作者：乐为，杨静，曾宇容 日期：2023-03-02 05:41:50
本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据, 运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72个单元的服务接触框架, 并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表, 并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对消费性服务、生产性服务和公共服务进行实证研究, 并依据服务质量评价结果, 为这三类服务质量的提升提出相应策略, 同时, 也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。