作者：郑成 日期：2015-01-04 14:55:34
销售工作需要很强的综合能力，尤其需要较强的沟通能力，而电话销售这种单线交流的工作模式更是如此。本书摒弃了枯燥的理论阐释，从电话销售中的实际经验入手，深入浅出地解析了电话销售中的话术秘诀，对用电话赢得客户的关键细节加以分析与反思体会。通过本书的学习，您能全面掌握电话沟通的关键细节，迅速提高个人能力，大大提高销售业绩，成为优秀的金牌电话销售员。
作者简介：
作者有多年工作经验，从大学毕业至今已经有多年国营大企业的工作经验，后为销售部门主管，并专门负责培训销售人员的销售技能。
目录：
目录：
第一章不打无准备之仗—电话销售前的细节准备
细节1.提前做好工作计划\2
细节2.制订具有可行性的工作目标\4
细节3.熟知所售产品的相关知识\6
细节4.养成随时对客户资料进行准确细分的习惯\9
细节5.做好重要电话号码的分类\12
细节6.在打电话前准备一份备忘录\14
细节7.介绍产品时要先自我介绍\17
目录：
第一章不打无准备之仗—电话销售前的细节准备
细节1.提前做好工作计划\2
细节2.制订具有可行性的工作目标\4
细节3.熟知所售产品的相关知识\6
细节4.养成随时对客户资料进行准确细分的习惯\9
细节5.做好重要电话号码的分类\12
细节6.在打电话前准备一份备忘录\14
细节7.介绍产品时要先自我介绍\17
细节8.用声音提高你的吸引力\19
第二章做个通关高手—运用细节突破客户防火墙
细节1.解除接线人员戒心的技巧\24
细节2.必要时摆摆高姿态\27
细节3.突出事情的重大意义，促使前台尽快转接\29
细节4.巧妙利用“回电”促成交易\31
细节5.适当赞美，打通前台关\32
细节6.适时沉默给对方不容置疑的印象\34
细节7.给目标联系人发短信\35
第三章打出真诚这张牌—首次沟通中的信任密码
细节1.让客户觉得被十分地尊重\40
细节2.通话语言要通俗易懂\45
细节3.让客户听出你的真诚\48
细节4.思路清晰更容易赢得对方的信赖\50
细节5.对客户的应答要一致\52
细节6.配合客户的性格，肯定对方\54
细节7.熟人引荐，容易消除客户隔膜\58
第四章“约”到点子上—如何邀约成功率最高
细节1.真诚邀约，绝不可卑躬屈膝\66
细节2.轻描淡写地提出邀约请求\68
细节3.富有创意的语言可以使客户愿意交谈下去\71
细节4.邀约时，要引导客户一直说“是”\74
细节5.运用“二选一”法同客户约定见面时间\75
细节6.主动约定拜访时间\77
细节7.利用“台阶”掌握通话控制权\80
细节8.为了顺利约谈，要会做点“局”\81
第五章拿产品说事儿—让产品在客户眼中“亮”起来
细节1.怎样吸引客户听你推介产品\86
细节2.借鉴N-FAB-E推销模式\88
细节3.从客户需求出发，以客户为中心介绍产品\91
细节4.推介产品一定要找到其独特卖点\94
细节5.了解客户要得到的利益\96
细节6.凸显产品的独有商业价值\100
细节7.推荐产品时，让客户三选一\104
细节8.与客户谈论竞争对手的技巧\106
细节9.推介产品的关键技巧\108
第六章善听好问—挖掘和引导客户的心理需求
细节1.学会用正确的方式提问\112
细节2.持续不断、深入地挖掘客户需求\114
细节3.让客户没机会说“不需要”\115
细节4.通过高质量的提问来引导客户说出自己的需求\117
细节5.重复客户的特定需求，以强化其意识\121
细节6.用敏感问题吸引客户的注意力\123
细节7.有效调节客户的购买动机\126
细节8.用心倾听客户讲话并及时反馈\130
第七章化异议为转机—客户的异议中暗藏商机
细节1.对于客户的反对意见应做好预防工作\136
细节2.当客户有异议时要找准原因\138
细节3.让客户提出的反对意见恰恰成为卖点\142
细节4.对客户非真实的反对意见要从侧面处理\144
细节5.对客户的真实反对意见要正面处理\147
细节6.客户找理由推托时怎么办\152
细节7.解决客户异议的六大技巧\155
第八章摸透议价心理—利用细节掌握价格主动权
细节1.谨慎报价避免敏感问题出现\160
细节2.让价不必一步到位\163
细节3.拍板人讨价还价时不能一味让步\164
细节4.用产品的使用时间来淡化高价位\167
细节5.讨价还价时，好处做加法，价格做除法\171
细节6.不降价也让客户得优惠\172
细节7.双赢才能赢永久\175
第九章及时跟进通话—有效推进签单的细节
细节1.巧妙识别客户的购买信号\178
细节2.对客户要及时跟进\180
细节3.如何打跟进电话\183
细节4.对客户的跟进策略要因人而异\185
细节5.短信、邮件巧联系\187
细节6.电话跟进频率要有度\190
第十章推客户一把—快速达成交易的细节技巧
细节1.替客户算账，帮客户意识到拖延的危害性\196
细节2.帮客户分析潜在问题的危害性，促成交易\198
细节3.用“最后期限”策略，让客户快速签单\200
细节4.“直接询问成交”法，帮你与客户快速签单\202
细节5.通过“假定成交”法，令客户快速签单\204
细节6.“小点成交”法，促成客户快速签单\208
细节7.用“交叉销售”法，让客户快速签单\210
细节8.“向上销售”法，让客户快速签单\213
细节9.掌握关键促成句式使用技巧，促使客户快速签单\216
第十一章掌控情绪和火候—处理客户投诉着眼于细节
细节1.处理客户投诉的程序\222
细节2.处理抱怨的7个关键点\225
细节3.补救的最佳时间是24小时内\228
细节4.对客户的批评要虚心接受\230
细节5.要多尊重少辩解\233
