作者：张兵 日期：2015-03-06 21:03:21
以销售为目的的电话，是销售人员每天的“功课”。这往往让新入职的销售员心慌气短不知其可；而一些有经验的销售员，也会在电话沟通过程中走入常见的误区而不自知。
本书面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，掌握销售电话的运用方法，从而迅速提升销售业绩。
作者简介：
张兵，笔名章岩。出版传媒人、品牌策划人、畅销书作家，致力于企业文化、品牌营销等商业心理研究。出版的作品主要有：《人脉圈》《销售中的心理学诡计》《销售
中的博弈论诡计》《销售就这几招》《赢在中层》《金科玉律》《执行力战斗力凝聚力》等，其中多部作品已成为千万企业争相参阅的畅销经典。
目录：
第一部分通电话前准备篇
第1章电话销售就是一场概率游戏
不懂玩概率，高手也寂寞/2
把握成功概率，撒网“捕捉”客户/4
第2章决胜于通话之前——电话销售前的准备工作
自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处/6
客户资料决定输赢——尽最大可能了解你的客户/11
了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手/17
拿起电话机之前，先问问自己这些事儿/19
第3章客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类
选准客户，省时省力/22第一部分通电话前准备篇
第1章电话销售就是一场概率游戏
不懂玩概率，高手也寂寞/2
把握成功概率，撒网“捕捉”客户/4
第2章决胜于通话之前——电话销售前的准备工作
自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处/6
客户资料决定输赢——尽最大可能了解你的客户/11
了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手/17
拿起电话机之前，先问问自己这些事儿/19
第3章客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类
选准客户，省时省力/22
谁是你的小苹果——潜在客户红苹果分类法/23
分清重点和一般——ＡＢＣ分类法/24
让客户血肉丰满起来——血型分类法及客户性格记录/26
第4章拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼
接线员不是障碍：想找到公主，就要有宫女引路/29
掌握突破接待人员的技巧和要点/31
应对强势秘书的话术/37
第二部分电话沟通步骤篇
第5章30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣
30秒激发客户兴趣必须练习的基本功/42
30秒打动客户的10种有效开场白/43
第6章客户徘徊观望时，你要攻破心墙——如何快速消除客户疑虑
给客户一个不容置疑的购买理由/50
打开客户的“心墙”，才能打开销路/51
当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办/54
巧妙处理小插曲，才能打消疑虑/56
第7章80%的订单源于跟进——如何及时把握跟进时机
跟进时机的选择/60
跟进技巧不可忽视/62
第8章踢好临门一脚——如何稳准狠迅速促成购买行动
把握成交时机，及时促成购买/68
读懂客户的购买信号，让成交冲动一触即发/71
掌握10种成交技巧，巧妙让客户下订单/75
第9章你的服务价值百万——如何维护成交之后的客户
可怕的“漏斗”现象/82
不做一锤子买卖——服务老客户的技巧/83
客户看的是态度——用“心”留人最有效/86
转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金”/91
第三部分电话访问细节篇
第10章会问赢天下——如何通过提问获取客户的有效信息
这样问就对了——9种提问方式让你进退自如/98
提问时需要注意的7个要点/103
第11章倾听胜过夸夸其谈——为何滔滔不绝的销售员人人喊打
