作者：贝尔，钱峰 日期：2014-06-25 10:52:23
《沃顿商学院最受欢迎的调解课》是一本帮助人们通过调解解决冲突，达成一致意见的实用手册。作者对调解过程的每一步--从调解为何物，到如何解决纠纷中出现的种种难题--都作了通俗易懂的阐释，并辅以模拟的调解场景，有针对性地给予应对建议。除了从事调解工作的专业人员外，诉讼代理律师、人力资源主管、项目经理和处理学生问题的辅导员等所有经常面对纠纷的人来说，本书都是一个包罗万象、指导有方的实用锦囊。
作者简介：
珍妮弗·E.贝尔(JenniferE.Beer)哲学博士，人类学家，调解培训员及推进员，负责多个社团和组织的调解工作，在沃顿商学院任教，教授课程为"协商&纠纷解决"，并开办了提供调解、谈判、培训和跨语交流的培训班。
目录：
对本书的赞誉
序言
概述
什么是调解
调解的作用
调解的运行机制
调解员的角色
调解过程解析
调解的简要流程
以过程为中心的调解
调解的指导原则
调解术语
调解前的准备与沟通
这种情形是否适合调解
如何找到调解员对本书的赞誉
序言
概述
什么是调解
调解的作用
调解的运行机制
调解员的角色
调解过程解析
调解的简要流程
以过程为中心的调解
调解的指导原则
调解术语
调解前的准备与沟通
这种情形是否适合调解
如何找到调解员
自愿调解还是强制调解
调解前的交流
我应该做调解员吗
调解前的确认与回顾
选择调解地点
调解第一步：了解情况
会前准备
开场
倾听双方倾诉
交流
向制订解决方案过渡
分别谈话
调解第二步：制订解决方案
制订解决方案的目的和流程
话题清单
选择
决定
拟订协议
结束
后续工作：整理与总结
多轮会议间的衔接
理解冲突
纠纷和冲突
帮助理解冲突的比喻
冲突的核心是什么
冲突的一般影响
冲突的乐趣所在
冲突激化
出路何在
冲突三角：人物、过程与问题
你们处在哪种模式中
给予支持
给予支持的主要技巧
定下基调
正式程度，做笔记
操作中的保密性
全心全意地投入
表示理解
化解评判性话语
保护双方不受伤害
从对立模式到合作模式
关注当事人的舒适度和可接受性
注意身份与文化问题
找到共同点
场景案例：情绪失控时的处理方案
推动调解进程
推动调解进程
保证公平
会议架构
讨论架构：下一步做什么
何时进行引导
何时进行协商
别跑题
提问的艺术
重述的方式
让调解工作可视化
何时介入
是时候退出了吗
结束调解
场景案例：挑战与应对
引导双方解决问题
参与者的出发点：权力与权利
改变思维模式
找出利益关注点
寻找解决方案
重构
核查解释和误解
如何处理谎言与欺骗
对事实和需求进行平实描述
话题清单范例
想出办法
调解员可以为选择提供建议吗
用视觉教具辅助选择
解决方案的类型
"典型的"或"足够好的"解决方案
用"如果"扫描可能出现的偶然事件
退路：突发性事件和不确定事件
协议降级：缩小范围
未达成协议怎么办
协议可行性审查
对协议预期的审查
协议样本
场景案例：挑战与应对
更进一步
提升调解能力
调整调解过程
调解青少年冲突
调解跨代冲突
调解家庭冲突
调解职员冲突
与会者评价
本书的前世今生
作者及其贡献
机构支持这是一部很美的书，充满着对调解艺术的深刻感悟。
——伊瑞英明（HideakiIrei）九州大学法学院副教授
一部在业内被奉为圭臬的经典著作还有进一步完善的空间吗？作者詹妮弗·比尔和卡洛琳·帕卡德用这本书证明了，在调解方面，答案将是一个大大的肯定。简直妙不可言！
——G.理查德·谢尔（G·Richard·Shell）沃顿商学院法律研究学与商业伦理学教授，著有《议价优势：理性之人的谈判策略》
尽管从本书的题目来看，它似乎是将读者群体定位为专业调解员，其实则不然。诉讼代理律师、人力资源主管、复杂国际基础设施建设的项目经理以及处理学生问题的辅导员等，其书架上都应为本书留出一席之地。总之，对于所有经常面对纠纷的人来说，本书都是一个包罗万象、指导有方的实用锦囊。