细节6.耐心应对暴跳如雷的投诉者\235
第十二章接听的秘密—抓住送上门来的机会
细节1.有条不紊，遵循接听电话的流程\240
细节2.掌握接听电话的技巧\243
细节3.深度发掘来电客户的需求\246
细节4.设法了解来电客户的更多情况\249
细节5.转接电话也要问清对方的联系方式\250
细节6.利用网络搜索客户的相关信息\251
第十三章润物细无声—悉心维护“打”出来的交情
细节1.把你的名字渗透到客户的生活当中\256
细节2.消除成交后客户存在的消极情绪\259
细节3.售后一定要适时回访\261
细节4.妥善维护与老客户之间的关系\263
细节5.与核心客户建立长期有效的联系\266
细节6.让客户感动的个性化服务技巧\268
细节7.获得客户主动转介绍的技巧\270
细节8.强化情感联系的关键点\274细节6.配合客户的性格，肯定对方
销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是相类似的人，视销售人员如朋友一般，这样就可以成功地进入客户的频道、成功地进入客户的心理世界，从而建立良好的关系。
虽然配合客户的一言一行可能会让销售人员感到有些不习惯，但是正所谓“到什么山上唱什么歌”，既然我们决定要从事销售这一行，就理应学会变通。我们要客户掏腰包，难道还要让客户学会变通来适应我们不成？这显然也是不现实的。
配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表销售人员的一种包容、付出，代表电话销售人员愿意站在客户的角度上去看问题，而不是站在自己的角度上看问题。
当你成功地配合客户性格模式一段时间之后，就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式。你已经可以引导客户朝着某个正确的方向前进，这就是配合的作用。
一般来说，我们可以将人的性格模式分为视觉型、听觉型和感觉型三种。
视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种外界信息，是以看到的画面来进行理解的。因为眼睛看的速度非常快，所以在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话的速度就会非常快，而且声音也会比较大，总怕别人听不清楚。同时为了方便别人理解，视觉型的人还会使用动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。
听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解外界信息的工具，不过因为听的速度总没有看的速度那么快，也没有眼睛来得那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人理解，听觉型的人表达某种观点的时候，也比较具有条理性。同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人的声音显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。
感觉型的人则和上面两种类型完全不同，这种类型的人主要是以自己的感受来理解外界信息。因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢。同时因为要配合其脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像有气无力，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。
在现实生活中，视觉型的人可能会表现得像一个感觉型的人那样，好像不苟言笑、十分稳重，这与其本来面目相去甚远。
在面对面的交流过程中，客户会将自己，尤其是自己的表情、动作隐藏起来。但是在电话沟通过程中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，不觉得需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难得多，所以电话销售比面对面销售更加容易判断出客户的真实性格。
在客户讲完第一句话之后，销售人员就应该通过声音迅速判断出对方的性格模式。例如，电话销售人员问客户“早上好，丁经理，现在接电话方便吗？”客户回答：“方便，方便，您是哪位？”这时候，我们就可以通过对方的说话速度了解到对方的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟内。
在配合客户性格模式的时候，电话销售人员需要掌握以下配合的原则和技巧。
1.配合客户的说话速度
不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户的讲话速度比较快，销售人员讲话速度也应该比较快；感觉型客户的说话速度就慢许多，销售人员的说话速度也就应该随之放慢。
举个例子来说，如果你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户。你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户你的产品的优点在哪里。只怕你讲完之后，客户连听都没有听懂你在讲什么，哪里还能够跟得上你的讲话速度。因此，你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来。虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。
