作者：约翰·博斯维尔，杨莎 日期：2014-08-18 16:43:26
这是一本简单而活泼的沟通话术指南，告诉你如何说话更能吸引大家的注意力。
这是一部简单易学的礼仪指南，教会你用更有效、更有力的方式进行表达。你是否听说过这句话：棍棒和石头会伤人，“而言语绝不会伤人”？不管这是谁说的，它都不正确。言语会伤人，言语很重要。不恰当的言语会引起误解，让生意泡汤，甚至令婚姻破裂。
举个简单的例子：有人对你说，“你错了。”你听到后会立即提高戒备，并很有可能做出攻击性的回应。但如果对方说的是，“我认为……”或者“我的理由是……”，那结果又会怎样呢？仅仅换个说话方式，就会让谈话对方的回应更为理智。
《魔力沟通术》会告诉你一些简单的技巧和实例，让你的言谈更友善、更温和，从而使你的沟通更有效，避免一出口就把事情搞砸。本书会帮助你在直击要点的同时，赢得别人的聆听甚至是赞赏。
本书将通过直观的图片告诉你，人类如何真正地进行交谈。它将把沉闷的空气变成创意十足的火花。
这本书是一件完美的实用工具。无论你是专业人士还是普通百姓，只要你希望说的话有人听进去，你就一定要读这本书！
作者简介：
他是一位图书策划人、作家，还是一位商务专家。自1972年以来，他利用他的说服力创作并销售了200多本书，其中有许多都是畅销书，比如《猫说法语》、《第一个家庭纸娃娃》、《剪剪玩玩》以及《天天烹饪》系列。他目前居住在纽约。
目录：
第一章
力量的来源?
不可不知的三要素
不可不晓的六要点
两个方向
三种态度
肢体语言
基础训练
突破障碍
办公室最常见的技巧
因人而异
第二章
用“我”代替“你”?
第三章
把责任推给“他们”?第一章力量的来源?不可不知的三要素不可不晓的六要点两个方向三种态度肢体语言基础训练突破障碍办公室最常见的技巧因人而异第二章用“我”代替“你”?第三章把责任推给“他们”?“请”找借口不要直接说“不”主动承担责任第四章可以和可能?如何给出建议接受一份工作主动倾听让语言变简单换个角度思考第五章避免对抗?选择沉默不要顶撞上司确认收到如何解雇员工毫无怨言第六章使用问句?把问题踢回去提出解决方案提问对方避免冷场留下思考的时间有问有答第七章不要惹人讨厌?别说蠢话要求加薪争取利益背后说好话不要打断别人说话第八章避免否定?拒绝求职者写一封感谢信劝说他人可以再宽容一些第九章说得委婉些?你我之间开场白幽默的力量客户并不全对委婉地说出意见事实与大道理第十章以礼待人?道歉真心实意的帮助别人礼貌用语让上司先说原谅友善第十一章办公室沟通礼仪?办公室的电话礼仪接待客户的礼仪办公室的个人言行礼仪让对方打开心扉和上司交谈的技巧和同事交谈的技巧和下属交谈的技巧争执后的冷处理 第一章力量的来源如果你希望自己被聆听，那重要的就不单是你说了什么，也包括你是怎么说的。你的语气、语调以及你的肢体语言——所有这些都关乎到你是否被理解——它们会带来完全不同的结果。我交谈时最常犯的错误是使用一种混合着厌烦与鄙视的语气和语调。现在我将这种语气语调称为“隐含的白痴”，意思是说，不必在一句话的最后加上一句“你这个白痴”，就能让听者知道我隐含的意思，比如“他们怎么可能会同意那个（你这个白痴）”。这可能会让谈话戛然而止，但更常出现的情况是它会让彼此都提高嗓门。除了在接下来的章节中给出的策略和实例外，我这里还有九条建议，交谈时让“我行我素的做派”减到最少，并极大增加你被倾听的机会。不可不知的三要素如果在沟通中达不到彼此认同的效果，那么这次沟通就不算完美，既违背了沟通最初的动机，也不能直达对方的心灵。