作者：新井直之 日期：2016-06-01 11:31:49
★一本让人醍醐灌顶、相见恨晚的职场必备读物，让你纵横职场的实用方法论！★洞悉事物本质，发现细节背后的真相。28堂职场课教你做一个有眼力见儿的人！★熟练掌握本书内容，，工作起来让领导安心，让客户信赖！★这是一本提供解决之道的书，同时也是敲响警钟之书！职场菜鸟必读，职场达人必备。 你是否觉得自己能力很强，但为何领导总不放心将重要的事情交给你？你是否觉得自己一直认真做事，但为何总与成功失之交臂？本书作者用其30年的工作经验告诉你：那些你视而不见的细节，毁了你一直以来的努力。本书通过28堂生动的职场课教你如何通过工作中的细节锻炼你的观察力、分析力和假设力，找出应对办法，成为一个有眼力见儿的人.帮助你让领导安心，让客户信赖，进而备受倚重！ 这是一本提供解决之道的书，同时也是敲响警钟之书，职场菜鸟必读，职场达人必备。●通过约见的日期与时间就能试探对方的认真程度。●看对方的领带就能想象对方的性格●从对方坐的位置就能判断对方信任的人。●在送客的短短数秒之间更容易听出对方的真心话。●看宠物狗大概就知道主人的性格。 目录： 真正的名人不拿皮包／10序章本书的使用说明书──何谓“观察力”“分析力”“假设力”001引言：为什么观察对方的心情或想法=敏锐的“直觉”/2观察力是敏锐的“直觉”／3女性的“直觉”是观察的利器／3感受到对方的念头或想法，就是观察力／3分析力也能够通过定义事物得到锻炼／4假设力是预测未来的能力／5第1章 在公司内部锻炼“观察力”场景001通过合作对象的随身物品锻炼观察力分析力从皮包、名片夹与文具判断对方对于工作的自豪程度008外人目光所及之处是否用心／9是否选择符合TPO（Time时间、Place地点、Occasion场合）原则的物品／9真正的名人不拿皮包／10观察力锻炼方式•实践的重点培养观察对方随身物品的习惯／11分析力锻炼方式•实践的重点透过讲究程度而非价格高低来分析自豪度／12场景002通过预约见面的日期与时间锻炼观察力分析力通过预约见面的日期与时间推测对方的重视程度/14预订周一或周五见面代表对方是认真的／15约13：30的时段证明对方不重视这次约会／16根据对方安排约会的时间选择合作公司／17观察力锻炼方式•实践的重点提供不同的日子与时段让对方选择／17分析力锻炼方式•实践的重点试着推测对方是否重视这次约会／18场景003通过电子邮件锻炼观察力分析力从电子邮件的签名栏看出对方的自尊心高低020你的电子邮件签名栏是否会加上职位／21拘泥职位＝自我表现的象征／21真正的名人反而隐藏自己的头衔／22观察力锻炼方式•实践的重点确认签名栏里是否有职位或秘书的联络方式／23分析力锻炼方式•实践的重点如果是CEO，就抱持着最高的敬意应对／24知识补充•电子邮件的详细知识／24场景004通过名片锻炼观察力分析力从名片内容看出对工作的责任感030有责任感的人会写上手机号码／31透过名片也能知道公司的立场与主张／32与名人做生意，名片上一定要有手机号码／33观察力锻炼方式•实践的重点确认写在名片上的信息与没写在名片上的信息／34分析力锻炼方式•实践的重点从名片信息分析对方或是对方公司的立场／34知识补充•出示名片的礼节／34场景005通过会议锻炼观察力分析力假设力试着出席与自己无关的会议038若是与自己无关的会议就能够冷静看待／39与自己无关的会议应该怎么做会议记录／40对于自己工作的帮助／41由于我们的建议而有利于遗产继承的案例／41观察力锻炼方式•实践的重点应该观察的是人际关系／42分析力•假设力锻炼方式•实践的重点别错过重要发言“之后”的发展／43场景006通过会议锻炼分析力做笔记就能看出本质045利用笔记就能够消除会议中