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作品介绍

抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学


作者:卫南阳 著  日期:2022-12-30 10:24:30



  在全球景气持续低迷,又逢中国加入WTO,国外业者正在大举进入本国 市场之际,国内业者如何赢得顾客青睐,获取顾客的忠诚,已是一个关乎生 死存亡、能否永续经营的重要课题。 本书首先以何谓顾客谈起,主张应从心理与行为两方面落实顾客满意, 并关注员工满意的问题,强调顾客满意与员工满意双管齐下,才能创造企业 生存的利润。书中跳脱了礼貌、技巧的论述与一般概念的讲授,而从经营哲 学、经营理念、经营策略的层面,为业者提供了许多具体可行的顾客满意成 功之道。全书架构完整,立论精确,总结了作者十年的辅导经验与学理涵养 ,而且没有太多的专有名词,浅显易懂,平易近人,学习顾客满意经营不可 多得的入门宝典。
  共同的理想与前瞻
  Impact代表着冲击,一种新的想法或创见的诞生,或者一种新的作法与策略的落实,我们为企业界与管理教育量身订制如雷贯耳的信息,也希望活用这些信息的企业与学人,可以创造出超凡的成绩,在同业或同侪间造成Impact的效果。
  Impact系列是商兆文化出版股份有限公司有关商管书籍系列的名称,全系列以顾客满意经营为主轴,加入其它有关商业与管理的书籍,包括本国籍著作与外文翻译著作。这系列的名称订为「Impact」的用意,就是代表一种冲击与影响,并且自我期许做出一些与众不同却又能发人深省的事迹,扩大台湾管理人的视野。
  Impact系列既然是有关商业与管理的书籍,在外文翻译书方面,我们希望能够引进目前市面上看不到的非主流、却很有实用意义的书籍。流行是可以创造与炒作,却不能够长久,很多有用的书籍不属于流行,却能够帮助读者吸取新知,因此我们不打算从众,采用顾客满意经营为主轴的出版路线,这个方向也是策画者毕生志愿之一。
  在本国籍著作方面,我们希望邀请到国内具有学历、经历、实力的作者,将他们的宝贵经验贡献出来,以顾客满意经营为经,以管理功能为纬,包括人力资源管理、生产作业管理、行销管理、财务管理、组织理论与管理,甚至扩充至信息管理、策略管理、多国籍企业管理等。如果您觉得Impact应该出版甚么商管书籍,请多多建议我们。
  译者的来源很广泛,但是我们要求他们必须有相关学经历背景,不一定要硕士以上的学历,但是要懂得每一本书的价值,具有一定程度的工作经验是非常重要的事情,因为这样才能掌握这些实用书籍的精神。如果您愿意加入我们的Impact行列,欢迎与我们联络。
  我们已经开始Impact了,你呢?
  本书作者兼本系列策划者
  卫南阳
  目前正在国立大学攻读企业管理博士学位。这个笔名的意义,期望自己能够像诸葛亮一般,具有经天纬地之才、安邦定国之能。
  从事顾客满意经营、顾客服务系统、服务竞争策略、顾客关系管理、顾客知识管理研究多年,曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目,经常全省巡回演讲,并且评审过数百家企业之顾客满意经营实况。同时主持数十场顾客满意度之调查研究,发表文章散见于「经济日报」、「工商时报」、「中卫简讯」、「震旦月刊」等平面媒体、「亚太教育训练中心」、「全球华人竞争力基金会之总裁学院」等网络媒体。
  着有【顾客满意学】、【顾客服务系统规划】(以上为牛顿版)、【服务竞争优势:探索永续经营的奥秘】、【新顾客满意学:打造顾客满意新世纪】、【顾客服务系统:追求成功的服务之道】(以上为商兆版)。目前也主持数本外书中译的工作,包括【体贴顾客心】、【赢得忠诚顾客的五大方案】等(以上为商兆版),其中【顾客满意学】荣获八十六年经济部中小企业金书奖。
  曾任中国生产力中心讲师、(省属行库)中小企业联合辅导中心讲师、盛余股份有限公司顾客满意委员会顾问、人本企管顾问公司顾问、「1997年中华民国优良企业商品顾客满意度金质奖」总顾问暨评审委员、「1999中华民国顾客满意金企奖」总顾问暨评审委员、云林科技大学与中州工商专校讲师、大众周刊专栏作家、服务业总经理特助等。
  现职为经瀚管理顾问公司首席顾问、海德汉股份有限公司顾问、大叶大学及实践大学兼任讲师、全球华人竞争力基金会之总裁学院国士论坛专栏作家、商兆文化出版股份有限公司顾问以及IMPACT丛书策划与审定、中华工商联合会顾问暨顾客满意推展委员会顾问。







阅读提示:抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学的作者是卫南阳 著,全书语言优美,行文流畅,内容丰富生动引人入胜。为表示对作者的支持,建议在阅读电子书的同时,购买纸质书。

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