作者：宫辉 日期：2014-11-24 21:52:26
《销售口才实战技巧全集》（第2版）集通俗易懂的理论知识与生动鲜活的成功经验于一体，汇集了大量销售中的成功案例，具有很强的启迪性、实用性和参考性，方便销售员在实战中创造性地灵活运用，真正达到学以致用之目的。
《销售口才实战技巧全集》一书从客户关系、营造氛围、产品介绍、化解拒绝、磋商价格、促成交易等几个凸显沟通技巧的方面入手，进行了细致入微的分析探讨，总结归纳出应对各种情况和各种类型客户的说话策略及方法，适合销售人员阅读和学习。
作者简介：
宫辉，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，对外版销售图书有一定研究，著有《世界上最伟大的推销员：实训提升版》等畅销书籍。
目录：
第一章有效沟通——快速拉近与客户的距离
实例01强化语言的感染力/1
实例02销售话术要因人而异/4
实例03准确称呼客户的名字/8
实例04用寒暄打开访谈的局面/10
实例05找到开启客户话匣子的钥匙/12
实例06用真诚和热情打动客户/15
实例07用微笑建立彼此的信任/17
实例08用赞美去接近客户/19
实例09用幽默打开客户的心扉/23
实例10从言谈中展示你的责任心/25
实例11对客户要尊重/28
实例12不遗余力向客户表达你的认同/31
实例13学会倾听受益无穷/33
第二章巧妙提问——有效获取客户信息第一章有效沟通——快速拉近与客户的距离
实例01强化语言的感染力/1
实例02销售话术要因人而异/4
实例03准确称呼客户的名字/8
实例04用寒暄打开访谈的局面/10
实例05找到开启客户话匣子的钥匙/12
实例06用真诚和热情打动客户/15
实例07用微笑建立彼此的信任/17
实例08用赞美去接近客户/19
实例09用幽默打开客户的心扉/23
实例10从言谈中展示你的责任心/25
实例11对客户要尊重/28
实例12不遗余力向客户表达你的认同/31
实例13学会倾听受益无穷/33
第二章巧妙提问——有效获取客户信息
实例14说得多不如问得巧/37
实例15营造轻松提问的氛围/40
实例16以诱导式提问确定客户需求/44
实例17开门见山，直接提问/49
实例18开放式提问，让客户畅所欲言/50
实例19以选择式提问吸引客户的注意力/53
实例20向客户请教心中的“疑问”/56
实例21分层追问，锁定客户需求/58
实例22适时提问，及时核对/60
实例23引导客户主动配合的提问术/62
实例24销售提问要循序渐进/64
第三章先声夺人——介绍产品要找亮点、说卖点
实例25当好客户的“咨询专家”/69
实例26介绍产品要有条理/72
实例27充分展现产品的卖点/76
实例28迅速让卖点成为亮点/79
实例29让产品优点在客户脑海中扎根/82
实例30不要夸大产品优点/85
实例31找到客户最关心的利益点/88
实例32凸显产品的优质服务/91
实例33说破利弊让客户自己选择/94
第四章消除异议——巧妙化解客户的拒绝
实例34炼就区分真假异议的火眼金睛/98
实例35化解拒绝柳暗花明/101
实例36将反对意见转化为独特卖点/108
实例37先发制人，占据主动地位/111
实例38双向托底，让客户无法拒绝/112
实例39请教式对话，让客户说不出借口/115
实例40间接否定，应对客户异议/117
实例41以长补短，处理客户异议/119
实例42旁敲侧击，消除客户异议/121
实例43小心谨慎，处理客户过激的异议/123
实例44适度沉默，让客户反思异议/126
第五章趁热打铁——促成交易的语言技巧
实例45小点成交法/129
实例46鲍威尔成交法/131
实例47激将成交法/134
实例48从众成交法/136
实例49锐角成交法/138
实例50最后机会成交法/141
实例51比较成交法/143
实例52富兰克林成交法/146
实例53骑虎难下式成交法/149
实例54假定式成交法/151
实例55趁热打铁成交法/152
实例56请求成交法/154
实例57让步成交法/156
实例58欲擒故纵式成交法/158
第六章因人而异——针对不同客户的应对策略
实例59打开寡言型客户的话匣子/162
实例60让犹豫型客户果敢坚决/164
实例61使挑剔型客户心满意足/167
实例62让逆反型客户顺耳顺心/170
实例63让节俭型客户感到物有所值/172
实例64让急躁型客户慢下来/175
实例65让炫耀型客户找到“上帝”的感觉/176
实例66让善变型客户为你而变/178
第七章一线万金——电话销售的沟通艺术
实例67设计一个独特的电话脚本/182
实例68掌握合适的拨打时机/185
实例69有礼“打”遍天下/186
实例70在30秒内抓住客户的注意力/189
实例71电话约访的语言技巧/192
实例72当约访遭遇拒绝时/195
实例73电话催账的语言技巧/197
第八章避开“雷区”——销售应避免的说话方式
实例74不使用消极语言/201
实例75不要在客户面前喋喋不休/203
实例76不要唐突打断客户的话/206
实例77不要直接指责客户的错误/208
实例78不与客户争口头上的胜利/211
