作者：温碧燕 日期：2018-11-21 09:58:23
本书主要介绍旅游企业顾客感知服务质量的理论及一些相关的实证研究成果。笔者在顾客感知服务质zui理论的指导下，结合旅游企业的特点，分析旅游企业顾客感知服务质量的形成机理和作用机制，探讨提高我国旅游企业服务质量水平，提升旅游产业竞争力的有效措施和策略。全书可以分为两个部分。diyi部分主要论述旅游企业顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务和旅游服务的特征、旅游企业顾客感知服务质量模型和框架、服务质量的计量方法、服务质量与服务公平性和顾客满意感的关系等。第二部分主要讨论顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的应用。笔者分别在五大旅游行业进行实证研究，探讨旅客感知服务质量的构成和维度，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用，提出改善各类旅游企业服务质量管理的措施和策略。 本书可作为管理学院、商学院、旅游学院研究生服务管理或相关课程的教材，也可作为旅游管理部门制定行业决策、服务管理研究机构进行学术研究、旅游行业管理职业培训的参考用书，对理论研究、政策制定、学历教育、职业培训以及实际工作都有实用性和参考价值。