作者：孙明贵 刘国伦 陈彩莲 日期：2021-08-22 11:17:25
顾客是企业很重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。《顾客管理:原理与应用》从顾客资源特性分析出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。《顾客管理:原理与应用》以顾客资产理论为基础，分析了顾客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。《顾客管理:原理与应用》在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法，并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。《顾客管理:原理与应用》概括了顾客忠诚理论，分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。
顾客管理是发展中的新兴领域，《顾客管理:原理与应用》适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读，可以作为EMBA、MBA、工程硕士（项目管理）和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读《顾客管理:原理与应用》也会获得诸多的启示和借鉴。