相反，如果你是一位感觉型的电话销售人员，今天却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还时不时停顿一下，只怕那位视觉型客户会很着急，沟通效果自然也不会好到哪里去。
2.配合客户说话使用的语言
当客户理解了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言进行解码，将自己的想法表达出来，客户所使用的语言是由不同的文字所组成的。对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同说话方式和常用语言。电话销售人员要学会模仿和使用客户喜欢使用的语言，这样对方就很容易理解你想要表达的正确含义了。
视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，如“看看”、“浏览”、“注意”、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”和“焦点”等。下面这句话就是针对视觉型的客户应该使用的语言和说话方式。
“您可以看看这封计划书，它上面已经描绘了所有应该注意的细节，你还有什么不清楚的地方吗？”
听觉型客户的语言当然是和听有关的，如“听到”、共鸣”、“询问”、“意见”、““逐字逐句”、“叙述”、“单调”、“讨论”、“说说看”、“口气”和“安静”等，就像下面这句话。
“您先分析一下，然后我听听您的宝贵意见，再就共同关心的问题讨论一番。”
感觉型客户的语言则是和感觉有关的，如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”和“开心”等，就像下面这句话。
“您觉得这封计划书抓住重点没有，如果有您感觉不舒服的地方，请多包涵。”
如果与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好像“鸡同鸭讲“的现象，你“看不到”客户的“形象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。
除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉到很舒服、很亲切。
有这样一位电话销售人员，可以讲十几种方言，如湖北话、四川话、河南话等。因为他的客户是针对全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省市区，都会使用当地的方言和客户沟通。“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，客户就会油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。
3.配合客户的情绪
许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，要将自己的情绪保持在巅峰状态。但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键就在于客户并不是每时每刻都和你一样的。
当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼。有时候你如果很兴奋地和他沟通，效果就不会很好。
因此，在电话沟通的最初时刻，销售人员可以保持兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户。但是当电话接通、正式开始沟通之后，销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音中揣摩客户的情绪，分析客户的感情，然后再根据客户的情绪和他沟通。
当客户很快乐的时候，我们要和客户一样表现得很快乐，为他感到开心和自豪；当客户感到迷茫和困惑的时候，我们也要表达出我们真诚的同情之心。
4.配合客户的喜好
自古以来，中国的人际关系大师都有谁？对于这个问题，大家可能有许多不同的答案。但是我个人认为，和坤肯定是一位够资格的候选人。对于和坤来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任、和谐的关系。最后和坤不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前无古人、后无来者。
在沟通过程中，客户会有意无意地透露自己的一些喜好，可能是对人，也可能是对事，但不管是对人还是对事，电话销售人员在绝大多数情况下都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口，就可以顺着这个突破口前进，自然很快就可以敲开客户的心门了。
要打动人心，就要谈对方喜好的话题，投其所好。如果能够做到这一点，销售的大门将永远为你敞开着。
要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家、爱好上的杂家。客户说他昨天去钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识。但是千万不要成为一个钓鱼专家，成为客户喜好上的专家是有风险的，你只需要成为一个“好学生”就可以了。
做一个好的电话销售人员，要“十八班武艺，样样俱全”，但不需要精通。这样，你才能成功地配合客户的心头所好，才能抓住客户内心的“热键”。