实例79拒绝客户不能冷冰冰/214
实例80不给客户开空头支票/217
实例81不在客户面前攻击竞争对手/219
参考文献/222第一章有效沟通——快速拉近与客户的距离
实例01强化语言的感染力
点·睛·提·示
《吕氏春秋》有云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以知道他的志向，知道了他的志向后，那么也就知晓了他的德行与为人了。
一场成功的销售应该像一档好的电视节目，有好画面和好音效。如果音响效果不好，观众的感受就不佳。这就像销售时，不管是现场交易还是用电话来交易，一切信息都需要通过销售员的语言传给客户，所以销售员必须注意讲话的方式，尤其要随时注意保持说话声音的最佳感染力。
戴尔·卡耐基曾做过国际函授学校丹佛分校的一名销售员，任务是销售学校的各种培训课程。
一天，戴尔·卡耐基吃完早餐后，在回到住处的路上遇到一位架线工人在电线杆上作业。忽然他的钢丝钳掉到了地上，戴尔·卡耐基把它捡起来，抛给他。
“朋友，干这个可真不容易！”戴尔·卡耐基用诚挚的口吻和正在工作的架线工人招呼着。
“谢谢！没有多少人愿意干这一行，既艰苦又危险！”架线工人漫不经心地应道。
“我有个朋友也干这行，但他却觉得很轻松！”戴尔·卡耐基抬高了声调，并向架线工人做出了一个成功的手势。
“他觉得轻松？！”架线工人开始从上面认真地看着下面的这个年轻人，“他凭什么？”
“其实，他以前也同你看法一样，不过最近发生了一件事让他改变了这个看法！”戴尔·卡耐基仍然轻松地和这位架线工人聊着天。
但显然架线工人已经没耐性了，他从电线杆子上爬下来，急于想知道戴尔·卡耐基所说的那个人靠什么本事会觉得这份工作轻松。这时候，戴尔·卡耐基才用肯定的语气继续说：“有一门培训课程，他学了以后，工作起来就容易多了。”然后，他详细介绍了这套培训课程的大纲和特点。
最后，戴尔·卡耐基终于说服那名架线工购买了一门电机工培训课程。
上述案例中，戴尔·卡耐基用恰当的交谈方式，生动、正确地反映出其本意，赢得了一份订单。声音和语气是体现销售员立场、态度、个性、情感、心境等起伏变化的传播载体，从你的说话声音、语调中，人们可以推测出你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的声音和语调同样也能反映你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知，销售员说话的声音和语调能否吸引住客户，是销售是否成功的关键。
销售实训
在和客户沟通的过程中，销售员如何保持说话的最佳感染力呢？下面教给你一些技巧：
1．保持合适的音量
当你内心紧张时往往发出的声音又尖又高。其实，语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。千万不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人。声音过大只能使他人不愿听你讲话甚至讨厌你说话的声音。每个人说话的声音大小不同，试着找到最适合自己的音量。
2．熟练控制说话的语调
无论你在谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容互相配合，并让语调恰当地表明你对某一话题的态度。
语调在沟通的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时，说话的语调无疑会上扬，形成一种尖刻的没有耐心的高语调。这种语调不但不利于问题的解决，反而会使问题加重，矛盾加深。所以，在与客户交谈时，你必须善于控制自己的语调，不要让自己的语调过于上扬。
交流是一个相互影响的过程，当你高嗓门说话时，对方也会情不自禁地提高自己的嗓门；如果你以低沉而缓和的语调与其交谈，即便语气和内容都很强硬，对方也能接受，交谈便能顺利进行，而你也可以给人留下沉稳、有涵养的印象。所以，要给客户留下难忘的印象，使用低沉缓和的语调往往效果更佳。
3．掌握好说话的节奏
节奏，即说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序的声音变化。如果说话节奏太快，会使你显得心急、情绪不稳，而且由于说话节奏过快某些词语说得模糊不清，他人就无法听懂你所说的内容；如果说话节奏太慢，会使你显得阴郁悲哀、令人生厌；而如果讲话磕磕绊绊没有任何节奏感，则很少能够打动别人。只有说话节奏适度，方能显得自然、自信、有力度，易于从心理上影响对方，让其产生良好的心理效应。因此，销售员必须首先学会控制自己说话的节奏。
4．掌握适当停顿的技巧
停顿，是日常说话时需要掌握的一种技巧。适当的停顿，不仅可以让你快速地整理自己的思维，还便于你观察对方的反应。
实例02销售话术要因人而异
点·睛·提·示
某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类客户，但不可能适用于所有的客户。只有选择客户最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服客户。
