作者：王伟 日期：2018-11-21 09:15:14
每家饭店都有发生危机的可能（因），但若不给条件（缘），则这个可能性将一直潜伏而不爆发（果）。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来zui大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
本书告诉我们六个道理：
1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。
5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。
6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。