的杂音／46写工作日志也有效／47利用会议记录达成双方的共识／47巧做会议记录的秘诀／48成功人士有写日记的习惯／49分析力锻炼方式•实践的重点尽量简短归纳／50场景007通过照片锻炼假设力在目光所及之处贴满对方的照片052因对方的影响而提出最好的假设／53照片会帮助你想到对方／54在客户手册上贴照片以提高服务水平／54假设力锻炼方式•实践的重点大方地贴上照片吧／55场景008通过自掏腰包锻炼分析力自掏腰包购买自己公司的产品就会严格地分析058一旦掏出钱来就会质疑商品的价值／59名人也会购买自家公司的产品／60立场改变，观点也会改变／61分析力锻炼方式•实践的重点最好以其他公司为练习对象／61名人的奇怪要求1“你可以去大阪帮我捡垃圾吗？”064第2章在公司外锻炼“观察力”场景009通过颜色锻炼观察力分析力看对方的领带就能想象对方的性格066热情的人会系红色领带／67名人大多会自己决定领带的颜色／68观察力锻炼方式•实践的重点同时记住领带颜色与对方的态度／68分析力锻炼方式•实践的重点合并记住颜色与态度之后，归纳为固定模式／69知识补充•领带的选择与佩戴／70场景010通过位置安排锻炼观察力分析力从对方坐的位置判断对方信任的人074观察对方会坐在谁的面前／75要尽量主动控制座位／75不见得坐在正对面就是好的／76具体会谈形式和地点的座位安排／77观察力锻炼方式•实践的重点观察我方坐下来时对方的反应／79分析力锻炼方式•实践的重点尝试分析各种模式并加以验证／79场景011在咖啡馆锻炼观察力假设力从对方点的饮料推测洽谈的成功率082你点的饮料与对方不同吗／83与对方点一样的饮料是想建立信赖关系？／83端出同样的饮料／84观察力锻炼方式•实践的重点点较特殊的餐点／84假设力锻炼方式•实践的重点也可以反过来做，自己配合对方来观察对方的反应／85知识补充•常见的咖啡饮品种类/86场景012通过具体形象锻炼分析力举例确认谈话内容089用具体案例和转述拉近双方的认知差距／90名人的价值观远不同于一般人／91若不具体问清楚可能会导致失误／92分析力锻炼方式•实践的重点练习对象以公司外的人为主／93场景013通过高级服务锻炼观察力分析力在高级酒店模拟主管的内心095在高级酒店体验主管的心情／96观察力锻炼方式•实践的重点仔细观察如何让客户满意／97分析力锻炼方式•实践的重点以主管的角度观察／98场景014通过告别锻炼观察力在送客的短短数秒之间听出对方的真心话100洽谈或讨论之后容易说出真心话／101离开时由于心情放松就容易说漏嘴／101容易听到对方难以启齿的事情／103观察力锻炼方式•实践的重点事先想好要问什么／103场景015通过对方言辞锻炼分析力引述他人的意见表示自己也同意此意见106因为自己也认同，所以引用／107引用只是想推卸责任而已／107名人身边充斥着引用的话语／108“好人”与“没有自信的人”通常会引用别人的话／109分析力锻炼方式•实践的重点将引用的内容视为对方自己的意见，以此为前提对谈／109场景016通过对方言辞锻炼观察力分析力假设力从含糊不清回答的部分看出对方真正的心意112想隐瞒不利于对方的信息／113不想被深入了解时态度会变得含糊／113有时候不刻意深入探究才是聪明的做法／114深入探究才会了解的事实／115观察力锻炼方式•实践的重点不可漫不经心地听人说话／115分析力锻炼方式•实践的重点通过各种方式努力看出真相／115假设力锻炼方式•实践的重点掌握含糊背后事实的模式／116场景017通过客户锻炼分析力 