高水平的倾听，才有高效率的销售/109
摆正态度，才能做到有效倾听/112
听时，你需要做到的/114
倾听时，你不能做的/118
第12章穿越时空爱上你——如何通过电话拉近你与客户的距离
让同理心缩短你与客户的距离/120
站在给客户提供价值的角度设计对话/122
运用同理心的注意事项/123
赞美你的客户/123
第13章抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨
会抱怨的客户是好客户/127
处理客户抱怨的黄金步骤/128
处理抱怨的两条法则/132
电话抱怨的处理技巧/132
应对客户抱怨的心理情绪准备/133
处理客户抱怨的禁忌/134
第四部分语言风格练习篇
第14章别以为客户看不到——如何打造你的“电话礼仪”
打电话的礼节/139
电话交谈的礼仪/144
挂电话的礼节/146
第15章声如其人——如何塑造你的“声音魔力”
声音的魅力来自哪里/150
塑造你的声音/155
第五部分沟通技巧练习篇
第16章投石问路——开场白练习四情景
经典开场白之一：汤姆的电话之旅/158
经典开场白之二：王宁寻找客户/161
经典开场白之三：将错就错，赢得客户/163
经典开场白之四：故意打错电话的乔·吉拉德/165
第17章步步为营——利用层进式提问技巧来影响客户
阶段一：为客户量身定制方案/169
阶段二：引发并探测问题/170
阶段三：过渡并加强信任/171
阶段四：扩展并增强影响/172
阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点/173
阶段六：假想并提供方案/173
第18章锣鼓听音——分析客户心理练习
不同话语显示不同的客户心理/175
四类客户的心理剖析/179
第19章兵来将挡——接听电话技巧练习
随时准备接听电话/183
找个时间回电话/184
每个电话都有价值/185
代接电话时你应怎样做/187
注意接电话的细节/188
妥善处理电话留言/189
电话结束你应该怎样做/190
第20章收放自如——电话销售中的情绪控制术
情绪决定成败/191
七大妙招让坏情绪走远/193
了解自己的情绪周期/198
第六部分追求卓越心理篇
第21章信心无坚不摧——如何让销售能量十足
信心是你销售的主宰/200
信心需要寻找/202
谁偷走了你的信心/205
培养自信的方法/208
生活中建立信心的技巧/210
第22章你的勇气价值百万——用勇气开启销售之门
没有勇气就没有成功/211
如何对客户的拒绝说“不”/214
用行动培养勇气/215
第23章永不言败——销售是一场持久战
韧性是对成功耐心的等待/218
韧性是永不言败的气质/221
你应当怎样去坚持/223
第24章诚赢天下——别让“无奸不商”害了你
诚实是一种勇气/229
给你一个诚实的理由/231
诚实对于客户意味着什么/232
做让人信任的事而不是愚蠢的事/233
一个诚实的销售人员应该做到的几件事/236
第25章心热生意火——5分钟打动客户
只有划燃火柴，才能点燃蜡烛/242
把热情变成习惯/244
第26章不按常理出牌——创新是成功的拐点
改变思维，别做正常的“傻瓜”/247
创新思维的几种形式/251
想要创新才能去创新/254
参考文献/257
后记/258前言现如今，随着新媒体的不断崛起，各行各业的营销模式也不断创新。然而，在产品销售过程中，最有效、最便捷的还是传统的营销方式——电话营销！
一台电话，轻松成单。可以说，这几乎是每一个销售人员的梦想，更是无数企业经营者梦寐以求的低成本营销模式。然而，在现实的电话营销中，并不是每一个销售人员拿起电话就能订单无数，甚至很多人即便打电话打到喉咙沙哑、眼冒金花，却仍然一无所获。为什么会出现如此现象呢？归其原因，是他们没有真正掌握电话营销技巧。
俗话说得好，台上一分钟，台下十年功。其实，电话销售并不是动动指头、张张嘴巴这么简单的事情。要想真正通过电话销售来获得订单，没有几把“刷子”是不行的。那么，电话营销究竟需要哪几把“刷子”呢？