通过我的总结发现，想要通过沟通达到目的，不能缺少心态、关心和主动这三个要素。心态心态是沟通会出现的基本问题。大多数人都认为沟通仅仅只是说话的技巧，其实并非如此。试想，如果一个人漫不经心地和你说了许多话，对于你来说，这一副根本不把你放在眼里的样子，你会怎么想？恐怕你早已迫不及待地想逃离他那张如弹簧一样的嘴巴。很明显，这是一次失败的沟通，起不到任何效果。所以，沟通需要了解的基本问题就是心态。具体而言，心态问题主要包括以下三个方面：1.自我心态有自我心态的人认为别人的事情跟他没有关系，在他眼中只有自己。自我心态在沟通中还是比较多见的，比如：许多男士都喜欢吸烟，但是有的场合是不允许吸烟的，有些人在犯烟瘾时就会下意识掏出口袋中的烟，看看周围有没有“请勿吸烟”的告示牌，如果没有，就点火吸烟，不管周围人是否排斥。而有的大烟鬼，即便周围有“请勿吸烟”的告示牌时，仍然是视而不见地抽着烟。上述情况，就体现了自我心态，即使他们自己没有意识到这个问题。如果在沟通中你太过自我，则无法感受到对方的情绪变化：他是否已经厌烦了、还是他对这个话题很感兴趣，你都无法察觉。2.自私心态这是心态问题的一个主要方面。现实生活中，许多人仅仅与自己的亲人、朋友以及社交圈里的一些人真诚沟通，对陌生人或不熟悉的人，即便是看到他们需要帮助，也会不闻不问。这就好比你在旅行时迷了路，运气好的话会有人主动上前问你是否需要帮助，运气不好的话就没有人来帮忙，即使你主动找人问路，别人也不情愿地回答甚至一声不响地快步走开，这就是自私心态。3.自大心态朋友科林在吃海鲜之后突发急性腹泻，在我的陪同下去附近的医院治疗。到了那里，科林对接待的医生说：“我得了急性腹泻，得赶紧注射生理药水。”结果加菲尔德医生听后，用一种生冷的语气告诉我科林：“那你就去药房拿药吧！”科林也没多想，就直接去医院的药房拿药，结果足足领来了四五瓶生理盐水，科林感觉不对劲，就跑到加菲尔德医生那里问：“加菲尔德医生，我这病需要注射这么多的生理盐水吗？”加菲尔德医生说：“你刚才不是自己说需要注射生理盐水吗？”科林非常尴尬。最后，我赶紧搭腔：“对不起，加菲尔德医生，科林可能是病糊涂了，请您谅解，仔细给他诊断吧！”加菲尔德医生这才态度和缓下来，为科林诊断开药。在这件事中，我的朋友科林作为一个病人，在看病时和加菲尔德医生对话时，自行判断所患疾病和治疗方法，让加菲尔德医生感到非常反感，才发生了之后的事情。所以说，在和对方沟通的过程中，千万要注意言辞，防止由于自大而破坏了谈话的气氛，也阻碍了双方的继续交谈。同时，自大也会让自己缺乏敏锐的洞察力，对一些事情也不能理性地做出判断。关心关心是沟通的基本原理。每个人内心深处都渴望被别人关心，这是人类的基本需要。如果你能在沟通中让对方感受到发自内心的真挚情感，那么沟通就能引起别人的共鸣，达到谈话预期目标。采用关心这种表达方式以达到问候和关心别人的目的，主要通过以下三个方面来体现：1.关心对方的需求和不便之处由于生存和竞争压力不断增大，不少人患上忧郁症，这种情况大多是因为患者长期的精神紧张和用脑过度造成的，常常会出现坐卧不安、睡眠质量差等症状，严重者还会发展成抑郁症，产生自杀的倾向。针对这种情况，许多企业尤其是IT公司的老板都会安排一些按摩师到公司来帮助经常加班的员工按摩。同时，对于办公室的设计和要求上也尽量满足员工的需求，比如可以随意搭配甚至可以穿拖鞋来上班……通过这些人性化的做法，来达到关心员工的目的。