假设力三度造访就会得到对方的真心话118第三次才会听到真心话／119对于业务人员而言第三次才能分出胜负／120见面三次以上提高满意度／120名人的真心话也会在第三次才说出来／121分析力锻炼方式•实践的重点编出拜访的理由／122假设力锻炼方式•实践的重点记住，只见面一两次，对方是不会说出心里话的／123第3章在外出地点锻炼“观察力”场景018通过餐具锻炼观察力分析力假设力从餐具了解住户的性格126使用高级餐具的家庭，家里的女性行为稳重大方／127让小朋友使用高级餐具的名人／127发现餐具与动作的关系／128便宜餐具塑造粗暴的性格／129知识补充•餐桌上应注意的礼仪／129观察力锻炼方式•实践的重点透过昂贵的东西与便宜的东西观察行为举止／131分析力锻炼方式•实践的重点习惯分析对方使用物品时的心情／131假设力锻炼方式•实践的重点建立假设并亲自验证／132场景019通过厨房锻炼 观察力分析力从冰箱储存物了解这户人家的健康状况134冰箱里塞满食物最不健康／135库存太多就会吃下不必要的食物／135目光所及之处是否有食物／136健康的家庭会有计划地摄取食物／136观察力锻炼方式•实践的重点经常检视冰箱的尺寸或内部状况／137分析力锻炼方式•实践的重点习惯分析冰箱与体型的关系／138场景020通过生活用品锻炼观察力分析力假设力通过卫生纸质量了解用户目前经济的宽裕程度140因为是经常需要补充的用品，所以看得出“目前”的经济状况／141受到金融风暴的影响，名人也会降低生活质量／141高级饭店与旅馆的卫生纸质量出乎意料地差／142观察力•分析力锻炼方式•实践的重点要仔细分析豪华的建筑物／143假设力锻炼方式•实践的重点持续锻炼自己的假设力／144场景021通过第一印象锻炼观察力分析力从玄关了解屋主的经济状况与性格146是否摆满昂贵奢华的装饰品／147家里有豪华玄关的人不会说出真心话／147真正的名人始终追求简洁设计／148观察力锻炼方式•实践的重点从居家的玄关或公司的前台锻炼观察力／148分析力锻炼方式•实践的重点验证玄关与对住户印象的关联性／149场景022通过书架锻炼观察力分析力假设力通过书架上摆放的书籍了解对方关注的话题152书架充满着屋主的想法／153从书架也能看得出屋主的目标或工作态度／154也可以利用上司办公桌上的书作为交际手段／154书架也能够用来当作展示工具／155观察力•分析力锻炼方式•实践的重点习惯联系对方的行为与阅读的书籍／156假设力锻炼方式•实践的重点谈及与书本相关的话题并进行验证／156场景023通过餐厅的服务锻炼观察力分析力从店家端出来的开水推测料理的手艺158前言前言 本公司的客户都是一些认为得到最高等级的服务是理所当然的人。因此一般的服务水平无法满足他们的需求，他们要的是“最高等级的执事服务”。
各位知道提供最高等级的服务时，最重要的是什么吗？是举止有礼，还是心思细腻？答案都不是，最重要的就是每个执事的“观察技巧”。
所谓观察技巧，就是在对方开口说话之前，就先察觉对方内心的需求并付诸行动，也就是闻一而知十，并提供满意度百分百的服务。还有，执事必须能够事先观察到意外状前言与他人见面数秒之内就知道对方脑中想什么，一次洽谈就知道案子会不会顺利进行，你身边是否有这种人存在？接待世界级贵宾必须具备观察技巧我目前担任日本Butler（管家）&Concierge（礼宾服务）株式会社负责人，本公司的业务是为世界级的贵宾与名人提供执事（“执事”一词为日文，原意有高级管家的意思，中文通常译为“管家”。）服务。由于本公司的服务深受社会各界好评，因此只要是与执事题材相关的电视剧或电影，都会委托我担任专业执事的指导。本公司的客户都是一些认为得到最高等级的服务是理所当然的人。因此一般的服务水平无法满足他们的需求，他们要的是“最高等级的执事服务”。各位知道提供最高等级的服务时，最重要的是什么吗？是举止有礼，还是心思细腻？答案都不是，最重要的就是每个执事的“观察技巧”。