——迈克尔·麦吉尔拉斯（MichaelMcllwrath）《国际仲裁与调解：实用指南》一书的合著者，播客“国际争端谈判”的版主
什么是调解
调解的定义
调解是一个由调解员参与的、帮助冲突双方（也可以是多方，本书仅以双方冲突为例）就纠纷展开对话、共同解决问题的过程。
调解员：指在冲突双方之间进行调解的人员。调解员必须公正无私。在调解过程中，调解员只能起引导作用，解决方案应由冲突双方自行商定。
冲突双方：冲突方可以是自然人、组织或是国家。一方的内部成员拥有共同的身份或利益，他们一同或委派代表出席调解活动。
纠纷：通常，双方进行调解是因为他们之间发生了矛盾、产生了分歧或者有利益冲突，希望通过调解改变这种局面。如果双方不嫌麻烦、愿意配合，那么调解还可能会深入到潜在冲突和根本原因中去。
对话：解决冲突的途径就是展开对话，也就是说，双方直接交谈并听取对方的意见。通过对话，双方可以更充分地了解各自的处境，更清楚地认识对方，更清晰地看到各自想要的未来。但是，对话的过程从来都不是一帆风顺的。
共同解决问题：调解的目标是要找到持久有效的解决办法，能够尽可能地满足双方的实际需要、情感需求和其他要求。调解员的工作是为双方营造一个促进合作以便共同解决问题的氛围，让他们自行计划自己或双方下一步的行动。
过程：调解是按照一定顺序进行的，尽管在不同情况下会有所变动，但其基本阶段是一致的。
冲突分为很多种，调解也是如此。根据调解的定义可以看出本书关注的冲突类型，即双方之间有着某种联系的人际纠纷，还可以看出我们在处理这些纠纷的过程中形成的原则和方法。
纠纷案例1
汤姆玩具公司拒绝支付重组电路的费用，原因是他们认为这项工作完成得并不尽如人意。而电工摩根则愤然反驳，认为原因在于汤姆公司经营不善，便为拒付制造种种借口。三个月以后，摩根联系到一位处理小型商业纠纷的调解员，希望能够在法庭外低调处理此事。
纠纷案例2
善业公司董事会内部分裂为两派，一派以富有远见的创办人为首，另一派则以新任董事会主席为首。公司打算在申请上级公司董事会介入之前，于两人之间进行调解。
调解的作用
修补“藩篱”：方案可行，情感救星
调解的效用超乎想象。通过调解，人们找到了解决棘手问题的办法，愤怒渐渐消退，破裂的关系也会重圆。多数时候，人们都能在调解中得到情感上的慰藉，想出解决问题的可行方案。
当然，凡事皆有例外，调解也有无效的时候。有时，调解员可能会意识到双方只是在作一时的妥协；有时，双方会带着愤怒与沮丧退出调解。不过，即便双方最终没有达成一致，他们在表达了自己对纠纷的看法之后也会卸下一些情感包袱。他们对各自的情形有了更加清晰的认识，下一步该怎么做也就更加理性。
建设更强大的组织和团体
在越来越多的冲突解决办法中，调解是久经考验的一种方式，从正式的公开诉讼，到促进和解的项目，再到低调的后台教导，调解随处可见。而调解的技巧则能够应用到诸如磋商、谈判、仲裁、会议促进与训练倡议等其他方式之中，增加成功的筹码。例如，战后和平建设时期，政治家可能会把当地用水权问题作为一个重要的项目。很多公司通过诉讼收集到关于纠纷的充分信息以后，往往会申请调解。在策划会议进行时，如果两位主要参与者发生激烈争吵，使会议无法正常进行，那么主持人一般会请他们在下次会议之前进行调解性质的对话。
从宏观上来看，调解为人们提供了一个自行解决冲突的途径。调解的过程（甚至仅仅是技巧）能够帮助组织和团体解决冲突并从中获益，它能够巩固人们之间通过某种工作建立起来的联系，更为重要的是，通过调解得到的解决方案建立在合作的基础之上，具有更强的民主性，因而能够更好地满足人们的需求。
纠纷案例3
克洛斯卡伦特的市议会与其志愿消防公司就后者账簿与预算的隐秘性问题发生冲突。该消防公司成立于110年前，其中大多数队员都是继承了父辈的职业，他们一直都以该组织的独立自主为荣，不愿新生的官僚机制窥探或干预他们的工作。三位消防队员与两位议员会面，准备促成一个折中的协定。
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