作者：保罗R.蒂姆 日期：2014-12-14 14:15:48
本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；l 优质服务所必须的电话沟通技巧；l 最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；l 从伦理和公平角度提升顾客信任；l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法；l 超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能；l 洞悉顾客服务未来之趋势。
作者简介：
保罗R.蒂姆（PaulR.Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗R.蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
目录：
译者序
前言
第1章服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色/1
聚焦服务/2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系/6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客/7
顾客流失的成本/10
必须承认顾客流失的巨大成本/11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略/13
顾客服务的核心竞争力/15
终极目标：培育顾客终身忠诚/17
最终思考/21
第1篇LIFE：细节决定成败
第2章用行为留住顾客译者序前言第1章服务的价值认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 / 1聚焦服务 / 2顾客关系可以转化成合作伙伴关系 / 6好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 / 7顾客流失的成本 / 10必须承认顾客流失的巨大成本 / 11让那些口号和良好的服务意愿成为战略 / 13顾客服务的核心竞争力 / 15终极目标：培育顾客终身忠诚 / 17最终思考 / 21第1篇LIFE：细节决定成败第2章用行为留住顾客从细节入手 / 30让顾客愉悦的行为与个性 / 31传递企业良好形象的员工个体行为要领 / 33与顾客接触的行动要领 / 35与顾客建立密切关系的行动要领 / 39让顾客安心的行动要领 / 42体现我们专业性的行动要领 / 44传达以顾客为中心文化的组织行动要领 / 45最终思考 / 51第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”好的服务就是时刻倾听顾客的声音 / 58人们真的在倾听吗 / 59糟糕的倾听：沟通的最大问题 / 61听见和倾听的区别 / 62哪些因素有助于倾听 / 63应避免的倾听习惯 / 71提升倾听能力的积极步骤 / 76最终思考 / 81第4章正确使用电话提供高质量服务电话响应可以提升顾客忠诚度 / 87清楚电话沟通方式的优点和缺点 / 88专业使用电话的行动要领 / 90该做什么和说什么的行动要领 / 93更好地在电话里表达你自己的行动要领 / 98更高效使用电话的行动要领 / 103呼叫中心：集中式电话处理 / 109最终思考 / 111第5章使用界面友好网站和电子通信网络环境下的顾客服务 / 116什么是基于网站的顾客服务 / 117发现基于互联网的电子服务弊端 / 123运用行动要领以避免电子服务中的问题 / 124运用行动要领评估并提升电子服务效率 / 126最终思考 / 128第2篇LIFE：洞察力第6章识别和处理顾客流失顾客保持得分 / 136特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事 / 138获得洞察力：什么导致顾客流失 / 140发展忠实顾客 / 151最终思考 / 154第7章对顾客服务新兴趋势的洞察通向未来的顶峰 / 160公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度 / 162企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求 / 167公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度 / 168有些东西是永远不变的 / 169最终思考 / 175第3篇LIFE：反馈第8章获取顾客反馈顾客也可以是我们的教练 / 182为什么反馈如此重要 / 183采取行动来促进顾客反馈 / 189使用有效的方法处理投诉 / 191主动获取反馈的其他方式 / 193最终思考 / 202第9章挽回可能流失的顾客建立信任和维持关系 / 208了解顾客挽回 / 208挽回顾客要保持健康心态 / 210提高自己的挽回顾客的能力 / 213对付偶然出现的“魔鬼顾客” / 219处理抱怨信件和邮件 / 221运用人际沟通技巧使表达更恰当 / 223最终思考 / 231第4篇LIFE：期望第10章让价值超越顾客期望 通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度 / 236A+服务价值的定义 / 236深入认识内在价值和关联价值 / 239增加感知价值的7种途径 / 242最终思考 / 253第11章通过为顾客提供信息来超越顾客期望 简化命令 / 259认识A+服务信息的本质 / 261懂得如何提供A+服务信息 / 263采用专业技巧使信息更明确 / 268构建并支持顾客用户小组和分组 / 270高度重视电子商务中的A+服务信息 / 271评价企业为A+服务信息付出的努力 / 272最终思考 / 273第12章利用便利性和及时性来超越顾客期望 让顾客购买更方便 / 277了解什么是A+方便快捷 / 278如何提供A+方便服务 / 279格外重视顾客的时间和方便 / 280使用虚拟等候方法 / 283为顾客省去繁文缛节 / 284创建一站式服务 / 285让商务便利些 / 286简化产品 / 287评估自己在A+便利方面所做的努力 / 287最终思考 / 289第5篇有效领导、追求卓越第13章影响员工为顾客提供一流服务 导师、监管者、管理者或领导者的角色 / 296提出愿景：管理者首先应该做什么 / 297制定顾客忠诚策略 / 299确定组织程序、人力和资源以实现愿景 / 301领导并激励员工 / 301顾客服务工作压力重重 / 303创造并保持高效的组织文化 / 305持续收获A＋服务理念 / 307影响他人做出改变 / 310控制过程 / 314向员工授权 / 315将奖励机制与恰当行为紧密联系起来 / 316最终思考 / 317附录如何参与或组织A+创意策划会运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度 / 323