作者：闫贺尊 日期：2014-09-28 22:03:24
本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工服务素质。员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
本书的核心价值是提供了一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还讲述了待客与沟通的正确做法。
本书不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。
作者简介：
闫贺尊中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所
目录：
前言
第1章领悟服务的真谛
1.1服务究竟是什么
1.2每个人都是服务的客体
1.3每个人都是服务的主体
1.4每个人都在从事服务性工作
1.5每个人都需要更高品质的服务
1.6高品质服务的特征
1.7高品质服务的好处
1.8为何高品质服务如此稀缺
1.9主动服务与被动服务
第2章高品质服务需要高素质人才
2.1服务素质及其构成要素
2.2服务意识
2.2.1服务意识测评前言
第1章领悟服务的真谛
1.1服务究竟是什么
1.2每个人都是服务的客体
1.3每个人都是服务的主体
1.4每个人都在从事服务性工作
1.5每个人都需要更高品质的服务
1.6高品质服务的特征
1.7高品质服务的好处
1.8为何高品质服务如此稀缺
1.9主动服务与被动服务
第2章高品质服务需要高素质人才
2.1服务素质及其构成要素
2.2服务意识
2.2.1服务意识测评
2.2.2服务意识训练方法
阅读资料突破服务心障
2.3服务态度
2.3.1什么是态度
2.3.2什么是服务态度
2.3.3何为正确的服务态度
2.4服务形象
2.4.1形象有何价值
2.4.2服装服饰：统一最好
2.4.3梳妆打扮：整洁最好
2.4.4面部表情：高兴最好
2.4.5举手投足：得体最好
2.4.6语气语调：温暖最好
2.5服务知识
2.5.1商品知识
2.5.2顾客知识
阅读资料认识顾客
2.5.3服务文化知识
2.6服务技能
2.6.1什么是沟通
2.6.2什么是有效沟通
2.6.3六种沟通工具（LALASA）
第3章服务沟通技能分解训练
3.1迎候
3.2招呼
3.3接触
3.4侦测
3.5推介
3.6谈价
3.7成交
3.8送行
3.9追访
3.10退换货
3.11投诉
第4章优质服务文化范例
4.1全球零售巨头沃尔玛：保证满意
4.2欧洲零售冠军家乐福的服务文化
4.3美国头号客户服务公司：诺德斯特姆
4.4“经营之神”的服务文化
4.5伊藤洋华堂：与顾客赛跑
4.6宜家家居的服务文化
4.7欧倍德的服务文化
4.8欧尚的服务文化
4.9百安居的服务文化
4.10苏宁电器的阳光服务
4.11国美电器的蓝色服务
4.12南京新百的优质服务满意工程
4.13大张量贩的服务文化
4.14广州百货的服务承诺
4.15新光天地：贴心周到的购物服务
4.16君太百货的服务文化
后记
参考文献第1章领悟服务的真谛
1.2每个人都是服务的客体
也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗?
3．第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。
4．第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。
……