作者：胡洁 日期：2014-08-09 11:34:46
本书旨在为新手淘宝卖家提供全面的开店和经营方面的指导，使卖家能够快速上手，少走弯路。全书用图解及案例的方式详细地讲解了从开店前的准备工作到店铺开张进行交易，再到照片的拍摄与处理、店铺特色装修、网店营销与推广、网店管理与售后服务这几大关键步骤的操作过程和应该注意的问题以及解决方法。同时本书还针对店铺经营的各个细节汇集了很多成功卖家的经验之谈，为新手卖家提供宝贵实战经验。语言简洁、条理清晰、特别适合想在网上开店创业的初学者。
作者简介：
胡洁，淘宝卖家，毕业于首都经济贸易大学市场营销专业，自2012年12月零基础开淘宝C店，2013年6月升至3钻。擅长分析淘宝流量来源及流量转化，对淘宝站内引流和站外引流有丰富的实践经验和深入研究。在淘宝论坛免费分享营销案例知识，已经使上千卖家受益。
目录：
第1章亲，你符合网上开店的条件吗？
◎有没有资金支持
◎宝贝货源是否稳定
◎在线时间是否充足
◎联系物流是否方便
第2章亲，如何获取网上店铺的“营业执照”？
◎轻松开通网上银行
◎开通淘宝账号
◎给店铺起个好名字
◎注册开通支付宝账户
◎登录和设置阿里旺旺
◎店铺开张
第3章亲，如何提升你的店铺形象？
◎什么是淘宝旺铺
◎选择店铺风格第1章亲，你符合网上开店的条件吗？
◎有没有资金支持
◎宝贝货源是否稳定
◎在线时间是否充足
◎联系物流是否方便第2章亲，如何获取网上店铺的“营业执照”？
◎轻松开通网上银行
◎开通淘宝账号
◎给店铺起个好名字
◎注册开通支付宝账户
◎登录和设置阿里旺旺
◎店铺开张第3章亲，如何提升你的店铺形象？
◎什么是淘宝旺铺
◎选择店铺风格
◎做好宝贝分类
◎新增页面装修模块
◎店标设计
◎写好店铺公告和店铺介绍
◎制作个性的欢迎店招
◎设计商城促销广告效果
◎打造个性的宝贝介绍第4章亲，如何寻找优质的货源？
◎寻找优质火爆商品
◎实地寻觅优质批发货源
◎寻找厂家货源
◎寻找外贸尾单货源
◎在行业批发网站找货源
◎在阿里巴巴寻找货源
◎自创货源
◎加盟品牌代理
◎在国外下订单
◎库存商品网上热销
◎不用出门也能批发货
◎轻松做虚拟代理和实物代销第5章亲，如何让你的宝贝看起来更美丽？
◎如何拍出有吸引力的好照片
◎辅助拍摄器材要备好
◎拍摄技巧
◎拍摄时的其他注意事项
◎美化宝贝图片
◎放大商品的局部特征，突出商品卖点
◎添加美丽的边框
◎添加店铺水印第6章亲，买家来了怎么办？
◎如何使用阿里旺旺
◎热情服务顾客
◎与顾客沟通的技巧
◎巧妙应对顾客的讨价还价
◎交易细节要注意第7章亲，你会店铺的宣传推广吗？
◎查看自己的店铺经营数据
◎推荐宝贝吸引更多人注意
◎利用橱窗推荐提高宝贝曝光率
◎擅用淘宝内部的推广工具
◎定时进行网店宝贝促销
◎宝贝搭配套餐
◎宝贝限时打折
◎宝贝满就送
◎店铺优惠券第8章亲，你的售后服务怎么样？
◎了解与加入“消费者保障服务”
◎认真对待退换货
◎平和心态处理投诉◎巧妙应对顾客的讨价还价
旺旺与客户交流中最常遇到的问题就是讲价，虽然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客户就越喜欢砍价。
一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保证，谢绝还价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物（特意挑选不会有质量问题、价格有竞争力的），但是效果也不好。
大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。
如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠、满额优惠、小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让，又不能生硬地拒绝客户，或不耐烦（这样客户体验肯定就差了，即使成交了也会有麻烦的售后问题），那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题，更重要的是能够对你有所启迪。
1试探型
此种类型的语言特征一般是“能不能便宜点？给优惠点吧。”这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多买宝贝。对于此类型客户，应对的要点是趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多买些宝贝（即使最后客户没有多买，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况。
参考回答：
（1）亲，我们的价格本身就很实在了哦~~现在我们还有满78元立减3元的促销~~
（2）亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等~~
（3）亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信用不赚钱了哦~~
2允诺型
此种类型的语言特征一般是“太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。”这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的！应对要点就放在价格是合理的、质量是不错的、老客户很多等方面。
