作者：宋海燕，纪亚飞 日期：2014-05-18 10:39:08
在销售过程中，销售人员的礼仪素养十分重要，甚至胜过那些销售技巧，因为赢得客户的信任，是销售成功的根本所在。
《销售礼仪标准培训》一书将销售和礼仪巧妙完美地结合在一起，系统地介绍了销售礼仪的基本知识和运用的普遍规律，帮助销售人员提高个人销售素养及销售技能，使他们能合乎礼仪、自如得体地面对客户，赢得客户的信赖，实现成功销售，为企业创造价值。
《销售礼仪标准培训》一书可作为各行各业销售人员的礼仪培训教材。
作者简介：
宋海燕曾就职于香格里拉大酒店及戴尔（中国）有限公司，拥有近10年的外企市场及销售工作经历，积累了丰富的实战经验。身为全球DISC认证培训师，宋海燕拥有8年的专业培训经验，累计主持培训近千场，培训人数数万人。曾担任北京奥运会礼仪培训导师、上海世博会礼仪培训导师，并担任多所大学EMBA、MBA特聘讲师及北京大学、清华大学总裁班培训师。她同时还是美国正面管教协会PDA注册讲师，美国正面管教协会PDA候选导师，至今已教授12期《正面管教家长辅导课程》，是国内正面管教最早的授课人之一。她创办的“绽放之美”培训机构，致力于帮助更多的人提升个人魅力，打造优雅形象，提升幸福力，享受由内而外的优雅品质生活。
纪亚飞拥有11年专业培训经验，为数百家企业培训过千余场次，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制定了数十项培训课程进行教学培训。曾参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功。还曾经为多家银行、酒店、证券、电力企业编写《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》、《知己识人-高端服务礼仪》、《服务为王、礼仪相彰》、《网点服务与客户关怀》、《从优秀到卓越的服务之路》、《转怒为喜-客户异议、投诉有效解决》、《打造服务亲和力》、《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
目录：
目录：
第一章销售人员第一印象塑造——形象是成功的敲门砖/001
第一节礼仪不是你的销售工具/002
第二节销售人员形象管理/008
第二章销售人员的职业形象/017
第一节仪容礼仪——销售人员的“面子”/018
第二节职业正装搭配/024
第三节不同场合的着装/040
第三章销售人员的言行举止——赢得重视的关键时刻/043
第一节身体语言——无声胜有声的表达/044
第二节问候与称谓——第一声决定了你和客户沟通的基调/057
第三节握手礼仪——传递信任/061
第四节递接名片——让客户记得你/067
第五节手势——不可小觑的举止/072
目录：
第一章销售人员第一印象塑造——形象是成功的敲门砖/001
第一节礼仪不是你的销售工具/002
第二节销售人员形象管理/008
第二章销售人员的职业形象/017
第一节仪容礼仪——销售人员的“面子”/018
第二节职业正装搭配/024
第三节不同场合的着装/040
第三章销售人员的言行举止——赢得重视的关键时刻/043
第一节身体语言——无声胜有声的表达/044
第二节问候与称谓——第一声决定了你和客户沟通的基调/057
第三节握手礼仪——传递信任/061
第四节递接名片——让客户记得你/067
第五节手势——不可小觑的举止/072
第四章销售人员拜访/接待礼仪——面对面展现你的魅力/079
第一节拜访的礼仪/080
第二节接待的礼仪/086
第三节介绍礼仪——扩大你的社交圈/093
第四节位次礼仪——尊重客户在方寸之间/100
第五章销售人员沟通礼仪——沟通决定你的业绩/107
第一节销售人员的沟通要素/108
第二节用“心”倾听——做个智慧的销售员/115
第三节让客户愿意听/122
第四节电话沟通/131
第五节网络沟通/137
第六章销售人员宴请礼仪——记住你的目的不是吃饭/145
第一节宴请前的准备/146
第二节中餐、西餐、自助餐礼仪/150
第七章销售人员往来礼品礼仪——用心的礼物更珍贵/167
第一节馈赠礼品/168
第二节接受礼品/174
第三节回赠礼品/176
编者语成为一名卓越的销售人员/177
参考文献/183
后记/184第一章
销售人员第一印象塑造
形象是成功的敲门砖
第一节
礼仪不是你的销售工具
现在社会竞争越来越严峻，无论对于企业还是对于个人来讲都是如此。面对产品同质化竞争、激烈的价格战、眼花缭乱的促销策略，各企业对于如何才能真正赢得客户的信任和认同想尽了一切办法。
一项研究表明，优秀卓越的销售人员具备的不是高学历或者高智商，而是懂得尊重和真诚对待客户的情商。礼仪可以帮助销售人员提高情商，增强与客户沟通的能力，赢得销售业绩。但礼仪不是你的销售工具，它不能拿来就用，不用时就弃之一旁。礼仪是每个人都应该具有的一种品质，是一个人修养的自然流露（图1-1）。
一、礼仪表达对客户的尊重