你如果在沟通中能够做到如此关注对方的要求和不便，就能推动沟通的持续进行。2.关心对方的处境和难处南希去书店买书，总共买了6、7本书，其中有些书非常厚，拎不动，南希十分为难，又不愿意放弃千挑万选出来的书籍。这时，书店的销售员发现了南希的问题，立马就对南希说：“女士放心，您尽管买，我们会帮忙拎到出租车上的。”南希听后放下心来，又买了几本书。南希遇到了一个很会关心别人的销售员。如果你能够在别人为难时，及时伸出援助之手，相信不用你开口，对方也会主动与你沟通，这是对你的回报。3.关心对方的痛苦和问题如果对方有皮肤过敏、饮食禁忌等一些特殊的疾病或者问题时，需要在沟通的时候关注对方的一些禁忌情况，比如：提前提示皮肤过敏的人慎用一些容易导致过敏的物品等。主动在日常沟通中，主动去和别人说话非常重要，它是沟通的基本要求。主要包括以下两个方面：1.主动支援美国佛罗里达州有一次发生了严重的飓风，机场滞留了大量的旅客，其中有许多外国旅客，这部分人大都非常焦急。这个时候，机场广播响了起来：“各位旅客，很抱歉，由于受到飓风的影响，耽误您的行程，为了确保安全，请安心留在机场，我们有免费的食物和热水供应。”就这简短的话，安抚了许多焦躁的旅客，让他们安心等待。2.主动反馈露西是一个外贸公司的总经理秘书，有一次总经理刚从外地考察回来，露西从机场接到总经理后，就一边走一边汇报工作，让总经理很满意。试想，如果露西去接总经理的时候不汇报，等回到公司后总经理来询问，那么总经理对于露西的印象也就会大打折扣，甚至还有可能被总经理认为能力不足。所以要学会主动反馈，在遇到对方可能会有疑问或者意见的时候，主动向对方回答或解释，让对方放下疑虑和排斥心理，这样才能心平气和地与你沟通，也让沟通的效果递进一个层次。不可不晓的六要点三思除非有人在你面前说了一个抢答题，否则在话跳出你的嘴巴之前，一定要先三思而后言。所谓的三思，就是思考要说的话在当下场合是否合适、礼貌，对方能否接受你的话；思考你的话是否非说不可，没用的废话能免则免；还要思考你的话是否会对他人造成伤害。如果想都不想就脱口而出，造成的波折和麻烦恐怕连10句话也弥补不回来。当你对对方说：“你怎么把事情做成了这样？真够蠢的。”这时对方会怎么回答，他要么甩手不干，要么回敬你一句：“你才蠢！”或许你也意识到了这句话不那么中听，于是连忙进行补救：“你别误会，我不是真的认为你蠢，而是……”可是不管你再怎么解释，恶劣影响已经造成，他或许不会直接反驳你，但是抵触情绪已经无法收回了。有时候，我们总是不经意间吐出一些口头禅，“你小子……”“真够笨的”“白痴”……这些在我们说起来没有任何感情色彩的话语，听到对方耳朵里就变成了刺耳的噪音，甚至是伤害五脏六腑的毒药。因此，自己的头脑一定要管住自己的嘴巴，说话一定要经过思考，把这些不该说出来的字眼，咽回肚子里去。多听上帝给了我们每个人一张嘴两只耳朵，就是要我们多听少说，大多数人都遇到过这样的状况：带着需要帮助的心情站到某人面前，然后滔滔不绝地诉说自己的请求，结果得到了一个被拒绝的结果。事后自己还在纳闷，为什么我已经尽最大的努力去说服对方，却得到一个失败的结果呢？原因就在于我们说得太多了，结果没有时间去听别人怎么说。人们认为沟通就是要多说话，自己说得越多，沟通就越顺畅，事实上，说得越多，暴露的信息就越多，流露出的破绽也就越多，这样反而不利于沟通的进行。相反，如果把话语权交给对方，那么我们就能从对方的言语中，获得自己想要的信息。