参考回答：
（1）非常感谢您的惠顾哦~~亲，我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~
（2）贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到~~在实体店估计要至少100元呢~~我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~
3对比型
此种类型的语言特征一般是“谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？”对于这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心。应对要点就是引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素。
参考回答：
亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~
4武断型
此种类型的语言特征一般是“其他的什么都好，就是价格太贵！”这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价。应对的要点应该是顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的。
参考回答：
亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~
5威逼利诱型
此种类型的语言特征一般是“就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。”店家在遇到这样的砍价时不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低。应对的要点应该是冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格。
参考回答：
（1）价格相差不大，金额小的：亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈~~
（2）价格相差不大，金额还可以的：亲，这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2、3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价格是真让不了了。
（3）价格相差很大的：亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~
6博取同情型
此种类型的语言特征一般是“我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！”应对要点就是要让客户明白你也很可怜。
参考回答：
（1）亲，我们的利是很低的，小本生意，再便宜我就只能去蹭饭吃了。
（2）亲，我只是可怜的小客服，没有权限改价的，您手下留情。
(不连续)
◎擅用淘宝内部的推广工具
淘宝内部有很多推广工具可以使用，有免费的和收费的，利用好淘宝内部的这些工具可以最大限度地争取到流量。下面介绍一些常用的淘宝内部推广方法。
1论坛发帖
论坛发帖不是说直接发赤裸裸的广告帖，而是发一些有意义的内容，最好对别人有帮助的文章，然后偶尔穿插进自己的产品，就算不给自己的东西打广告，帖子浏览量高了，自然你头像被人看到的次数就多，由此点击进去你店铺的人也会随之增加，就达到了推广店铺的目的。
2论坛回帖
论坛回帖尽量能在第一页回复，这样被看到的几率大。
3旺旺群发
旺旺群发是效果最差，且最容易被人投诉的推广方式，尽量在你的店铺有比较大幅度的优惠活动时候再群发，否则很容易被拉黑。
4旺旺状态设置
旺旺状态可以设置成店铺的最新优惠活动，或者新品上架消息。旺旺状态是一个很好的宣传推广位置，比如：你可以设置成：“今天新货上架”、“新到一批水晶手镯”等等，朋友一上线，便看到你的广告，不是很好么？设置旺旺的自动回复时，也不要设置成：“掌柜不在，请留言”、“掌柜外出，稍候回来”等等。要将自动回复设置成广告信息，但是不要太长，比如：“您好，掌柜不在电脑旁边，请到小店里坐坐，如有什么需要，请留言，掌柜一回来马上处理，谢谢”或者简短地介绍一些自己新上架的宝贝或特色宝贝。
5店铺推荐宝贝
店铺推荐宝贝出现在您每个宝贝介绍页面的底部或者在店铺最中间的推荐位上，买家浏览您的宝贝及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的宝贝。该推荐同时也会出现在旺旺对话框的推荐宝贝中，与淘友聊天时，对方可直接在旺旺对话框中看到推荐的宝贝。普通店铺推荐宝贝数量只有6件，由卖家自行选择，在“我的淘宝——管理我的店铺——推荐宝贝”中设置。
6橱窗推荐宝贝
当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，橱窗推荐宝贝就会出现在页面中，橱窗推荐位是通过搜索的方法让您的宝贝能有更多的浏览量及点击率。橱窗推荐位的数目是依据您的宝贝数、开店时间、信用度（卖家信用度+买家信用度的一半）及交易额度而定的。（橱窗推荐位又名卖家热推），在“我的淘宝——出售中的宝贝”中设置。关于橱窗推荐前文已有详述，这里就不再阐述。
7参加各种公开活动
