作者：新川义弘，周智 日期：2014-08-09 11:36:38
《新川服务圣经——餐饮店员工必学的52条待客之道》内容简介：作者新川义弘是日本餐饮界的超级服务明星，被称作“Global式服务的创立者”。在2002年日美首脑会谈期间被任命接待美国总统和日本首相，并因其出众的服务技巧被称为日本的“服务之神”。本书是作者从业三十多年的经验之谈，他以自己多年从事餐饮服务业的经验，总结出了52条待客之道。书中以作者的实践及具体案例，结合理论知识，对如何向客人提供最好的服务做出了精准的阐释。本书通过作者自己总结的三条规则，即客户认知、事前考察、积极行动把服务理论化，简单易懂，条理分明。书中所介绍的52条待客之道，都来源于作者的日常生活和工作，是新川先生日常言论中的“集大成”。大部分观点都另辟蹊径，对日常服务中存在却容易被忽视的问题给出了具体且易于操作的解决办法。由其亲授的“服务论”对同行业人员更具重要意义。书中介绍了怎样提供优质的和“多余”的服务使顾客愿意用几倍于成本的价格买单，从而提高企业利润。
作者简介：
新川义弘生于1963年。1982年毕业于福冈商业高中，之后进入新宿东京会馆工作。1984年进入长谷川实业公司（现GlobalDinning公司，日本知名餐饮上市企业），并于1988年担任公司的董事。新川义弘被称作“Global式服务的创立者”，并由于在2002年日美首脑会谈时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。2005年离开长谷川实业公司，以打造“百年品质餐厅”为理念，创立了HUGE股份有限公司。如今他在日本拥有众多餐厅，由于其出众的服务技巧，国外的众多名人也纷纷慕名而来。同时，新川义弘很重视员工的培养工作，很多他手下的员工之后都成功独立创业。
目录：
前言 为实现能动3．0时代而努力新川义弘和他的HUGE第一章 新川式服务三原则之一顾客认知 1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解 2．对不讨人喜欢的顾前言为实现能动3．0时代而努力新川义弘和他的HUGE第一章新川式服务三原则之一顾客认知1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解3．提供顾客想要主动告知姓名的服务4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访第二章新川式服务三原则之二事前感知7．服务的本质是提前感知顾客的需求8．“言听计从”并不是真正的服务9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见11．反复说“不好意思”才是真正的失礼第三章新川式服务三原则之三基础运营12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷HUGE语录①“EXIT在哪里？”第四章如何和顾客保持适当的距离16．在展示自我之前要善于询问17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客18．“很好吃哦”是黄灯信号19．和顾客的对话限于1分钟以内20．打开心扉，走进顾客的心第五章想成为管理者的人不可不知的事情21．招待顾客并不是服务的全部22．管理者要让临时工也了解自己的想法23．面对新人，首先要问：“您喜欢这份工作吗？”24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣26．“多余”的服务更要得到表扬27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处30．餐厅和足球队是一样的第六章为了提高整体的服务水平31．难以开口的事情也要说出来，这会加强团队力量32．被规则束缚的店铺不可能提供最好的服务33．不是努力去做，而是必须要做到34．要大胆放权35．让非待客店员也来体验接电话的工作36．实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的！37．大堂和厨房都是为顾客服务的38．服务的活性化包括了员工的活性化39．让员工体验各种业务，使之成为多功能型人才HUGE语录②“不要装作不知道，要相互指正”第七章产生纠纷时最能体现真正的价值40．当红酒洒到了顾客的衣服上，“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法41．为孩子的跑来跑去而头疼时，首先要站在父母的角度来思考42．如何对待只喝茶的顾客43．顾客久坐的原因也在于店铺本身第八章为了建立长久兴旺的店铺44．良好的服务从爱上这条街开始45．令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力46．旺店的做法：对任何事都不能忽视47．服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单48．不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店49．地方城市还有待提升服务的水平50．不要躺在“日本人在服务细节方面做得最好”这张温床上51．要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识52．了解原材料也会提高服务质量特别附录访谈录——新川义弘激情讲述五小时要打造受欢迎的店铺，首先要爱上这条街后记
新川义弘不愧为日本的服务之神，本书不仅适合餐饮企业员工学习，更应该成为所有服务性行业、窗口行业人员训练素质的必修课。——崔行企业内训师
大家都说海底捞服务好。当你用心领会了新川服务圣经的这52条待客之道，你会感叹，和新川义弘相比，海底捞的服务还很小儿科！——孙俪某餐饮企业大堂经理
服务的核心就一个字，写作“恕”，现在通常叫将心比心。《新川服务圣经》就是这个字最好的诠释。——吴浩连锁餐饮店店长
近几年大家都在疯狂地学稻盛和夫的活法，很多企业都不得要领。后来又疯狂地学海底捞，似乎也很难见成效。如果都学不好，就学一下这本《新川服务圣经》吧，以小见大。这是一本大小企业都需要具有的素质提升书。因为，服务是未来企业成功的真正武器。——赵军某管理杂志社编辑
新川义弘不愧为日本的服务之神，本书不仅适合餐饮企业员工学习，更应该成为所有服务性行业、窗口行业人员训练素质的必修课。——崔行企业内训师 大家都说海底捞服务好。当你用心领会了新川服务圣经的这52条待客之道，你会感叹，和新川义弘相比，海底捞的服务还很小儿科！——孙俪 某餐饮企业大堂经理 服务的核心就一个字，写作“恕”，现在通常叫将心比心。《新川服务圣经》就是这个字最好的诠释。——吴浩 连锁餐饮店店长 近几年大家都在疯狂地学稻盛和夫的活法，很多企业都不得要领。后来又疯狂地学海底捞，似乎也很难见成效。如果都学不好，就学一下这本《新川服务圣经》吧，以小见大。这是一本大小企业都需要具有的素质提升书。因为，服务是未来企业成功的真正武器。——赵军 某管理杂志社编辑