就如弗洛伊德所说的：“如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。”一个人到一家公司去应聘，在去应聘之前，他先收集了这个公司总经理的一些资料，然后便自信满满地去面试了。在他之前，总经理已经面试了很多人，但是没有找到合适的人选。轮到这个人时，他并没有一上来就开始介绍自己，而是客气地与总经理握了握手，然后说：“也许您并不熟悉我，但是我对您关注很久了。我知道这个公司原本只有两名员工，现在发展成为一百多人的大公司，与您的努力经营是分不开的。”总经理最喜欢向别人讲述自己的奋斗史，便兴致盎然地讲起那些光辉岁月来，而这个人则坐在一旁认真地听着，偶尔用点头和惊讶来表明自己的观点。一下午过去了，总经理都没有问这个人的年龄、学历及特长，当谈话结束后，总经理对旁边的助手说：“这个年轻人不错，就选他吧。”年轻人几乎没说什么话，只是开了个头而已，他就得到了这个职位。所以，多说不如多听，因为人们都喜欢诉说自己的长处和优点，如果你对别人有所求，最好让对方多说一些。注意注意建立在多听的基础之上，听别人说话，目的就是从他人的话语中得到自己想要的信息。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。这样就能够知道对方在想什么，要做什么。如果注意力不集中，那多听就成了白听。一个傻子决不会意识到别人的话中有多少价值和多么重要，因此也就不会给予密切的注意。在工作中，我们可不能做这样的傻子。乔尼对马克说：“我们下午有个会议，你把会议室准备一下。”马克的回答不是：“好的。”而是：“您说什么？再说一遍可以吗？”显然，从马克的回答中，乔尼已经知道了马克没有仔细听他说话，或许马克已经给乔尼留下了不好的印象，那就是工作不够专注。如果乔尼恰恰是马克的上司，那情况就更糟了。在不同情况下，人的注意力集中程度不同，比如：一个球迷在看一场精彩的球赛时，就算地震估计也无法打扰到他的专注。但如果是一个丝毫不懂球的人看球赛，可能看不了几分钟，就昏昏欲睡了。在工作中也是如此，谁都难免有走神的时候。我们之所以不能注意对方所说的话，除了兴趣使然外，大多数时候是因为我们肌体和精神的准备不够。人的倾听是肌体、情感、智力的综合活动，因此当心情低落或是烦躁不安时，听的效果就会大打折扣。为了保证听的效果，在听的时候应该集中精力，随时提醒自己想要从中得到什么信息，并保持与说话者的眼神接触。同时，让自己的身体配合耳朵，使躯干、四肢和头部都处在比较舒适的位置。然后，全神贯注地去倾听，不仅仅只用耳朵，还有整个身体。带着同情心去听这里所说的同情心，并不是要你在听完对方的话时，一定要痛哭流涕，而是有两个层面的意思。一是，让对方知道你在听他说话，例如：“我在听你说呢，请继续说下去。”二是，与对方共情，即在情绪上与对方保持同样的基调，例如：对方情绪低落，你神态也要凝重一些。玛瑞安心情不好，在吃工作餐时，一直向坐在一旁的蒂娜抱怨：“现在的小孩子简直是太可恶了，把我新装的白色围墙喷上了难看的黑色油漆。我老公不但不去找那些孩子的家长理论，还夸奖那些孩子有创意，简直是愚蠢至极……”说了半天，玛瑞安见蒂娜没有任何反应，心中的怨气顿时又升一级：“你到底听没听我的话？”蒂娜及时发现了玛瑞安的情绪，连忙回应道：“亲爱的，我在听，你简直太不幸了。”说完，蒂娜还摇了摇头，以表示自己对玛瑞安的同情。我在说话时，尤其是在我说得兴致高昂时，最怕碰到对方一脸漠然的表情，那种失落感十分强烈。