作者：影响力商学院 日期：2015-03-09 19:10:33
本书是“影响力思想库·顶尖销售系列”之一。本书着眼于如何为客户提供优质服务以培养忠诚客户，详细讲述了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界、打造高效客服团队的5个步骤、卓越客户服务人员的5项修炼、卓越客服人员的5项任务、客户服务的6大创新模式、应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书以案例说明理论，强调实战，并提供了大量实操性强的工具，可拿来即用；论述深入浅出，通俗易懂，非常适合销售经理、销售人员、客户服务人员及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
目录：
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目录：
宝典1客户服务的3重境界1
1.1第1重境界：把分内的服务做精2
工具客服人员做精分内服务自检表5
案例讨论服务项目为什么越来越多6
1.2第2重境界：把额外的服务做足7
工具个性化服务保障体系表9
案例讨论管理专家的“遭遇”10
1.3第3重境界：把超乎想象的服务做好10
工具超乎想象的客户服务自查表13
案例讨论“多此一举”的服务14
本章小结15
宝典2打造高效客服团队的5个步骤16
2.1规划客户服务部组织结构17
工具营销中心客服部的职能定位表19"目 录
宝典1 客户服务的3重境界 1
1.1 第1重境界：把分内的服务做精 2
工具 客服人员做精分内服务自检表 5
案例讨论 服务项目为什么越来越多 6
1.2 第2重境界：把额外的服务做足 7
工具 个性化服务保障体系表 9
案例讨论 管理专家的“遭遇” 10
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好 10
工具 超乎想象的客户服务自查表 13
案例讨论“多此一举”的服务 14
本章小结 15
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤 16
2.1 规划客户服务部组织结构 17
工具 营销中心客服部的职能定位表 19
案例讨论 这样的组织结构合理吗 21
2.2 招聘优秀的人才 22
工具 客服部岗位要求标准的模板 24
案例讨论 某公司的客服代表面试题目 27
2.3 用制度激发战斗力 28
工具 员工满意度调查问卷模板 35
案例讨论 受打击的小王 37
2.4 把员工培训成“神枪手” 38
工具 360°培训绩效评估法 42
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案 44
2.5 权责明确，各司其职 45
工具 客户信息专员的岗位职责表 48
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部 49
本章小结 50
宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼 51
3.1 服务意识 52
工具 自我提问热情培养法 54
案例讨论 保险能保证客户利益吗 55
3.2 服务礼仪 56
工具 客服人员电话礼仪自检表 61
案例讨论 王锐的通话错在哪里 63
3.3 沟通技巧 64
工具 客服人员语气自检表 68
案例讨论 到底应不应该退货 71
3.4 服务细节 72
工具 需求类型分析法——KANO法 75
案例讨论 小李是“多此一举”吗 77
3.5 服务心态 78
工具 培养自信心态的“自我肯定”法 84
案例讨论 李玫是这样接听客户电话的 87
本章小结 88
宝典4 卓越客服人员的5项任务 89
4.1 评估客户资信 90
工具 客户资信调查表 93
案例讨论 M公司如何做到有惊无险 97
4.2 建立客户档案 99
工具 客户资料卡 101
案例讨论 李先生缘何惊诧不已 104
4.3 抓住大客户的心 105
工具 大客户档案卡和大客户分析表 106
案例讨论 甘肃电信的“一揽子”服务方案 110
4.4 做好售后服务 111
工具 售后服务评价表 114
案例讨论 某公司的售后服务规范 116
4.5 提升客户忠诚度 117
工具 客户忠诚度测评指标 123
案例讨论 某银行的客户忠诚度测评指标 124
本章小结 125
宝典5 客户服务的6大创新模式 126
5.1 体验式服务 127
工具 客户体验的5个要素及设计要求 127
案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验 130
5.2 即时化服务 131
工具 即时化服务自检表 134
案例讨论 这是即时化服务吗 134
5.3 一对一服务 135
工具 一对一服务的设计模式 138
案例讨论 淘姿的一对一服务 139
5.4 人性化服务 140
工具 人性化服务的5个标准 141
案例讨论 如此“人性”的人性化服务 144
5.5 顾问式服务 145
工具 顾问式服务人员的4种角色比较 146
案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务 147
5.6 电子化服务 149
工具 电子化服务质量测量模型 151
案例讨论 农行一支行推行的电子化服务 151
本章小结 152
宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面 153
6.1 处理客户怨诉的4个原则 154
工具 客户抱怨登记表 157
案例讨论 理直气壮的餐厅老板 158
6.2 处理客户怨诉的4种方法 159
工具 客户抱怨处理表和客户投诉处理表 162
案例讨论 来自一名洗衣公司客户的投诉信 168
6.3 平息客户怒火的5个技巧 169
工具 引导客户思绪的4个技巧 171
案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气 172
6.4 服务补救，让客户回头 173
工具 客户跟踪服务登记表 176
案例讨论 航班取消的服务补救 179
本章小结 180
后 记 6 181参考文献 6 183"在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为形成企业核心竞争优势的重要内容之一。服务就是营销，服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。服务将为企业提供巨大的创新价值，相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”营销方式已被“4C”所代替，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。这对于中国的企业而言，就好像站在喜马拉雅山的山脚刚开始起步攀登的登山队员，谁出发得早，谁走得好，谁就有希望到达光辉的峰顶，领略无限风光。开展客户服务工作并不难，难的是如何开展卓越的服务工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体要求。那么什么才是好的客户服务呢？本书中提出了客户服务的3重境界：把分内的服务做精；把额外的服务做足；把超乎想象的服务做好。企业要想真正做好客户服务，就需要完成这3重境界的修炼。在接下来的几章里，本书以向客户提供超乎想象的服务为基点，围绕如何打造一个高效的服务团队、卓越的客服人员必须具备的素质、客服人员必须做好的工作、客户服务模式的创新以及应对客户抱怨和投诉的方法与技巧等内容展开了详细的介绍和讨论。第一，客户服务的运作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门做支撑，就不可能取得好的效果，因而必须组建一支过硬的客服团队。第二，企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有很大的关系。而公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关。一名优秀的客服人员应当具有超前的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，为客户提供细致入微的服务，应当具有八种良好的服务心态。第三，企业要想提供卓越的客户服务工作，形成独特的服务品牌认知，必须做好这样五项工作，即对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈地提升客户忠诚度。第四，一个优秀的企业一定是一个具有危机意识、未雨绸缪的企业，面对客户对服务的期望和要求越来越高的现实，企业要不断地创新服务模式，创造性地运用各种有效的服务理念、服务方式和服务策略，以为客户提供最好的服务。本书为读者提供了几种服务模式创新的思路，企业及客服人员可以在此基础上，根据自身的特点，不断创新适合自己的服务模式。第五，企业在经营过程中难免会遇到客户抱怨和投诉。客户的抱怨和投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解客户怨诉，最终导致客户的离去。对于企业的服务部门来讲，如何有效妥善地处理客户的抱怨和投诉是一项十分重要的工作。如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。本书提供了处理客户怨诉的实用方法和技巧，以期帮助您解决客户怨诉。感谢所有阅读此书的朋友，有不当之处还希望批评指正。