作者：黄克瀛 日期：2021-11-18 20:38:43
奥运会与残奥会的运行实践，是对观众服务运作管理的最终检验与评价；后来对奥运时期的回顾与分析，更有利于进一步减少研究假设，提高研究成果的有效性。观众服务团队五年积累的宝贵资料，不仅全面记录了北京奥运会观众服务项目“前期计划一试点检验一组织筹备全面推广赛时运行”的完整历程，而且真实、详尽地记录了所采用的工作方法、推进中的困难与挑战、实践效果与案例、阶段性思考等内容，对2008年以后的奥运研究、大型赛事与活动服务管理研究、志愿服务运作管理研究而言非常珍贵。这些丰富的素材和依据，也是黄克瀛编著的《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》选择观众服务项目作为研究对象的一个重要原因。
黄克瀛编著的《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》翔实记录了北京奥运会观众服务志愿项目的运作管理实践，通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理进行比较，以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重点，追溯服务理念引入对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响，从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。
在志愿者管理方面，《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》并未局限于“志愿者人力资源管理”问题，而是更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合，重点研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的，提出了“以观众满意为中心”、“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架。本书将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合，对志愿者管理的各类要素进行重新分类与梳理，并对各类要素之间的相互关系进行了分析归纳。