我想每个人都跟我一样，希望在自己说话时，能得到对方的回应，不但有语言回应，还要有情感回应。所以，在别人说话时，我们要努力做到这一点。讲慢点我在兴奋起来时，常常语速很快，导致听我说话的人总是问我：“我没有听清你在说什么，能再说一遍吗？”或是“能说慢点吗？”每当这个时候，我就有些沮丧，因为那种激动的心情，被“再说一遍”给阻拦了。直到后来，遇到一个说话比我还快的人，我努力竖起自己的耳朵，还是没办法完全听清他说的话，我只好要求他再说一遍。这时我才明白，自己图了一时的“口舌之快”，却累坏了别人的耳朵。降低声音也许有人会不相信，将声音放低是为了让人聆听自己，事实上确实如此。从心理学角度而言，人对自己没弄明白的事情，保持有很高的好奇心，就好像有人在你耳边低语了一句，可是因为声音较小，你没有听清，这时你就会十分好奇那句话的内容究竟是什么，如果可以，还会拉住那个人，让他再重复一遍。或许，那个人说的话并没有多少“含金量”，但你却不会感到失望，因为你的好奇心得到了满足。因此，在与人沟通时，如果我们渴望他人用心聆听我们，那么就降低自己的音量，音量应该控制在多低呢？就是如果对方用心听、仔细听就能听清，稍微走神或是不用心，就会听不清的音量是最正好的。两个方向沟通大致分为两个方向，即纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是从上至下，可以分为往上沟通和往下沟通，也就是上下级之间的沟通。而横向沟通则是同事之间的沟通。往上沟通纵向沟通中，在往上沟通时，人们常常会畏缩或逃避，有的人见到了领导，说话还会结巴。因为领导掌握着自己的“生杀大权”，说不好恐怕会影响职位升迁。可是只有经常与上级沟通，你才能知道自己的工作哪里做得好，哪里做得不好。要工作就要与上级沟通，这是逃避和畏缩不能解决的，所以要以积极的心态来面对。往上沟通时，我可以给大家三个建议：●?将问答题变为选择题。如：“老板，我们是上午10点开会，还是下午3点？”●?地点不一定在办公室。选择在办公室或是会议室进行沟通，难免会受到环境的影响，气氛比较严肃，会使你变得紧张。因此，如果你有什么事情必须要与领导沟通时，可以选择在停车场等待，或是与领导同乘一部电梯。●?准备好答案，而且不止一个。领导有时候也不见得比你的主意更多，所以当有事情请示领导时，最好心里已经有了答案，而且不止一个，把最后的选择权给领导，这样最后做抉择的人还是领导，不会有“抢功”之嫌。往下沟通往下沟通时，姿态摆高了，不够亲民；姿态摆低了，又无法建立起威信。能否与下属建立良好的沟通，是关乎到自己的指令能否完成的重要条件。我时常会问我的下属：“你怎么看待这件事情？”并且十分认真地听取他们的意见，由于经常交流，所以在我的部门内，工作质量完成得很好。所以，在向下沟通时，首先要经常深入员工内部，多了解他们的工作情况；其次，有话好好说，不要使用责骂的方式；最后，不要事事都插手参与，只需给出方向，然后把控过程就可以。横向沟通横向沟通是指没有上下级关系的同事之间或是同部门之间的沟通，横向沟通虽然不像纵向沟通那样有等级差别，但是因为地位相同，沟通起来仍旧存在不少困难。因为同事之间存在着合作与竞争的双重关系，既不能像朋友间亲密到无话不谈，也不能像敌人般恶语相向。刚刚工作时，我见到同事甚至不知道该说什么，与同部门之间沟通工作时，也是小心翼翼，生怕自己说错了话。后来经过这些年的锻炼，我终于摸透了同级之间沟通的要领，现在就分享给你们：1.