作者：张笑恒 日期：2014-08-18 16:28:35
小到与菜贩的讨价还价，大到商业帝国间的博弈，都需要参与者具有得体、出色的口才技巧。本书全面讲解了开发客户、拜访客户、介绍产品、处理拒绝、打破谈判僵局、电话销售等商业环节的口才要领和技巧，以及其他注意事项，可以帮助你修炼说话术，获得客户的好感，快速促成生意成交。只要不断学习、锻炼、积累，相信你一定能在残酷的商战中立于不败之地。
作者简介：
张笑恒:男，畅销书作家，作品畅销大陆、港澳台等地区。已出版作品《孟非的说话之道》《乐嘉的处世之道》《无法改变事情可以改变心情》等。其丰富的个人阅历、缜密细腻的笔法和一针见血的笔触，总能给读者带来欲罢不能、直呼过瘾的阅读体验。
目录：
第一章别直奔主题，先套交情再谈“正事儿”
1.开场的客套话，不能省
2.从客户感兴趣的话题入手
3.用共同兴趣打动对方
4.和客户套近乎要讲原则
5.恭维的话要到位
6.向客户虚心求教赢得好感
7.适度抬高身价，人人都愿意与比自己牛的人交往
第二章良好的谈吐，使人愿意和你做生意
1.自信的人，别人才能信任你
2.言谈话语要体现真诚，不要欺骗客户
3.赢得他人信任的快捷方式——夸赞你的对手
4.幽默的人处处受欢迎
5.避免过于热情，让客户难以接受第一章 别直奔主题，先套交情再谈“正事儿”
1.开场的客套话，不能省
2.从客户感兴趣的话题入手
3.用共同兴趣打动对方
4.和客户套近乎要讲原则
5.恭维的话要到位
6.向客户虚心求教赢得好感
7.适度抬高身价，人人都愿意与比自己牛的人交往
第二章 良好的谈吐，使人愿意和你做生意
1.自信的人，别人才能信任你
2.言谈话语要体现真诚，不要欺骗客户
3.赢得他人信任的快捷方式——夸赞你的对手
4.幽默的人处处受欢迎
5.避免过于热情，让客户难以接受
6.少说“我”，多说“我们”
7.永远不要强迫对方
8.心平气和，谈生意要有好心态
第三章 了解对方越多，对自己越有利
1.问得越多，获得成功的概率就越大
2.投石问路术：第一时间掌控对方虚实
3.开放式提问，让客户参与到谈话中来
4.封闭式提问摸清底牌
5.通过倾听客户的谈话来了解需求
6.掌握倾听的技巧
第四章 不怕对方说不，成交从被拒绝开始
1.客户以“忙，下次再谈”为借口拒绝
2.客户以“先考虑考虑”为借口拒绝
3.客户表示“已经有这方面的供应商了”
4.客户以“不感兴趣”为借口拒绝
5.客户直接以“不需要”为借口拒绝
6.客户以“把资料发过来吧”为借口拒绝
7.客户以“我会主动联系你的”为借口拒绝
8.客户以“太贵了”为借口拒绝
第五章 谈判是心理较量，攻心术让你更高一筹
1.开价一定要高于你想要的实价
2.将丑话说在前边，看对方怎么反应
3.“黑脸”“白脸”轮番唱
4.要尽量保持身后还有决策者的谈判优势
5.故布疑阵，迷惑对手
6.用强硬去软化对手
7.运用竞争的态势，向对手施压
8.“沉默”也是一种策略
9.逼迫对方接受自己的条件
第六章 妥协的艺术，该争则争，该让则让
1.不要急着用让步来促成生意
2.欲擒故纵让对手让步
3.“你再加点，生意就成交”
4.随时准备说“不”以掌握主动权
5.避免对抗性谈判
6.守住底线，决不动摇
第七章 谈生意的禁忌之言，打死也不说
1.在刚认识的客户面前，不可说夸大不实的话
2.不说批评性话语
3.不要用反问的语调和客户谈业务
4.避谈使生意进入僵局的话题
5.不要轻易承诺，一经承诺就要守诺
6.回避不雅之言
7.专业性术语，让客户如坠五里云雾中
8.枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明
