作者：崔亮 日期：2021-12-19 01:14:14
崔亮主编的《客户异议与投诉处理》是根据《国家职业标准————呼叫中心客户服务座席员》的基本要求，结合中职学生培养目标编写的，介绍了客户投诉概述、客户投诉的心态与处理、建立有效的客户投诉管理体系、减少投诉的产生、客户投诉危机管理、客户投诉预防管理及处理客户投诉实务。本书力求用通俗的语言、简明的案例说明企业客户投诉的基本理论与处理方法，使本书具有较强的可操作性。每章开篇均以精心选择的卷首案例作为切入点，通过对案例的讨论与分析导入学习内容，每章最后一节则通过案例学习与实训检查学生的知识技能掌握情况，每章后自测题为教师检查学生学习情况提供了方便。
崔亮主编的《客户异议与投诉处理》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。全书根据《国家职业标准————呼叫中心客户服务座席员》的基本要求，结合中职学生心理特点编写而成。内容包括：客户异议与投诉概述、客户投诉的心态与处理、建立有效的客户投诉管理体系、减少投诉的产生、客户投诉危机管理、客户投诉预防管理及处理客户投诉实务。为营造教学氛围，全书各章均用卷首案例导人，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从对社会的感知切入到学习内容；每章最后一节均配有相关案例学习与课堂实训任务，便于教师组织课堂教学和学生课后学习与自测。
《客户异议与投诉处理》可以作为中等职业学校客户服务与管理专业“客户异议与投诉处理”课程的教学用书，也可以作为其他各类社会教育、短期培训的教材。