主动开口大多数人在与不是很熟悉的人沟通时，都会有些害羞，不敢开口说第一句话。记得上班第一个月在电梯里碰到同事，相视一笑过后，却不知道自己该说些什么，可是不说话又怕对方觉得自己不好相处。于是努力挤出一个自己都觉得假的笑容，说：“今天天气简直糟糕透了。”“是呀，下这么大的雨。”“……”接下来，我们在电梯里聊到走进了办公室，我庆幸自己那天主动开口说话，那个同事后来在工作中帮了我不少忙，因为他觉得我是一个可以亲近的人。2.相互体谅亚当拿着一份业务单急急忙忙地走进生产车间，对车间主任说：“安东尼，我这有个急单，后天就要，你给插个单吧。”安东尼面对着生产不完的产品，正心烦意乱，听到亚当的要求，头也不抬地说：“整天插单，插得乱七八糟。”亚当一听，生气地走了。这时，卡尔也拿着一份业务单走了进来，他的目的与亚当一样，但是说的话却完全不同。“亲爱的安东尼，好久不见，你最近好吗？”卡尔亲切地问候安东尼，面对如此友好的问候，安东尼自然会友好地回答：“还不错。”“哈哈，那我就要请你帮个忙了，你可以帮我插下单吗？单子不大，几个小时就可以做完。如果你人手不够，我可以调派我的人过来帮你。”卡尔说完，看着安东尼。“好吧。”安东尼答应了，并接过订单，“不用叫你的人过来，他们来了也帮不上忙。”同样的事情，两种不同的说法换来了不同的结果。那么后者胜在哪里呢？卡尔胜在沟通时体谅安东尼，并且他的请求让安东尼无法拒绝。3.谦让有礼公司里通常都是论资排辈，不管岁数大小，只要是比你先进入公司的人，就属于前辈。因此进入一家公司后，对同事们要谦让有礼，这样才容易被周围的人接纳。4.懂得合作在合作的基础上更有利于沟通，尤其是在一个团队中，没有人愿意跟不合群的人交流沟通。我的朋友杰克曾给我讲过他同事的故事，那个同事十分傲慢，从来不讲求团队精神，更吝于帮助他人。结果，有一次他找不到文件，在办公室和车库来回找，其实那份文件就放在打印机上，很多同事都看到了，却没有人愿意告诉他。原因就在于这个人不懂得与人合作，没有融入到集体中。不管是在国与国之间，还是在人与人之间，合作共处都是横向沟通的重要原则。三种态度一般情况下，人与人之间在沟通时有三种态度：侵略、退缩和积极。其中，前两种态度都是不恰当的，在沟通中应加以注意和改正。一个人在同另一个人说话时，往往会不由自主地偏向于比对方强势。很容易因为意见不合而吵架甚至是拳脚相向，这就是一种沟通时常见的侵略现象。根据侵略的程度也可以将侵略分为隐性侵略和显性侵略，前者可以理解成语义中包含这种意思，而后者就是讽刺、挖苦、谩骂等赤裸裸的挑衅了。大多数人都不愿意在沟通时表现出侵略性，只是很多时候会不经意流露出侵略的意味。与侵略态度相对的是一种服软的退缩态度。如果一个人经常表现出退缩的心态，那么他在生活中很难有朋友，甚至原来的老朋友也不愿意同他来往。因此，在沟通时一定不能退缩不前。那就是要拥有积极的态度，那么怎样才能在沟通中避开侵略和退缩的错误心态呢？怎样才能在沟通中把握主动权，减少出现摩擦呢？下面介绍积极的沟通态度所包括的六种具体表现：直接说明型这种类型的态度就是在双方沟通时不做保留、直截了当地说明自己的一些意见和建议。吉姆和阿曼达是某公司的同事。有一次，吉姆有点事情，就对阿曼达说：“阿曼达，我半个小时后要离开公司一趟。”上述这则对话中，吉姆讲话既没有侵略也没有退缩的意味，它是积极的。直接说出了事实，阿曼达听说吉姆有事要先走后，很快做出了回应：“好的，你放心去忙吧。”