9.对商业机密要守口如瓶
第八章 有效打破僵局的8个绝招
1.不妙的时候喊“暂停”，适时中止谈判
2.避免谈判陷入无意义的争执
3.鼓励对方不要轻易放弃
4.转移话题，缓解气氛
5.场外沟通打破僵局
6.不要只考虑自身利益，而要寻找双赢的解决方案
7.设定最后期限，尽快结束持久战
第九章 忽视礼仪细节，小心功亏一篑
1.不要与客户隔着办公桌握手
2.为他人做引荐最容易犯的错误
3.与外国客户谈话相处的礼仪禁忌
4.开车接待，客户坐在哪里最合适
5.不要让重要客人用一次性杯子喝茶
6.笑脸相迎还要笑脸相送，结尾和开始一样重要
7.QQ、MSN、E-mail谈生意，尽量少用网络语言
第十章 谈判中的读心术，洞悉心理占据优势
1.辨识对方是否有诚意
2.读懂客户的几种笑语
3.客户的手部动作给你的暗示
4.客户眼神里的秘密
5.频繁点头的客户究竟是什么意思
6.脚部动作泄露出的小秘密
第十一章 邀君更进一杯酒，如何在酒桌上谈生意
1.给生意宴请找个恰当的理由
2.与客户进餐的时候，不要再谈公事
3.学好斟酒，开局大吉
4.碰杯、敬酒，要有说辞
5.敬酒分主次，谁也不得罪
6.以茶代酒时，如何打好圆场
7.掌握“没话找话”的本领
第十二章 不“打”不成交，如何利用电话谈生意
1.掌握合适的拨打时机
2.对方的秘书接电话时
3.预约电话不谈生意
4.在电话拨通后30秒内抓住对方的注意力
5.用声音迷住你的客户
6.接听电话需要注意的地方
第十三章 地域文化，如何与不同风格的商人谈判
1.与北京商人侃政治能赢得好感
2.不要和精明的上海商人讲人情
3.实实在在地与勤俭的晋商谈生意
4.要给浙商留下稳妥可靠的印象
5.适当赞美和肯定敢拼敢赢的福建商人
6.一定要给湖北商人留面子
7.多谈钱、快做事能获得广东商人的认可
8.与香港商人做生意要守信用
……赢得他人信任的快捷方式
——夸赞你的对手
与客户谈生意的时候，对方问：“听说某某牌子的产品也很好呢。”
你怎么回答？
如果你敷衍、躲闪，或者回避，不仅不会把对方的注意力引开，还会给客户一种“我们害怕对手，或对手比我们优秀”的感觉。
如果你选择说对手的坏话，故意捏造坏处，“那家公司的内部管理混乱，无心研发，购买他们的产品要当心”或“听说最近有很多大客户都从他们那里退货了，我们这里就有几家大客户是从他们那里转过来的”等。这些话即便是真的，也不会成为对方与你合作的理由，只会让对方怀疑你的职业操守和道德品质。
没有信任，自然无法赢得生意。
18世纪著名的政治家、哲学家、企业家本杰明·富兰克林曾说过的，“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们取得意想不到的效果。”生意场上，我们每时每刻都需要得到客户的信任，赢得他人信任的快捷方式之一正是夸赞我们的对手，永远不诋毁别人。
美国著名保险营销顾问、推销励志作家法兰克·贝特格多年来一直用夸奖对手这种有效的方式来谈生意。
当年，法兰克·贝特格拜访新泽西州某肥料公司的财务主管康纳德·琼斯先生，发现琼斯先生对各大保险公司知之甚少。
于是，法兰克问琼斯先生在哪里投了保。在得知是纽约人寿保险公司和大都会保险公司后，他称赞道：“您所选择的都是些最好的保险公司。”
琼斯先生很得意，问：“你也这么觉得吗？”法兰克点点头，然后向琼斯先生讲述了那几家保险公司的情况和投保条件，比如大都会保险公司是世界上最大的保险公司，有很多人都在这家公司投保。琼斯先生听得津津有味，很高兴自己做出了正确的投资判断。
