作者：丁萍编 日期：2015-01-04 14:55:44
好服务本身就是营销。没有优质的服务，就不会赢得顾客；拥有最完美的服务，就能获得永远的支持。本书以张勇及其员工精炼独到的言谈为主线，深刻剖析了他们的服务观念，服务创新意识等，通过本书，你可以了解到他们的服务员如何能做到像打了鸡血一样来回穿梭，他们的创新服务如何层出不穷，他们身体疲惫却精力旺盛而毫无怨言……
目录：
上篇
服务，决定一切
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务不仅是一种工作理念，也是一种新的赚钱手段，越是完美、优质的服务就越能提供独辟蹊径的赚钱方式。
显然，海底捞抓住了这一点，并将它做得出神入化……
第一章
吸引顾客的是眼睛看得见的服务
优质的服务能弥补味道上的不足/003
完美的服务更能招揽顾客/006
用好服务创造情感上的良性体验/009
做特色的服务，比别人多一点/013
第二章上篇服务，决定一切服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务不仅是一种工作理念，也是一种新的赚钱手段，越是完美、优质的服务就越能提供独辟蹊径的赚钱方式。显然，海底捞抓住了这一点，并将它做得出神入化……第一章吸引顾客的是眼睛看得见的服务优质的服务能弥补味道上的不足/003完美的服务更能招揽顾客/006用好服务创造情感上的良性体验/009做特色的服务，比别人多一点/013第二章精心对待你的顾客真诚是一种无形的牵引力/016将所有精力集中在顾客身上/019把店开到顾客家中去/022提供近乎完美的服务/026第三章做足每一个细微之处让就餐成为一种愉快的体验/029服务不只是态度，还包括口味、环境等/032细节往往最能打动人/036即使是免费的，也要送最好的/039服务，因人而异/042第四章做好服务，让顾客满意不要让赚钱成为动力之源/046一个满意的顾客就是一条活广告/049做海底捞，软实力很重要/053把顾客当作最重要的人脉资源/057服务好，翻台率就高/060及时澄清事实，解除顾客误解/064中篇
像家人一样对待员工服务，是成就海底捞的关键。服务，是员工们的服务，他们居功至伟。那么如何让上万名员工富有激情地工作，毫无怨言地把心思放在顾客身上？其实，海底捞创始人张勇早就给出了答案：像对待家人一样对待员工，员工自然就把海底捞的事当作家事。第五章对员工像家人，员工对顾客就像家人像对待家人一样对待员工/071让员工自己当主人/073创造条件，给员工认同感和归属感/078宽容，给属下以信任/081一个人的难题，团队来解决/085第六章服务好你的员工让员工的生活跟工作有联动/089给员工提供一个可以改变命运的通道/093创造宽松的环境/097创办大学，让员工有学习的机会/100既给员工行业培训，又要生活培训/103帮助公司的短板员工/107第七章做好员工管理，保障优质服务集权管理，服务不走样/110打造海底捞的核心竞争力/113鼓励干部出去创业/117公平地管理人力资源/120因材施教地开展员工培训/123用制度保障好服务/127第八章不拘一格降人才用人不疑，疑人不用/131不拘一格降人才/134骂也是重视的表现/138不计利润，不计较当下的损益/141只要努力，背景、学历这都不是事儿/144下篇
做品牌服务，靠双手改变命运服务，决定一切 服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务不仅是一种工作理念，也是一种新的赚钱手段，越是完美、优质的服务就越能提供独辟蹊径的赚钱方式。显然，海底捞抓住了这一点，并将它做得出神入化…… 第一章