销售语言是一门艺术，销售员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、有针对性地去运用它。由于每一次销售都有特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，才能最大限度地发挥销售语言的作用。
彭奈是美国一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。店员迎上去问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”
那位客人听了明显有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种多佛牌搅蛋器拿出来给他看。客人看了问：“这是最好的吗？”
店员肯定地说：“是的，而且是牌子最老的。”客人显然很满意：“多少钱？”
店员回答说：“120美元。”客人的满意变成了惊讶：“什么？为什么这样贵？我听说最好的才60多美元。”
店员着急地强调说：“60多美元的我们也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”
客人听了店员的话，脸上马上露出不悦之色，想立即掉头离去。
彭奈见状急忙赶了过去，对客人说：“先生，你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”客人仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54美元。”
客人冷漠地说：“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
“我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同类牌子中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因：一是它的牌子信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。
客人情绪缓和了很多：“噢，原来是这样的！”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有个最大的优点：体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”
客户回答：“5口人。”“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”
彭奈送走客户，回来对他的店员说：“知不知道你今天错在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对客户诚实。我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对客户有不诚实的地方吗？”
店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客户，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”
彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般客户的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他的优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”
店员听后自然心服口服。
俗话说，“人心如面，各不相同”。在销售过程中，销售员肯定会遇到各种各样性格的客户，懂得随机应变、灵活应对就显得尤为重要。
不同的客户，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合，由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求销售员采取不同的谈话方式和内容，使用不同的语言艺术。
一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。
销售实训
其实，在任何跟人打交道比较多的行业里，“了解人”的能力都是至关重要的。对于销售员来说尤其如此。能够读懂客户的想法，准确迅速地做出判断，这种能力对于销售员就像法律知识对律师、医学知识对医生那样重要。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户，并能迅速调整自己，以应付各种不同的情况。
那么客户到底有哪几类，应该采取什么样的策略去对待呢？
大体来说，客户可以分为以下几种性格类型。针对这些不同类型，销售员可以采取相应的策略。
1．冷静型客户
有的客户喜欢冷静地思考，爱以怀疑甚至厌恶的眼光观察人，对待这样的客户，销售员要注意倾听他们所说的每一句话，努力推断他们的想法，态度要谦和有礼，不能急，但在解说和介绍时要热情大方。
2．好奇型客户
