作者：王夏 日期：2021-08-20 03:42:20
对于公平问题的研究一直是社会学、心理学、哲学以及组织管理学的一个重要范畴。受这些研究的影响，从20世纪70年代开始营销领域的学者开始关注和研究市场交易中的公平问题。本书主要包含三个章节，分别从三个不同的视角对服务公平问题做出了探讨。靠前章基于对现有文献的定性分析，提出了一个整合的研究框架，不仅呈现了服务公平从形成至影响消费者服务评价的逻辑路径，而且对其中的影响机制也做出了剖析。第二章为一项实证研究，也是对靠前章所提出框架的局部检验，作者在研究服务公平如何影响消费者满意度的基础上，重点关注了服务类型的调节作用。基于对真实消费者样本数据的分析，研究发现，在搜寻型服务中，程序公平对消费者满意度的影响优选；在信任型服务中，结果公平的影响优选；而在体验型服务中，结果公平与人际公平都发挥了重要影响。第三章采用元分析（Meta-analysis）这一科学的研究方法，对服务公平领域现有实证研究结果（主要基于靠前核心期刊上发表的论文）进行了定量分析，包括服务公平各维度对消费者满意度、回购意向、口碑、信任等九类结果变量的影响，以及研究方法、被试类型、服务场景、以及服务类型等四类调节变量的影响，从而有助于理解现有实证研究结果中存在的差异与分歧。