所谓观察技巧，就是在对方开口说话之前，就先察觉对方内心的需求并付诸行动，也就是闻一而知十，并提供满意度百分百的服务。还有，执事必须能够事先观察到意外状况，并且毫不延误地排除意外状况，及时完成工作。办事能力强的人观察力也好举例来说，主管加班到半夜十二点时告诉你：“莫斯科的客户明天会来日本，对方希望我们帮他准备从东京飞大阪的机票。”若是一般人，可能只会依照主管的指示订机票。不过，具备观察力的人不一样。首先，他会先“观察”下指令的主管。在跨日期的时间点上提到“明天”时，一般都是看着时钟或日历说出日期或星期。如果观察的结果发现对方没有做出这项动作，就要注意“主管做出指示时，可能不知道目前的时间点”，自己就要主动说出具体的日期向主管确认，这样就能够预防机票日期出错。另外，东京有羽田与成田两个机场。如果查询后就会知道，从莫斯科出发的航班多半会降落在成田机场，“分析”出客户搭乘的班机极可能会抵达成田机场，并与主管确认。然后，假如客户的班机预计抵达成田机场的话，接下来的航线安排不是成田—羽田—大阪伊丹，而是直接从成田到大阪伊丹机场比较方便。建立这样的“假设”并提出建议。同时还要事先查询客户预计抵达日本那天的天气状况。如前言果天气状况恶劣，还要预订新干线的车票。更进一步“分析”出客户特地拜托日本这边帮忙订票，表示这位客户来日本的次数可能不多，所以“假设”客户搭新干线前往大阪时，看到象征日本的富士山会很开心，所以安排方便看到富士山的座位。把练习观察化为习惯很重要有人认为观察力是与生俱来的能力。其实只要努力学习，任何人都能够学会这项技巧，像我自己本身就是后天才学会说话技巧的。我从自己的经验归纳出若想学会观察技巧，则必须具备“观察力”“分析力”“假设力”等三种能力。关于这三种能力我将会在序章详细说明。如果能够培养这三项能力，你将成为善于观察的“成功者”。本书将透过日常生活中经常遇到的情况，介绍培养这三项能力的练习方法。不过，练习时千万要注意一点，那就是只练习一次是不会看出结果的。请务必明白，将此行为转化为习惯之后，才能够学会这项技巧。如果能够帮助各位将本书的练习方法转化为习惯，学会观察技巧，更进一步成为“成功者”的话，自是我的荣幸。 办事能力强的人观察力也好举例来说，主管加班到半夜十二点时告诉你：“莫斯科的客户明天会来日本，对方希望我们帮他准备从东京飞大阪的机票。”若是一般人，可能只会依照主管的指示订机票。不过，具备观察力的人不一样。首先，他会先“观察”下指令的主管。在跨日期的时间点上提到“明天”时，一般都是看着时钟或日历说出日期或星期。如果观察的结果发现对方没有做出这项动作，就要注意“主管做出指示时，可能不知道目前的时间点”，自己就要主动说出具体的日期向主管确认，这样就能够预防机票日期出错。另外，东京的机场有羽田与成田两个机场。如果查询后就会知道，从莫斯科出发的航班多半会降落在成田机场，“分析”出客户搭乘的班机极可能会抵达成田机场，并与主管确认。然后，假如客户的班机预计抵达成田机场的话，接下来的航线安排不是成田－羽田－大阪伊丹，而是直接从成田到大阪伊丹机场比较方便。建立这样的“假设”并提出建议。同时还要事先查询客户预计抵达日本那天的天气状况。如果天气状况恶劣，还要预订新干线的车票。更进一步出“分析”客户特地拜托日本这边帮忙订票，表示这位客户来日本的次数可能不多，所以“假设”客户搭新干线前往大阪时，看到象征日本的富士山会很开心，所以安排方便看到富士山的座位。把练习观察化为习惯很重要有人认为观察力是与生俱来的能力。其实只要努力学习，任何人都能够学会这项技巧，像我自己本身就是后天才学会说话技巧的。我从自己的经验归纳出若想学会观察技巧，则必须具备“观察力”“分析力”“假设力”等三种能力。