作者：吕艳芝，朱玉华 日期：2014-05-18 10:38:49
本书以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。
本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。
作者简介：
吕艳芝老师有20余年饭店礼仪培训经历，是北京饭店、香格里拉饭店、嘉里中心饭店等多家饭店特聘礼仪培训师。出版《现代实用礼仪》《礼仪规范教程》《礼仪训练教程》《服务礼仪标准培训》《社交礼仪》等著作及音像制品多部。
朱玉华老师是福建省星级饭店评定员，国家高级礼仪培训师，全国专业人才教育专家委员会礼仪委员，曾为百余家企事业单位培训近500场，学员近万人。
目录：
上篇饭店服务通用礼仪
第一章饭店服务礼仪概述
第一节从“东方饭店”看服务的真谛
第二节饭店服务礼仪的特征与作用
第三节角色定位与服务意识
第四节双向沟通与“三A”原则
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务
第六节饭店服务礼仪培训方法
第二章饭店服务人员仪容仪表规范
第一节面部发型修饰礼仪
第二节化妆修饰礼仪
第三节制服着装礼仪
第四节正装着装礼仪
第五节着装原则
第六节个人饰品礼仪上篇饭店服务通用礼仪
第一章饭店服务礼仪概述
第一节从“东方饭店”看服务的真谛
第二节饭店服务礼仪的特征与作用
第三节角色定位与服务意识
第四节双向沟通与“三A”原则
第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务
第六节饭店服务礼仪培训方法
第二章饭店服务人员仪容仪表规范
第一节面部发型修饰礼仪
第二节化妆修饰礼仪
第三节制服着装礼仪
第四节正装着装礼仪
第五节着装原则
第六节个人饰品礼仪
第三章饭店服务人员行为举止规范
第一节规范的站姿
第二节优雅的行姿
饭店服务礼仪标准培训
第三节端庄的坐姿
第四节文明的蹲姿
第五节恰当的鞠躬
第六节到位的手势
第七节真诚的表情
第四章饭店服务人员谈吐礼仪规范
第一节服务用语的使用原则
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节倾听礼仪
第五节常用礼貌用语
下篇饭店服务岗位礼仪
第五章饭店前厅服务礼仪规范
第一节机场代表服务礼仪
第二节门童服务礼仪
第三节行李员服务礼仪
第四节总台接待服务礼仪
第五节话务员服务礼仪
第六节商务中心服务礼仪
第七节大堂副理服务礼仪
第六章饭店客房服务礼仪规范
第一节楼层接待服务礼仪
第二节房务中心服务礼仪
第三节客房日常服务礼仪
第四节其他服务礼仪
第七章饭店餐饮服务礼仪规范
第一节餐厅预订服务礼仪
第二节迎宾入座服务礼仪
第三节席间服务礼仪
第八章饭店会议服务礼仪规范
第一节会议分类
第二节会前准备服务礼仪
第三节会议期间服务礼仪
第四节会后服务礼仪
第九章饭店其他服务礼仪规范
第一节残疾人服务礼仪
第二节康乐服务礼仪
第三节商品部服务礼仪
主要参考文献
角色定位与服务意识
在饭店服务工作中，正确的角色定位是服务成功的基础。那么我们应该怎样定位自己的角色呢？
一、角色定位
《韩非子扬权》：“故审名以定位，明分以辨类。”定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上，并据此做出相应的评价。角色定位，实际上就是在社会环境中，社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
（一）服务人员对自身的角色定位
在饭店服务礼仪中，角色定位理论主要针对服务人员，要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定在特定的时间及环境中，双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员才能提供比较到位及符合宾客要求的服务。
案例
小胡是某饭店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。
小胡工作上进，每天都能认真地做好客房清洁工作，赢得不少宾客的好评。这天，饭店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细检查一遍，如果发现哪个地方有灰尘，她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，然后叫其返工。
小胡想，宾客也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这里住了一个月，依旧没有要走的意思，还让小胡每天都去收拾脏乱的房间，直到自己满意为止。尽管小胡常常累得大汗淋漓，可是这位女士像故意刁难她似的，经常让她返工。
最后，小胡实在忍受不了，她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务，于是她对领班常姐说，以后她再也不去打扫了，谁愿意去谁去。
听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“小胡啊，记住，你是一名服务人员！不管宾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌为宾客服务。”
小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了宾客需要她重点清洁的位置。小胡了解到，这位女士不喜欢角落里有灰尘，可是劳累的小胡每次对角落都是一扫而过，找到原因的小胡以后重点清扫角落，而这位女士再也没有叫她返工，最后走的时候，还夸奖小胡工作用心。
“记住，你是一名服务人员。”这句话明确指出了小胡应该对自己的角色定位。服务员要以服务为中心，无论宾客怎样无理，都要牢记自己是一名服务人员，所要做的工作就是为宾客提供满意的服务。