积极参加各种淘宝论坛的活动，产生的广告效果也很好，但要会选择相应的活动，最好活动内容跟自己经营的项目有关。也可以参加淘宝组织的各类活动，通过“我的淘宝”——“我是卖家”——“活动报名专区”，可以找到淘宝官方的所有活动，目前淘宝的部分活动都会作为增值服务进行适当的收费，您在活动报名专区可选择适合自己店铺的活动。
8提供活动赞助
有人认为，免费提供活动赞助是犯傻的行为。可他并不知道，每一项活动都会引来无数人的参与，而举办活动都有一个不成文的规定，将活动赞助商的店铺链接和商品图片，甚至是商品的具体介绍都一一展示在贴子里，既合情，又合理，更合法。何乐而不为？就像花钱打广告一样。比如：你经营的是儿童玩具，而现在淘宝论坛有个关于儿童的活动，他们都是你目标消费群，提供一两件玩具赞助有何不可？你不积极提供赞助才是浪费机会呢。因此，建议想大作广告的朋友要留意论坛的相关活动，且要积极参与，提供赞助。
9自己推出各种活动
最好是在论坛上进行，这个形式的广告效果最好。不过需要注意的是在论坛上进行要征得相关管理员的支持，否则可能会被视作广告而被禁止。
10加入淘宝直通车
淘宝直通车是为淘宝卖家定制的推广增值服务。您只需为想推广宝贝设定相应的竞价词，当竞价词被买家搜索到时，您的宝贝将会展现在淘宝搜索结果页面的右侧和最下方，当买家点击您的宝贝链接时，系统将从您的预付款中按照竞价规则扣费。不点击不扣费，展示免费。广告效果还不错。不过这个成本比较高，不见得适合所有的人，也不见得适合所有的商品，大家自行斟酌。
11加入消费者保障计划
有很多淘宝的活动仅限于参加消费者保障服务的用户，因此加入消费者保障服务不但起到宣传推广作用，还是获得其它服务的基础。
12加入论坛管理层
积极在论坛发贴回贴，加入论坛的管理阶层，好处就是可以增加曝光率。
13加入淘宝商盟
如果条件允许，可以加入淘宝商盟，增加曝光率和提高知名度，对自己百利而无一害。最好选择本地商盟，因为有些商盟不定期组织成员线下活动。
14淘宝客推广
淘宝客推广是由淘宝和同一集团下阿里妈妈合作开发，专为淘宝卖家打造，按成交计费的推广模式。淘客从阿里妈妈拿到卖家待推广商品的链接，在聊天、论坛、博客或者个人网站或其它地方帮淘宝卖家推广，商品买家通过推广的链接进入完成交易后，淘客拿到该卖家发布推广商品时承诺的一定比例的佣金。淘宝推广是卖家推广新模式，成交才需付佣金！因此，建议大家都要参与淘客推广，因为成交才需付佣金！
15超级买家秀
超级买家秀这个版块本是个很好的广告途径，不过过于拥挤，效果不强。
16申请参加各类访谈
自2003年5月10日淘宝创建成立以来，淘宝一直都有各类访谈和各类直播。也开设有报名通道，凡被访者，都名声大噪，店铺的点击一时暴增，成交量也水涨船高。因此，这也是个宣传自己店铺的机会，当然要不要参加还看个人的情况。
17购买淘宝的品牌
淘宝品牌广告是在淘宝网页上的重要位置，按天收费的大广告位。特别是首页广告，价格很高，只适合资金雄厚的店铺，大部分中小店铺还是别去烧钱了。
18购买淘宝旺铺
要想做一名真正的网商，就不能省那区区几十元每个月的旺铺费用，因为只有旺铺，才可以随心所欲地装修店铺，让广告效果发挥出来。关于如何利用就看各个掌柜自己的本事了。
19利用评价做广告
既然写评价，那就利用评价内容做个小广告，何乐而不为呢。可以写上自己店铺的名字和店铺的宣言语等等，别忘了感谢买家的惠顾。
20个人空间
淘宝的个人空间就是人们所说的博客了。类似于qq空间，你是真正的主人，想怎么写都行，可以偶尔穿插个小广告。不过要注意的是得想办法提高个人空间的知名度，吸引访问者，这样你的广告才能被别人看到，起到宣传效果。
21交换友情链接
可以跟别人交换友情链接，增加曝光率。目前淘宝对每家店铺提供最多35个友情链接位。
22利用宝贝上架时间差
充分利用宝贝上架的时间差，让自己的宝贝占据最重要位置。因为买家搜索商品，在默认的情况下，越接近下架的商品越靠前，越靠前就意味着看到的人越多，被点击的几率越大。特别是接近商品下架前十分钟之内最为明显，这是一个非常难得的展示时机。因此，如何利用定时上架方法，让每一分钟都有自己的商品在结果的第一页显示。
23参加一元拍
众所周知，参加一元拍无异于放血，很多笔交易都是赔了钱还赔笑脸，因为一旦竞争成功，就算亏得再多，也一定要卖给人家。但是，为什么还是有那么多人参加一元拍？因为图的是广告效应，增加店铺的点击率与曝光量。
24扩大朋友圈
在淘宝网上扩大你的朋友圈，建立旺旺朋友团，建立旺旺群，且经常主动地与朋友们互动，向别人请教各种问题与帮助别人解答各种问题，这些活动都会增加自己的曝光率，是一种非常有效果的宣传推广方式。
25社区首页图片推荐
社区首页最下面有一栏名为：“广告位抢购区”，用社区银币抢购，注意：不需要人民币，只需社区银币。
获得社区银币的办法:
(1)新注册用户默认拥有1枚银币；
(2)发好帖，加精后有10枚银币奖励；
(3)写购物指南，被小二审核通过后会有10个银币的奖励；
(4)参与淘宝论坛各个分坛组织的各类活动（常常有大额银币奖励）。
(5)社区首页图片推荐抢购时间为：中午12：00开始，100个银币一个位置，数量10个。
26论坛右边文字推荐位
论坛右边文字推荐位也是用社区银币，抢购时间为：下午16：00开始，50个银币一个位置，数量从原来的每个论坛10个调整到20个。
27站内信推荐位
站内信推荐位一样使用社区银币，站内信推荐位的抢购时间为：晚上21：00开始，50个银币一个位置，数量5个。
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