关于这三种能力我将会在序章详细说明。如果能够培养这三项能力，你将成为善于观察的“成功者”。本书将透过日常生活中经常遇到的情况，介绍培养这三项能力的练习方法。不过，练习时千万要注意一点，那就是只练习一次是不会看出结果的。请务必明白，将此行为转化为习惯之后，才能够学会这项技巧。如果能够帮助各位将本书的练习方法转化为习惯，学会观察技巧，更进一步成为“成功者”的话，自是我的荣幸。在送客的短短数秒之间听出对方的真心话洽谈或讨论之后容易说出真心话这是前往客户或交易对象的公司进行洽谈或讨论时，可以使用的技巧。洽谈或讨论结束后，从会议室或讨论的房间出来时，对方会陪我们一起走到电梯或大厅门口。如果这时直接开口询问在洽谈或讨论场合无法说出口或是难以启齿的问题，对方多半会说出真心话。例如，在洽谈中说明商品时，对方完全不提及商品好坏，只说“请给我们一些时间讨论”，然后就结束洽谈。这时，在前往电梯途中就可以试着询问：“不知您觉得刚刚介绍的产品如何？”这么一来，对方就会回答：“我们刚好在找这类的产品”或是：“我也不知道，我们也有跟其他公司洽谈。”等等。意外地说出真心话。离开时由于心情放松就容易说漏嘴送客时容易说出真心话的原因是对方忘记了自己的立场。在洽谈或讨论的场合，彼此分别代表自己公司的立场，因此会把自己定位为是代表某某公司的采购部长，而对方则是想从我们这边赚到钱的业务员。当洽谈或讨论一结束，由于紧张气氛顿时消失而忘记了自己的立场，真心话也会不小心说出口。可以说，这是从工作立场转变为私人立场后，双方的关系会改变的缘故吧。新闻记者最常利用这个机会。例如，负责跑国会议员的记者，会趁议员在家里心情松懈时出击，问出种种内幕消息。以身边的例子来说，只要回想一下参加追悼会后，回家途中的情形，就能够明白。参加追悼会时，可能是因为现场气氛，也可能是因为服装束缚的影响，回家后人的心情就会整个放松。这时，人们就会不知不觉说出内心话。例如，“那位伯母，还是一样很啰唆啊！”“追悼会后提供的餐点，那个寿司真的很好吃啊。”等等。另外，洽谈结束后准备离开，在前往电梯的途中，也可以说是容易说出真心话的时机。走路会带来些许放松的效果。而且，在前往电梯的途中，通常都只有两个人，不会有第三者听到，可能也是容易说出真心话的原因之一吧。容易听到对方难以启齿的事情我们在谈生意时，可以使用这个方法来判断合约是否能签成。会成为我们客户的人，通常都会雇用秘书等助理人员。因此，洽谈结束后，这些人会送我们到门口。送客途中只剩助理与我方两人时，我们就可以试着询问：“你觉得你们领导对我们的感觉如何？”于是有人就会透露：“他没有说不，应该会跟你们签约吧！”或者：“他交叉双手思考，我看是有点困难。”等等。还有，有时候也可以直接询问客户本人。例如，假设对方想终止合约，给的理由多半是“不再有需要了”。不过，如果在告别时询问：“可以告诉我真正的理由吗？”对方可能就会说出难以启齿的真正理由。例如，“其实我目前的经济状况有点困难呀。”“我已经和其他公司签约了。”等等。告别之际，也是对方能够说出这种难以启齿的事情的时间点之一。观察力锻炼方式•实践的重点事先想好要问什么观察的重点是送客时自己与对方的距离。如果对方到离开时一直保持近距离，表示对方容易说出真心话。若是步调一致一起走出来，或并肩而走，极有可能说出内心话。反过来说，如果对方在前面带领着走得很快，请记得他是不会说出真心话的。如果仔细观察，或许就会了解这是“快点回去吧”的意思了。在这样的情况下，就算开口询问也是白费工夫。洽谈或讨论之后的送客时间不能只是说“今天谢谢你们了”，一定要养成对话、提问的习惯。如果养成告别时提问的习惯，在工作中也有助于训练观察力。若想养成这项习惯，诀窍就是事先想好告别时要说的话或想问的问题。