同情型这种类型既要表现出同情对方，谅解对方的一些不足和错误，又要表现出自己仍然需要对方完成某项事务。美国人大都有过周末的习惯。周五的时候，阿德里安被叫到了经理办公室。经理亨利先生对阿德里安说：“阿德里安，很抱歉，你负责的方案需要在下周一进行汇报评估。我很同情你，但是请你在周末时把这个方案赶出来，可以吗？”这段对话中亨利先生说出来的话语中既包含了对阿德里安的同情，又希望他务必在周一之前把方案完成。告诫型在沟通中，使用这种类型一般是向对方说明，如果不改变原有的思路或做法，就会产生严重的后果。从而让对方重新考虑，改变思路或者停止原先不恰当的做法。有一次乔治需要报销2000美元出差费用，公司财务人员蒂娜对他说：“乔治很抱歉，实在帮不了你，公司规定，1500美元以上的报销需要由总经理审核后才能通过。你这次超过了这个报销限额，我也无能为力，否则就成为挪用公款了。我建议你去找总经理审核，如果通过了，我马上给你报销。”在这段对话中，蒂娜意在告诉乔治正确的做法，以免他在错误中白费力气。利用提示型当一方需要提醒另一方一件过去承诺的事情，但现在状况却有所出入时，就可以采用这种提示型的沟通态度。秘书玛丽在处理公司订单时，发现了一个问题需要向经理请示。“经理，以前您跟我说，需要订××型打字机2台，但是我发现订单上却标注要求订5台。我是按照您原来的要求订2台，还是照订单订5台？”在与经理的沟通中，秘书玛丽利用提示的方式，让经理发现了问题所在，从而及时作出指示。直言不讳型采用这种态度沟通时，大都是对方的某些言语或者做法已经触犯了行为准则，对你造成了一定程度的影响。因为阿利森上班经常迟到，被经理叫到了办公室。经理对他说：“阿利森，你怎么回事，最近怎么经常迟到？公司规定，上班要准时，你这周已经迟到2次了，对公司产生了很不好的影响。如果你再迟到，我就得按照公司的规定，对你进行一定的处罚了，希望你注意。”询问型采用这种态度和别人沟通，是希望一些问题让对方说出内心的想法，从而了解对方的立场或者意愿。鲍勃在一家总部设在纽约的IT企业任经理，有一天公司总裁对鲍勃说：“鲍勃，最近我们在佛罗里达开办了一个分公司，急需优秀的管理人员去打开那边的市场。你工作能力出色，我们打算把你派过去，你觉得怎么样？有什么要求尽管说。要不要把你的妻子和儿子也接过去？”通过以上这六种沟通态度，能够做到既不显露出侵略性，又不让别人感觉你太软弱。这些都是积极的说话态度，有利于自己同对方更好地沟通，表达自己的意思。肢体语言我发现在沟通中，有时还需要通过一些身体动作、辅助语言来表达意思。据哈佛大学的一份行为研究报告表明：在对人的第一印象决定因素中，肢体语言占到了55%，声音只占到37%，剩下的8%才是说话的具体内容。由此可见肢体语言在沟通中的重要性。肢体语言就其构成部分来说，可以分为三个部分：身体距离、动作和表情。通过肢体语言的解读，可以得出以下知识：表现领地行为每天早晨我带着我的狗——可爱去散步时，它总是沿途留下它的“记号”，这是它在圈定自己的领地。大多数动物都会划定自己的界限，确定自己的领地，在这方面，人与动物有几分相似，在很多情况下人都会有领地行为。1.办公室许多职员都喜欢在自己的办公桌上自定义一些装饰，比如添些小盆景或者在桌子上摆上自己或者家人的照片，有些人还在桌子底下铺上垫子，放上拖鞋。这种对自己办公领域的修饰，就是一种领地行为的表现。意在告诉他人，这是属于“我”的。2.洗手间在公司的洗手间里也可以体现领地行为，比如：当一个男厕所中有5个小便池时，最里面的那个一般很少有人光顾。