比如，电话接通之后，你要能够说好前30秒的开场白，让顾客愿意继续听你说下去；你要练就与众不同的声音魅力，使对方一次就记住你；你要有办法绕过接线员或者秘书现如今，随着新媒体的不断崛起，各行各业的营销模式也不断创新。然而，在产品销售过程中，最有效、最便捷的还是传统的营销方式——电话营销！
一台电话，轻松成单。可以说，这几乎是每一个销售人员的梦想，更是无数企业经营者梦寐以求的低成本营销模式。然而，在现实的电话营销中，并不是每一个销售人员拿起电话就能订单无数，甚至很多人即便打电话打到喉咙沙哑、眼冒金花，却仍然一无所获。为什么会出现如此现象呢？归其原因，是他们没有真正掌握电话营销技巧。
俗话说得好，台上一分钟，台下十年功。其实，电话销售并不是动动指头、张张嘴巴这么简单的事情。要想真正通过电话销售来获得订单，没有几把“刷子”是不行的。那么，电话营销究竟需要哪几把“刷子”呢？
比如，电话接通之后，你要能够说好前30秒的开场白，让顾客愿意继续听你说下去；你要练就与众不同的声音魅力，使对方一次就记住你；你要有办法绕过接线员或者秘书，使他们成为你成功销售的指路人；你要善于快速对顾客进行分类，准确掌握每一个顾客的价值；你要善于通过电话来把握成交时机；在不与顾客见面或者极少见面的情况下，你要能够通过电话交流来维护与客户之间的感情！
那么，电话销售人员如何才能掌握以上销售技巧呢？其实，这些方法和技巧都包含在本书的内容之中。比如，对于销售人员最头痛的接线员，作者在本书中告诉我们，接线员是我们找到关键人物的引路人，并向我们传授了各种巧妙绕过接线员的方法和计策。正如作者正文中所说：“要想找到公主，就要有宫女引路。”再比如，电话营销中最难掌握的就是顾客等级分类技巧，而作者在本书中就详细地阐述了顾客分类的不同方法，并为读者提供了应对不同类型顾客的策略。
总之，本书是一本介绍电话销售技巧和攻略的书，其中不仅包含了作者本人多年的电话营销经验，更借鉴了各领域各行业无数销售“牛人”的经验。其语言精练、观点精辟、方法有效，堪称电话营销领域的“金科玉律”！
张兵
2015年1月第一章电话销售就是一场概率游戏
不懂玩概率，高手也寂寞
电话销售的本质是什么？一千个人会有一千种答案。但笔者认为，电话销售本质上就是一场概率游戏！即使你是全球最牛的销售高手，如果一个月只打一个电话，也别想签很多单。从某种程度上说，不懂概率游戏，高手也寂寞。
回想一下吧，做过电话销售的我们都有过给“陌生人”打电话的经历，你相信，在这些陌生人中间就有你寻找的潜在客户。不过，潜在客户不是打一个两个电话就可以找到的。作为新手的你，可能打了十几个电话也没有一个人有愿达成协议的意向，这就涉及成交概率的问题。
成交概率没有任何偏向，它对于每个从事电话销售的人都是通用的。因为即使你是世界第一名的销售高手，也不能保证你所访问的每位客户都签单。而如果你是新手，随着业务技巧的不断纯熟、销售心态的不断改善，成交的概率也会大大提升。所以可以这样说，你的收入来自于你的拜访总量，而量大就成为你成功的关键。
下面我们来看一组关于销售的数据。
（１）世界最顶尖的销售员成交一个客户需要拜访30个以上的客户，新业务员则要拜访60个以上的客户。
（２）电话销售中打100个电话只有3个准顾客。
拜访30个客户，客户拒绝你，恭喜你，你找到了30个老师，你把每个老师拒绝你的原因分析出来，第31个客户你就成交了。这个数据也许并不适用于每一个销售人员，但是这种现象还是普遍存在着的。为了增加成功的可能性，你就需要创造成功的条件，而最为基本的条件就是：不遗余力地去打电话。
所以，如果你想成为一个成功的交易者，就必须从概率的角度思考问题。如果你具有了概率的概念，并据此采取行动，你就会发现销售成功的次数会渐渐增多，而此时，你甚至会感激概率。
另外，当你从概率的角度思考问题时，经历失败也就显得不是很难过了。因为你知道成功也许就在下一个电话当中，你不会因为这次的失败而过度苦恼，而会因为这次的失败反省自己，寻找原因，你会在下一次的电话中避免此类问题，以达到较好的销售效果。这样在面对复杂的业务数据时，你自然可以理智地去分析谁是自己的潜在客户，什么样的产品组合可以满足他的要求……而在这个过程中，你也会飞速成长起来。