很多销售人员把礼仪当成是对客户的阿谀奉承，其实不然，礼仪不会因对象的不同而有所不同。一些销售人员会根据顾客的穿着、身份来选择对待客户的态度，对一些他们自认为消费能力低的人表现得不屑一顾甚至是歧视，对他们自认为的有钱人笑脸相迎，应声附和。真正的礼仪应该是发自内心对人的尊重，不会因为对方的身份而减少一丝的尊重之心。
徐女士是一家大型贸易公司的总经理。一个周末，徐女士和先生一起带着孩子外出用餐。因为是周末，所以徐女士和先生都穿着休闲装，轻便舒适。当徐女士一家在餐厅入座时，旁边的位置已经有两位女士正在用餐。徐女士坐下后，无意间看到其中一位女士从上到下地在打量着他们，徐女士和她目光交汇，徐女士友善的微笑，而这位女士却不屑地将目光移开，然后和她一起的女士开始小声地议论。徐女士没在意，继续自己的用餐。
此时，一家银行的分行行长和家人也来用餐。徐女士是这家银行的VIP客户。当行长看到徐女士后，就主动过来打招呼，然后互相介绍彼此的家人认识，便各自落座用餐。自此后，旁边的女士便频频向徐女士投来热切的笑容，好似徐女士和她非常熟悉一样。之后她站起来走到徐女士身旁，递给徐女士一张名片，说：“这是我的名片，很高兴认识你。有什么保险方面的需要可以找我。”徐女士说：“谢谢。”
徐女士认真端详着这张名片，在她眼前浮现出的竟然是一开始这位女士上下打量和不屑的目光。其实徐女士和先生正在考虑购买养老、重大疾病和意外伤害保险，以此来增强家庭保障。但徐女士不可能选择从这位女士这里购买。
激烈竞争的商业社会中，很多的销售人员“看人下菜碟”，只把所谓的“尊重”给予他们认为有能力购买的人，因此不知丢掉了多少机会。当然，这样的销售人员也很难赢得客户的信任。礼仪不是做事的工具，而是做人的准则。
1礼仪使人表里如一
礼仪是一个人在与他人的交往时举止言谈中修养与情感的流露，而不是针对不同的环境深思熟虑以后的“正确”选择。
小铭是一家英语教育机构的客户经理，负责幼儿英语教育业务。小铭在单位以风格粗犷、不拘小节著称，因为他的不拘小节，给自己惹了不少麻烦。因此他决定学习礼仪规范，于是买了一些礼仪方面的书籍来恶补欠缺的礼仪。
有一天他接待一对父女——女孩朵朵5岁和她的爸爸。小铭带他们参观培训教室，在引领他们参观的时候，小铭谨记学过的礼仪规范，态度谦和，并力求每一个姿态和手势都标准到位，一边带领他们参观一边给他们讲解，朵朵和爸爸都非常的满意，想回家和妈妈商量一下就来报名。向小铭表达了感谢后，告辞离开了。
第二天早晨，爸爸送朵朵去幼儿园，路上有一个路口的人行道上没有红绿灯，每次过这条人行道朵朵都非常紧张。等到车少的时候，爸爸带着朵朵赶紧跑步过马路，这时看到一辆车飞速驶来，在斑马线边上戛然而止，朵朵被吓了一跳，紧紧搂住爸爸的腿，朵朵爸爸双手搂住朵朵，下意识地朝车的方向看过去。紧接着一阵急促的汽车喇叭声，反复不停催促着正在过马路的行人，因为离得很近，朵朵爸爸认出车里的驾驶员就是昨天接待过他们的小铭。
朵朵爸爸带着朵朵快速通过人行道，把朵朵送到了幼儿园。大概9：30的时候，朵朵爸爸接到了小铭的电话：“朵朵爸爸，今天什么时候可以来办理一下入学手续？”朵朵爸爸说：“很抱歉，因为一些原因没办法去学习了。”小铭一直追问原因，但朵朵爸爸没有正面回答他。
礼仪有很多规范和技巧，但这些规范和技巧需要一个基石才可以立足，这个基石就是一颗尊重他人的心。只学礼仪的“形”，而不修礼仪的“魂”，犹如一张假币一般，一用就知道是假的。一个表里不一的人很难真正赢得客户的
尊重。
2礼仪是一种站在他人立场上考虑问题的能力
懂得礼仪的销售人员不会只从自己的角度出发，而会考虑到客户的需要，帮助客户，满足客户的需要。你为客户考虑得越多，客户才会为你考虑得越多。
英国王室为了招待印度当地居民的首领，在伦敦举行晚宴，由身为皇太子的温莎公爵主持这次宴会。在宴会上，客人们觥筹交错，相谈甚欢，气氛非常融洽。可就在宴会快要结束时，出了这么一件事：侍者为每一位客人端来了洗手盘，印度客人看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水，以为是喝的水，就端起来一饮而尽。温莎公爵神色自若，一边与众人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手盘，像客人那样一饮而尽。接着，其他人也纷纷效仿。本来要造成的难堪与尴尬顷刻消弭，宴会取得了预期的成功。
倘若温莎公爵在宴会上纠正客人的错误而在银盘里优雅地洗手，整个宴会将会乌云密布。不仅会使得印度首领尊严扫地，尴尬不已，也会给以后的交往带来阴影，更别提什么更多的合作了。
曾有一位公司的总经理告诉我，他经常会接到一些房地产公司置业顾问打来的楼盘推荐电话，那些一打通电话就马上介绍自己楼盘如何如何好的，都会被他打断(不得不打断，否则根本不会给你说话的机会)和拒绝。因为他们总是想着自己的事情，根本不考虑客户的感受。而接到那些打通电话后礼貌的自我介绍和问他是否方便接听电话的人，他即便对楼盘不感兴趣，也会听对方把话讲完。因为一个人礼貌地为他着想，让他不忍心打断和生硬的拒绝。所以，想赢得客户，就要多为客户想，想想客户需要的是什么？尊重不仅仅是表现在态度上，更体现在行为和语言上。