吸引顾客的是眼睛看得见的服务优质的服务能弥补味道上的不足我18岁进工厂，成为拖拉机厂的一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了4张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了2年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太4人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。——张勇谈服务的差异化战略赢在服务在如今火锅林立的城市，海底捞究竟是靠什么打败众多竞争对手，异军突起的呢？谈到海底捞，它不像小肥羊火锅有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那样装修时尚。通过大众点评网的随机调查，在北京地区，无论是特色、环境，还是火锅口味，海底捞都没有优势，而海底捞真正的撒手锏是堪称“变态”的服务。海底捞的服务并不是发展壮大后才慢慢形成的，张勇在简阳开第一家海底捞火锅店的时候，就已经确立了“服务第一”的经营理念。1994年，张勇把海底捞开在了简阳热闹非凡的火锅一条街——四知街上，拥挤的火锅街上有七八家火锅店。当时张勇完全是火锅业的新丁，既没有固定的客源，又没有独家火锅秘方，甚至连炒料都不会。意料之中，刚起步的海底捞生意惨淡无比。为了招揽顾客，张勇开始主动出击。在火锅城门口的街边，每天傍晚都会有一群民工路过，张勇就每晚守在路边的电线杆旁，看见他们路过就主动打招呼。这样一直持续了大半个月，张勇的人情攻势起了作用，有点难为情的魏大哥带着手底下的人决定去尝尝海底捞火锅。为了抓住来之不易的顾客，张勇在服务时打起十二分精神，尽心尽力。把餐桌擦得一尘不染，请顾客入座，在等火锅的时候，张勇热情地给顾客加茶水，还送上免费的腌白菜、黄豆粒等小吃，陪客人聊家常；火锅上了之后，张勇更是全程站在身旁，不时提醒小心烫着，手脚麻利地给客人续茶水和换干净的餐盘，客人无论有什么要求，张勇都是二话不说，全部满足。几个小时过去了，在张勇的全程服务下，顾客吃得兴致高昂，最后对张勇和海底捞大加赞扬，尽兴而去。不过，这群顾客的满意也令张勇感到纳闷：为什么平时客人来吃了以后就不再来了呢？难道是今天做得火锅非常对味？好奇之下的张勇尝了一口火锅汤，不尝不知道，简直是难吃得不行，火锅底料放了太多的中药材，完全没有了火锅味，全是中药的苦涩味道，真不知道那群客人怎么下得了口。但是刚才客人的高兴显然不是装出来的，而且也没必要装，客人的确是非常满意。张勇开始思索到底是什么令顾客能够接受这非一般的火锅，最后张勇的答案就是殷勤的服务为他加了分。张勇认识到，火锅，尤其是四川的麻辣火锅，吃到一半时，顾客的味蕾一般早已麻木，在这一刻，任何火锅的口感都已经是大同小异，人们能感受到的就是眼前的服务。从此张勇认为，顾客在吃火锅的过程中，每家火锅店的火锅口感基本没有太大差别，更不会形成梯次。在此基础上，能吸引顾客的就是眼睛看得见的服务，优质的服务能够让海底捞和其他火锅店之间形成差异。有了这个认识之后，张勇开始主抓海底捞的服务质量，很快，他的火锅店便在简阳市内名声大噪，不到一年的时间，曾经开着七八家火锅店的火锅城变成了海底捞独家火锅城。直到今天，海底捞依然保持着“服务第一”的宗旨，这也是顾客选择海底捞的主要原因。智慧透析在过去，一般是顾客先付钱，才能享受服务；顾客给多少钱，商家就提供多少服务；谁付的钱多，谁得到的服务就好。而实际上，我们应该转变赚钱的观念：先服务，再让顾客根据我们的服务质量进行付费、埋单。比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都在从事服务业。著名黑人领袖马丁·路德·金曾说过这样一段话：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”没有卑微的工作，只有伟大的服务，带着这种想法，我们做任何工作都会取得一定的成就。日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”没有优质的服务，就不会赢得顾客；拥有最完美的服务，就能获得永远的支持。的确，服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。其实，现如今很多饭店的环境和舒适度都不会有太大的差别，关键之处就在于是否具有为顾客服务的观念，是否提供了让顾客满意的服务。良好的服务，就是赚钱的商机；服务的胜利，就是竞争的胜利。所以，不管是企业还是个人，以服务精神善待每一位顾客，服务每一位顾客，就是点亮了一盏吸引顾客的明灯，也为自己照亮了一条通往未来的道路。