法兰克接下来说：“琼斯先生，在费城还有菲德利特、缪托尔等几家大的保险公司，它们也是世界上知名的保险公司。”
因为之前法兰克对其他保险公司的了解和夸赞给琼斯先生留下了好印象，所以当他在把自家保险公司的投保条件与其他公司比较时，琼斯先生欣然接受了法兰克的条件，因为那比起来更适合。此后几个月内，琼斯先生和其他四名高级职员从法兰克的公司购买了大笔保险。
法兰克·贝特格说：“不夸赞竞争对手也就做不成这笔生意。像打棒球一样，夸赞对方就好像是安全地上了一垒，然后像四垒都有人，幸运的是我回到本垒得分。”
当你的客户向你打听竞争对手的产品、服务或公司运营状况时，不要回避抱怨，不要一味贬低对手，而要坦诚地告诉他最真实的信息。这是对竞争对手优点和不足的实事求是。
当然，要做到这一点，我们应该主动去了解竞争对手的信息。试想，如果我们不了解竞争对手的信息，客户很有可能会认为我们不够专业或竞争力不足，这可能导致对方放弃合作。而掌握这些信息除了可以应付客户的询问，使客户的需求得到满足，还能为我们自己的生意提供一定的参考和借鉴作用。聪明的生意人还可以通过这些信息，发现各自的优劣势。
注意，夸赞对手不是目的，不要一味地滔滔不绝。我们的目的是借此赢得信任，并针对客户的需求和条件为他们提出我们的最为体贴、划算、互惠的建议。当我们真的满足了客户的需求时，相信一定会得到回报。
简言之，无论竞争对手如何，生意人都不妨以德待之，人前人后不说对手坏话。适时地夸赞一下对手，能让我们收获更多信任。
?幽默的人处处受欢迎
无论在谈生意还是交际中，幽默永远都不会落伍。具有幽默感的人总是讨人喜欢，受人欢迎。心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默是一种亲和力，会让我们的距离拉得更近，会消除摩擦和纠纷，会让我们的事业更进一步。所以，爽朗和幽默的个性和谈吐能造就出商场高手。
犹太人一向非常重视笑话和幽默。他们把笑话当成人类生活中最为重要的一种精神食粮。在经商的过程中，他们总是很善于运用幽默这一工具。而一些知名的生意人或推销员，也总是利用幽默的谈吐让严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，以传达自己的温厚和善意。
原一平先生刚做保险推销员时，手头没有一个客户，只得采用“地毯式轰炸法”，选定一个区域后，进行挨家挨户地推销。3天后，他已经走访了一遍，但毫无结果，于是他只得进行第2次回访。
当原一平回访到第25家客户的时候，那位客户说：“怎么又是推销保险的，你们公司的推销员前些天才来过，我讨厌保险，所以他们都被我拒绝了！”
原一平回答道：“是吗？不过我总比前天那位同事英俊潇洒吧！”这句话把对方给逗乐了。“你真像个小辣椒，说话这么风趣。”“矮个没坏人，再说辣椒是越小越辣！只要您给我30分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”
其实，原一平就是这位客户以前见到的那个推销员，但他并没有说破，而是设法把准客户逗笑，然后自己跟着笑。此时，陌生感就会消失，他获得了和客户进一步沟通的机会。
我们对客户和顾客来说，是完全陌生的人，他们必然对我们有所戒备。若我们能在交谈时适当运用幽默，随时面带笑容，谈吐风趣，那么一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。事实上，推销这个行业更需要幽默。因为一般顾客对推销是冷漠相待的，推销员常要忍受常人想象不到的轻蔑和侮辱。但如果每一位推销员都有开朗洒脱的心境，又何愁商品没有人购买呢？