洽谈或讨论不是走出会议室就结束了，而是会延续到送客时间，请抱持这样的认知并加以运用。因为告别之际就是你最后努力的时机。 通过预约见面的日期与时间推测对方的重视程度预订周一或周五见面代表对方是认真的撇开纯粹“只剩下这几天还没填满”的情况，与合作客户预约见面时，从对方指定的日期与时段，就可以看出对方的认真程度。首先是关于星期几的决定。在周末休假的情况下，如果对方预订周一或周五，表示对方认为这次见面相当重要。周一人处在精神、体力都非常充足的状态；周五则是隔天休假，可以不用在意后面的时段安排，慢慢进行会谈即可。其次是时段。基本上，约见面都是以上午十点，下午一点、三点、五点等作为时段安排。若是约十点，表示对方在此之前没有其他约会，所以能够准时开始。如果是下午一点，由于是中午休息时间结束后的时段，也可以准时开始。下午三点到五点的约会有两小时的充裕时间可以利用。下午五点以后见面的好处是，不用在意后面的时间。如果双方谈得很热络，也不用担心时间的问题而非得结束会议不可。约13：30的时段证明对方不重视这次约会反过来说，如果是不符合以上条件的预约时间，可以判断对方不是认真的。也就是说，如果对方预约周二、三、四这几天，表示对方认为这次见面不是太重要。以私人时间来类比或许比较容易明白。例如，与重要的人约会一定是希望两人能够悠闲度过，所以比起一星期的中间几天，重要约会通常都会定在周五这一天吧。另一方面，如果不是想积极参与的聚会，定在一星期的中间日子，就可以借口“明天一早有工作”而提早离席。关于时段也是同样的逻辑。十一点的约会到中午十二点，只有一小时的时间可用；下午四点到下班时间的五点也一样，只有一个小时。由此可以看出对方对于这个约会不是非常认真看待。另外，×点三十分的时间安排，可能表示对方认为这次见面可有可无。总之，约在这样的时间就等于表明只想见你三十分钟。特别是下午一点三十分的时间，极可能是对方想悠闲地享用午餐而定出的时间；也可能是为了避免迟到，所以特意安排一个不前不后的时间。不过，大体上对方还是认为这是一个可有可无的会面。根据对方安排约会的时间选择合作公司我的一位客户是某家公司的经营者，他确实是根据对方安排约会的时间来评断对方的重视程度。比如，他打算从三家公司中挑选一家来合作事业，他请这三家公司安排一两个月后没有安排其他约会的时间见面。他出给了周一、周二与周三这三天时间，请对方选择。通过这样的方式，他认为选择周一见面的公司是经过认真思考的，适合合作，于是决定选择这家公司。他也特别重视周五这一天。“星期五这一天不只是因为明天放假心情较为轻松，也是大部分的人希望尽量早点回家的日子。但是不顾自己心情的放松而特意约在这天，可见对方非常重视这次的会面。”另外，他对于时段的挑选也有自己的见解。“如果希望仔细思考、充分讨论，就要尽量定在下午，可以的话最好是三点以后。”这是因为上午的时段需要处理前一天的遗留工作与各项工作的联络。实际上，优秀的业务员都希望把约会定在傍晚。另外，保险员都希望客户能够慢慢地听自己解说，所以通常也会避免把约会定在上午的时段。 观察力锻炼方式•实践的重点提供不同的日子与时段让对方选择安排约会时，你会不会随便定一天呢？若是这样的话，就请修正为以下的方式吧！提出周一或周五与同星期的其他日子，然后留意对方会如何选择。时段也分为上午，下午一点、四点等各选项，详细观察对方的决定。 分析力锻炼方式•实践的重点试着推测对方是否重视这次约会若对方选择周一或周五，可以推测对方重视这个约会；若选择周二、三、四，则推测对方不重视这次约会。时段方面，如果对方选择上午十点，下午一点、三点、五点，表示重视；除此以外的时间或挑选不前不后的时间，则可以推测对方并不特别重视这次的会面。借着见面的机会观察对方的态度，来确认自己的推测是否准确吧。