作者：琼斯，科伯，方颖 日期：2014-07-31 01:10:16
本书抛开了时髦的流行术语和商业理论。向追求卓越的组织提供了一条现实可行的途径。本书呈现的是一个真实的世界。讲述的是一个屡试不爽的改进流程，而绝非昙花一现的商业技巧。本书紧紧围绕四个关键理念搭建卓越组织的战略基础。
卓越领导力——如何使用突破性的“卓越领导力模型”（基于华特迪士尼和众多知名企业成功经验）推动企业转型。
员工敬业度——激发员工工作激情以及激励企业员工（企业文化）为外部客户提供产品和服务。
客户满意度——创造一种服务体验，巩固你同客户之间的长期关系，提高客户忠诚度{企业的品牌）。
忠诚度和基业长青——实现企业诚信和企业经营数据相互融合。
毫无疑问，这不是一本学术类商业理论书籍。而是一本关于员工的书，它将告诉你如何通过激发员工和理解员工来打造企业的竞争优势。本书是数年经营实践积累的结晶，书中详细阐述的是一个非常实际的方法：如何把事情做到点子上。实现卓越的经营业绩与收益。
如果你真的已经下定决心要做彻底改变，并已经为实现世界级卓越做好了充分准备。那么你现在可以翻开本书了。
作者简介：
马克·大卫·琼斯，拥有二十年企业转型领域的经验，并成为通用电气、强生、宝马、可口可乐和美国梅奥医院等客户争相聘请的演讲者和企业转型专家，他目前是世界级基准公司的首席运营官，该公司致力于帮助组织实现行业领先的卓越业绩。琼斯曾在华特迪士尼公司担任领导职务长达26年之久，并拥有在其他著名的私营部门和公共部门担任各种领导职务的经历。
J.杰夫·科伯，专门从事私营部门和公共部门的培训和发展计划的制订工作长达25年，他目前担任世界级基准公司的首席执行官，并是华特迪士尼公司最佳商业行为的思想领袖。
目录：
序
前言
第一部分打造卓越企业之根基
第1章客户就是衣食父母
第2章内部客户和外部客户
第3章“修炼”卓越领导力
第4章卓越领导力模型实现企业转型
第二部分企业文化(内部客户)
第5章昭示企业文化承诺
第6章招聘卓越员工
第7章优化办公环境
第8章借助流程力量
第9章建立奖励机制
第10章了解员工代价
第三部分企业品牌(外部客户)序
前言
第一部分打造卓越企业之根基
第1章客户就是衣食父母
第2章内部客户和外部客户
第3章“修炼”卓越领导力
第4章卓越领导力模型实现企业转型
第二部分企业文化(内部客户)
第5章昭示企业文化承诺
第6章招聘卓越员工
第7章优化办公环境
第8章借助流程力量
第9章建立奖励机制
第10章了解员工代价
第三部分企业品牌(外部客户)
第11章昭示企业品牌承诺
第12章打造卓越员工
第13章优化办公环境，服务外部客户
第14章借助流程力量，服务外部客户
第15章提供产品和服务，满足客户需求
第16章了解客户代价
第四部分迈向卓越
第17章“服务网”
第18章服务补救
第19章客户服务的要点
第20章迈向世界级卓越
作者简介：
领导力的确很重要……此书在手。唯一能阻止你成为伟大领导者的人就只有你自己。
——李·科克雷尔，华特迪士尼世界度假区前任执行副总裁，畅销书《创造魔力》（CreatirlgMagic）的作者
马克·大卫·琼斯和J.杰夫·科伯为各行各业的领导者准备了一本必读书！《完美客户服务成就卓越》展现了一个看似简单但屡试不爽的模型，帮助你的企业向行业领导者迈进。本书包含大量来自现实企业的成功案例，向所有追求卓越的企业提供了一个能够仿效的完整框架和能够借鉴的精辟见解。本书汇集了丰富的观点，是一本再实用不过的书。非常好！
——史雷史瑞·加拉，加拿大多伦多西奈山医院（MountSinaiHospital）组织发展总监
《完美客户服务成就卓越》一书收录了各种现实案例，不但引发了领导者大量思考，也让他们得到了大量借鉴。书中最引人注目的观点就是提供优质客户服务不但能成为很开心的事，更可为企业发展锦上添花。六个P[承诺（Promise）、人（People）、地点（Place）、流程（Process）、产品（ProdtJct）和价格（Price）]不仅适用于私营部门，对于公共部门也同样适用。
——卡米·盖茨发·内特，费城管理主管领导力的确很重要……此书在手。唯一能阻止你成为伟大领导者的人就只有你自己。——李·科克雷尔，华特迪士尼世界度假区前任执行副总裁，畅销书《创造魔力》（CreatirlgMagic）的作者马克·大卫·琼斯和J.杰夫·科伯为各行各业的领导者准备了一本必读书！《完美客户服务成就卓越》展现了一个看似简单但屡试不爽的模型，帮助你的企业向行业领导者迈进。本书包含大量来自现实企业的成功案例，向所有追求卓越的企业提供了一个能够仿效的完整框架和能够借鉴的精辟见解。本书汇集了丰富的观点，是一本再实用不过的书。非常好！——史雷史瑞·加拉，加拿大多伦多西奈山医院（MountSinaiHospital）组织发展总监《完美客户服务成就卓越》一书收录了各种现实案例，不但引发了领导者大量思考，也让他们得到了大量借鉴。书中最引人注目的观点就是提供优质客户服务不但能成为很开心的事，更可为企业发展锦上添花。六个P[承诺（Promise）、人（People）、地点（Place）、流程（Process）、产品（ProdtJct）和价格（Price）]不仅适用于私营部门，对于公共部门也同样适用。——卡米·盖茨发·内特，费城管理主管毋庸置疑！本书出自具有实战经验的专家之手。提供了实现商业成功的屡试不爽的方法。无论是公共部门还是私营部门的专业人士，都需要惊人的洞察力。本书仿佛开启了一段阐述世界顶级公司背后真实故事的旅程，是一本令人绝对意想不到的书。我向全世界的校友隆重推荐这本《完美客户服务成就卓越》。——帕梅拉·艾林，华盛顿礼仪学校（ProtocolSchoolofWashington）董事长第2章内部客户和外部客户对于所有组织而言，其最重要的方面就是它所服务的人——包括外部客户和内部客户(组织员工)。客户和企业一样，虽然各有其独一无二的特性，但也有相似之处。我们在同它们打交道时，这种相似性有助于我们在采取行动时做到有的放矢。在同一领域随便找两个客户进行比较，你常常会发现它们之间存在很大的差异。即便客户之间存在某种差异，最优秀的组织却可以通过成功定制自己的产品和服务，真正让每一个客户的需求都能得到满足。
世界级组织会想方设法收集相关的、有效的客户信息。要想客观平等地看待任何事物，最高效的方法是收集大量有代表性的事实和数据——年龄、性别、收入状况、购买模式等一系列定性和定量的数据。
为什么世界级组织能够表现出众，取得令人刮目相看的业绩呢?在收集人口统计数据时，它们将主要精力放在收集消费心态数据上。这么做，它们不仅了解了客户，更做到了真正理解客户(我们会在稍后部分详细解释)。
一个企业最让人捉摸不透的地方是其同客户打交道的能力。每一个世界级组织都以竞争对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超越预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。
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