有的客户好奇心比较强，喜欢听销售员介绍，并且不时发问，他们一般是好买主，属于冲动购买的类型。对待这种客户，销售员要主动热情，使他们乐于接受，还可以告诉他们现在正在打折等促销信息，以促其成交。
3．自以为是型客户
有的客户喜欢夸夸其谈，在听商品介绍时总爱不时打断说“这我早知道了”，其实他心里也知道自己知道的远不如销售员多。面对这种客户，不妨布个小陷阱，在说明情况之后告诉他：“我不想打扰您了，您需要多少呢？”
4．虚荣型客户
有的客户比较虚荣，喜欢夸耀自己的财富，却不一定真的有钱。对这种客户，应该在他们自我夸耀时顺势附和他，在接近成交时，对他说：“您先交付订金，余款改天再付就行。”这样，可以保全他的面子。
5．内向型客户
有一种内向型客户，他们害怕跟销售员接触，因为知道自己容易被说服，往往局促不安，但又害怕在销售员面前表现出来。对这种客户要谨慎稳重，细心观察，坦率地肯定他的优点并说服他听你介绍，才有可能成交。
6．先发制人型客户
有的客户一见面就爱先发制人地说：“我只看看，不想买。”这样的客户作风干脆，虽然一开始持否定态度，但他们的这种抗拒并不一定很强。对待这样的客户，你可以先不予理会，因为他们的话不一定是真心的。只要你用真诚的态度接近他们，就容易成交。
7．多疑型客户
有的客户生性多疑，他们对销售员所说的话和所介绍的商品，总是抱着怀疑态度。对这样的客户，销售员要用亲切的态度与之交谈。在进行商品说明时，言辞恳切，一点点地打消他心中的疑虑。
实例03准确称呼客户的名字
点·睛·提·示
一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的符号。记住对方的名字，并把它叫出来，等于很巧妙地给对方一个赞美。
世界上最美妙的声音是什么？答案是：听到自己的名字从别人的口中说出来。一般地，销售员若能准确叫出客户的名字，客户会感到亲切；反之，对方会产生疏远感、陌生感，不仅增加双方的隔阂，甚至使销售都无法进行下去。
一位销售员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。“您好，罗杰先生，我叫约翰，是打印机公司的销售员。”
“约翰先生，你找错了人吧。我是史密斯，不是罗杰！”
“噢，真对不起，我可能记错了，我想向您介绍一下我们公司新推出的彩色打印机。”
“我们现在还用不着彩色打印机。”
“原来是这样。不过，我们有别的型号的打印机。这是产品资料，”约翰将资料放在桌上，“这些请您看一下，上面有很详细的介绍。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”史密斯说完，双手一摊，示意走人。
准确地记住客户的名字在销售活动中具有至关重要的作用，甚至这种销售技巧已经被人们叫做记名销售法则。美国最杰出的销售员乔·吉拉德能够准确无误地叫出每一位客户的名字。即使是一位五年没有见面的客户，只要与乔·吉拉德碰面，乔·吉拉德也会让客户觉得你们是昨天才见面的，并且他今天还非常挂念这位客户。乔·吉拉德这样做会让别人感觉自己很重要。如果你能让某人觉得自己很重要，他就会较容易接受你的请求。
可见，记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人尤其是客户的名字则是无礼的。能够记住客户的名字，其实也表示你对他的关注、重视、了解和尊重。当客户受到尊重，他感觉到自己的人生价值被肯定，也会对你回报同样的重视和尊重。
销售实训
要牢记客户的名字，可参考下面四种方法：
1．用心听记
把准确记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每当认识新客户时，一方面要用心注意听其介绍自己，一方面要牢牢将其所说记住。若听不清对方的大名，可以请其再重复一遍。如果还不确定，那就请其示范如何拼写。切记，每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此。记错了客户名字和职务的销售员，很少能获得客户的好感。
2．不断重复，加强记忆
几乎每个销售员都有过这样的情况：当客户告诉你他的名字后，不一会儿你就把这个人的名字忘记了。这个时候，你需要在心中将其名字多重复几遍，才会记牢。因此，在与客户初次谈话时，可以尽量多叫几次对方的名字。如果对方的姓名或职务少见或奇特，不妨请教其写法与取名的原委，这样更能加深印象。
3．用笔辅助记忆
在得到客户的名片之后，可以把他的爱好、专长、生日等信息写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。
4．运用有趣的联想
联想是一种有趣的记忆名字的方式。销售员可以根据客户的个性特征、名字谐音等，产生联想，以帮助自己记忆。联想有助于销售员对客户的名字留下深刻记忆，很多时候我们看到现实生活中的一个特定的场景就会想起小时候或者很好的朋友的相应经历，联想在这其中功不可没。
销售员可以运用谐音帮助记忆。比如：如果一个客户的名字叫“严婉庄”，销售员可以倒过来记忆为“装碗盐”，这样马上就把这个客户的名字记住了，但是销售员千万要注意，在见到客户的时候千万不可以用“装碗盐”称呼客户。