而且，幽默感还可以帮我们缓解尴尬，消除纠纷，应对突发状况，获得顾客好感。某房产经纪人边带着一对夫妻参观，边喋喋不休地夸耀一栋房子和居民区，说：“这里阳光明媚，空气洁净，遍地鲜花和绿草，居民从来不知道什么是疾病与死亡。”就在这时，他们看到一户人家在搬家，这位房地产经纪人赶忙说：“你们看，这位先生是这儿的医生，就因为很久都没有病人光顾，不得不迁往别处开业谋生了！”
另一位有10年资历的导游在面对客人的责难时非常懂得善用幽默。一次一位游客责问他：“怎么我在潜水时，看不到热带鱼呢？”导游并没有向客人解释海洋状况近期由于受到特殊因素影响等等，只是微笑着说：“不好意思，今天大多数鱼儿都去参加一对帅哥美女的婚礼了，只有少数留下来看家。”客人听了，忍俊不禁，直夸导游幽默。
幽默感不完全是与生俱来的，而主要是在后天的社会实践中培养和训练而成的。那么，如何才能在人际交往中使自己的谈吐变得幽默起来呢？
幽默是一种智慧。要想培养幽默感，就必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花；从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。据说，美国前总统里根以前也并不怎么幽默，在竞选总统时，别人给他提出了意见。于是他采用了最笨的办法积累幽默——每天背一篇幽默故事。我们也可以多多阅读报纸杂志，注意奇闻轶事，日积月累下来必是个见闻广博的幽默高手。
犹太商业巨头罗斯柴尔德的三儿子尼桑相貌平平，但他的外交能力是最强的，其中一个重要的原因就是他特别喜欢说笑话。
据说，尼桑刚到伦敦时，英语能力并不强，于是，他决定用笑话来弥补自己的缺陷。他专门建立了一个通信网，作用是收集和传递欧洲最新的笑话，以便他能够利用这些笑话在伦敦社交界广结人缘。
后来，这个通信网不断扩大，各国的外交官甚至用报告的形式，将各种笑话传递给尼桑。直到今天，在伦敦罗斯柴尔德银行的博物馆仍保存着当年欧洲各地送来的笑话邮件。
要使自己的谈吐幽默且跟得上潮流，最好是从生活中获得幽默的素材。只要你善于观察，认真听取别人说话的内容，你会发现幽默无处不在，而且还是“新鲜出炉”的。比如，经常跟各行各业的人交流，你会意外地发现他们独特而有新意的幽默。或者，我们经常和幽默的人在一起，时间长了自己就会受到感染。
一个斤斤计较、对生活悲观的人很难幽默起来，笑也是苦笑，不能让人愉悦。所以，我们还要学会雍容大度，善于体谅他人。当别人为难我们的时候，不妨多一点趣味和轻松，多一点笑容和游戏，多一份乐观与幽默，那么，就没有克服不了的困难，也不会出现整天愁眉苦脸、忧心忡忡的痛苦样子。
需要注意的是，幽默一定要运用得恰如其分。在幽默之前，我们最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会冒犯对方。如果我们的客户是一本正经、不苟言笑的人，那我们偏要故作幽默，对方就会觉得自己没有受到尊重，觉得我们轻浮不可靠。就算可以幽默，我们也不能运用幽默责备或冒犯客户。比如当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与疾病有关的、容易引起对方误会的玩笑。
虽说并不是每个问题都可以简单地在轻松幽默中迎刃而解，但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较融洽的气氛中解决问题。所以我们在与客户交谈时，要尽量做到活泼、轻松，尽量把话说得机智、有趣，做到幽默而不庸俗。
……