把握了成功的概率，在你交易的时候，脑子里想的就不会总是“赚钱”，而是证明自己的价值。这种证明不会让你过于自卑或自负，因为成功是有概率的，而你只需在行动中证明而已。当然，你还能在交易中学会克制情绪，因为不良的情绪会让你眼光扭曲，丧失判断力。如果情绪失控，即使是摆在眼前的成功，都会被你当做垃圾一样扔掉。而调整好情绪之后，成功就会变得容易许多，你会及时避免因为激动或恼怒而让一桩可以达成的协议灰飞烟灭。
不过值得一提的是，如果你认为自己生来就不是做买卖的料，认为自己的销售注定要失败，那么，当你拿起电话的时候，成功的概率就随之微乎其微了。因为你已经把这次的电话销售归入了失败的行列，最终你完成了“心愿”，达到了失败。所以说，负面的心理暗示是非常可怕的，我们一定要避免。
从事电话销售就像做一个概率游戏，你需要放松心情而又意兴盎然地去做。也许你讨厌游戏的不确定性，但正是如此，你才会有进行下去的冲动。如果这个游戏毫无波澜，或总是“万试如一”，那么，你大概也会觉得这个游戏毫无意义了。巴特勒主教说：“对我们来说，可能性就是生活最好的指南。”而把这句话用在电话销售上是最为贴切的。
当然，我们在不确定中还有“概率”可抓，而抓住了概率也就抓住了成功的契机。也许，一个新的销售员要出业绩最少要三个月，你打了不计其数的电话，其间你学到了许多东西，比如你用一个月时间完成了专业知识的学习，用一个月时间完成了销售技巧的学习，而另外一个月你渐渐建立起了人脉关系。而这些，无疑增加了你以后进行电话销售成功的概率。也许不到一年，你就是一个成功的电话销售员！
把握成功概率，撒网“捕捉”客户
从事电话销售的你要知道：因和果（即努力和收益）之间普遍存在着不平衡的关系，其中的典型现象就是，20％的客户创造了80％的利润。对你来说，客户就是你的利润之源。所以，当你了解了成功的概率之后，就应该放下内心的骄傲，拿起电话，抓到自己的第一个客户，签下自己的第一笔订单。
然而，现在你可能在想：“我的客户在哪儿呢？”关于这个问题实在是迫切而重要。那么，我们应该如何寻找客户呢？
有一个电话销售员，在公司干了一周以后，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位销售员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？”销售员恍然大悟，感谢主管的指点，信心十足地投入了销售工作。
这则故事告诉我们，顾客来自准顾客，问题是如何去寻找这些准顾客。
下面两个方法教你去寻找准客户。
方法一：撒网
撒网，意味着你必须要很努力、很勤快。你要用你的努力去组建一个交叉火力网，一个能捞东西、有破坏力的网。而此时大量打电话，就成为撒网的基础。也许，当你打了100个电话时，这100个电话中可能只有80个电话能打通，80个打通的电话中又可能只有50个电话能找到相关负责人，而在这50个“客源”中，你也许只找到了５个有购买意向的客户，经过深入发展，最后终于成交了一个，这样你就完成了１％的客户成交概率。照此下去，你的客户会越来越多。当然，随着经验的增加，成交的概率也会越来越大。
方法二：钓鱼
钓鱼的人一般都是悠闲自在的，而如果你想做一个钓鱼者，就需要有钓鱼者的耐心，慢慢地去泡、去磨，去发展一个有价值的客户。你选好100个客户，对这100个客户多打电话、多拜访，并且每天给自己定出严格的任务量。在不断的打电话中，你也可以找到打电话的技巧和拜访的方法，在100个电话客户中成交一个，再逐渐发展到成交５个，10个……
撒网法和钓鱼法，各有各的优势，各有各的方法，而对你来说，重要的就是找到适合自己的销售方法。如果你正为不知如何做销售而感到头疼，你可以选择其一试试，当然，你也可以同时进行，还可以模仿你身边的优秀销售员的做法。
另外，当你得到自己的客户时，你还要知道：企业80％的营业额来自20％经常光顾企业的客户，再次光临的客户可为公司带来25％～85％的利润，而这对于你来说也是十分重要的。因为开发一个新客户付出的精力是维持一个老客户的5倍。这就是说，如果向新客户销售产品的成功率是15％的话，那么向老客户销售产品的成功率就是50％。所以，千万不要放弃你的老客户，而且还要让你的新客户成为老客户。
如果有一天你发现，你能熟练地通过电话绕过阻碍找到负责业务的人，并能够熟练地运用自己的方式与之进行很好的交流，进而达成协议，你会为自己的付出而高兴，并且喜欢上电话销售。