理业务的过程是一
种享受。
所以，在近几年的银行服务礼仪培训中，我们将关注客户体验作为服务的
较高境界贯穿于课程的始终，这种理念也很快得到了银行员工的支持和认同。
三、关注客户体验
首先，让我们通过两个案例来分享关注客户体验带来的服务结果。
案例
一位在银行工作的柜面工作人员讲道：“一天，在中午一点轮到我用餐时，
我将暂停服务牌放好并开始‘埋数’。此时，有一位客户对我说‘下午两点我要开一个紧急会议，你能不能帮我办理一下业务？’”
看到客户很着急的样子，我为其办理了存折挂失业务。
当时，他很感激地对我说：“我知道你们柜员很辛苦，中午只有一个小时
的用餐时间，我挤占了你15分钟的时间，你吃饭和休息时间就只有45分钟了，
真是太感谢你了。”
之后，客户在“解挂”时对我说道：“这笔钱我本打算转走的，我知道你们
柜员也有任务，我索性就在你这里做理财吧，请你帮我筹划一下！”
客户最终买了×万期交保险产品，××万基金，剩余××万存了半年的定期。2009年我被调到了另一个支行，该客户跟着我来到该支行。年底前，因该支行拆迁，我又调到了另一个支行，该客户又跟着我到现在的支行，存款额一度超过×百万元。现在不仅他是我的客户，他还努力说服他身边的朋友来找我办理业务。
在这一案例中，柜面工作人员看到客户着急的样子后，牺牲了自己的休息
时间来为其办理业务。相信，就在那一刻，客户所感受到的已不单纯是自己的
业务得到了办理，而更多的感受是内心的快乐。
正是这种快乐甚至愉悦的情绪体验，使这位客户做出了不再转走资金、介
绍其他客户来办理业务的行为。更为可贵的是，他跟随这位柜面工作人员多次
从一家支行转到另一家支行。
至此，银行一直期待的服务结果出现了：客户忠诚于我们，客户主动宣传
我们。
让我们共同分享第二个案例。
案例
一位大堂经理讲道：有一位儒雅的客户看着我说道：“我想开个户，可是眼
睛有点花了，您能帮我填一下单据吗？”
我马上说道：“好的，请您最后签字确认好吧？”
填单的过程中，当我听到客户说的地址时，我马上反应到，这正是行里多次寻找机会要接触的非常有实力的开发项目的所在地。
当时，我非常兴奋地想到：这可能是此项目的一位重量级人物。
所以，我自信地问道：“娄总，您好！”
客户听到后，眼睛睁得大大的，面带喜悦地说：“我走了很多银行，只有你
认出了我。”
我按捺住内心的激动，说出了想与其合作的意愿。
娄总当即答应我：“请明天到公司洽谈吧。”
之后，×亿元的项目贷款来了，每年上亿元的住房贷款来了，网银、信用
卡等多项业务来了
我们一起来思考，这位大堂经理对客户的称呼，会给对方带来何种情绪
体验？
目前，在银行服务中，关注客户体验是服务的最高境界。