一般说来，可以通过选择小便池的位置来判断那名职员的一些性格特征。当一个职员每次上厕所都去最里面那个时，说明这个职员内心比较保守封闭，不太喜欢被人打搅。当一个比较自负的人去上厕所时，大都会选择进门的第一个。大多数人还是喜欢选择靠中间位置的小便器。如果上厕所的人比较少，那么他们一般会隔一个位置上。这点也可以从坐巴士看出：在一辆人比较少的巴士上，后来的乘客大都会选择旁边没人的位置。这种保持距离的行为也属于领地行为。3.停车场许多职员在下班去停车场开车的时候，我发现他们的车各式各样，即使是同一种品牌，他们也会给车做一些独一无二的装饰，这也就是私家车的特征，代表着这辆车是属于这个职员，而不是另外一个职员的。通过这些领地行为的具体介绍，你应该明白在和对方沟通时，应尽量注意自己的肢体动作，防止侵犯对方的领地。比如在公司开Party或者和别人一起用餐时，尊重别人的领地，这样才能对双方的沟通起到积极的作用。反映礼貌行为在沟通时配合一些肢体语言也是体现说话者礼貌的一种行为。下面介绍一些场合中常用的肢体语言表达方式：1.鞠躬这个肢体语言是与礼貌有关的最基本动作，表示不敢看对方的眼睛。如果在沟通的时候，一方向另一方鞠躬，就是为了不看对方的眼睛，以免引起对方的紧张。2.碰杯下级在和上级喝酒碰杯的时候，杯沿的高度不能超过对方，这也是体现上级地位的一种礼貌行为。3.乘车当公司一起出游或者外出工作时，对于座位的位置选择也需要讲究礼貌。如果对方亲自来接你，那么最好坐到他的旁边以表示礼貌。如果上司同行，则需要让上司先坐。4.接待客户大多数客户都已经提前进行了预约，当预约时间快到时，就需要提前去公司门口接待，这种礼貌行为，会给客户留下一个很好的印象，为接下来的谈判和沟通起到了一个有利的作用，更容易实现目标。5.上下楼时如果公司所处的楼层比较低，那么你很有可能会经常走楼梯上下班。一般情况下，上楼时，女士优先，下楼的时候则反过来，男士优选，这也是体现肢体语言中礼貌的一种方式。6.名片当别人给你名片的时候，最好用双手去接，拿到名片之后不要直接塞进口袋，最好是先看一遍再开始交谈，这样才会让对方觉得你尊重他。如果你经常收到名片，我建议你准备一个名片盒来存放名片，不要随便放在衣服口袋里，这样很容易弄丢，说不定哪天你就需要与名片上的人联系。7.打电话当你和对方打电话沟通时，需要特别注意自己的称谓。许多人喜欢在自我介绍时给自己冠上各类头衔，比如××总经理、××总监、××负责人等，这其实是一些错误的做法，最好是直接说出自己的名字，有礼貌的人在电话中都会以自己的名字进行自我介绍。8.拥抱拥抱也是一种礼貌性的行为，在拥抱的时候两个人接触的部位都在肩膀以上，其他部位要避免接触。一般双方肩膀以上部位靠一下，再把脸贴一下。此外，要注意拥抱时的两个禁忌：一是不能随便亲女性的额头，那是通常是女性的父母表示关爱的方式；二是不能随便亲女性的唇，那是亲密爱人之间表达爱意的方式。9.握手、握肩和搂肩这三种行为表示双方的亲密度。当你与沟通的对象不够熟悉，那么就用握手表示；如果已经比较熟了，就可以握肩来表示支持对方；如果已经非常熟悉就可以采用搂肩，不过也要注意搂肩还有个暗示就是让对方听从于你。体现伪装或保护心理许多肢体动作反映了当事人的一种伪装或保护的心理，具体可分为以下几种情况：1.叩桌子有的人在和对方沟通或者商业谈判时，总喜欢不自觉地用手指叩桌子。这种肢体动作往往表现出了他的不耐烦，很容易被人家牵制。如果你有叩桌子的习惯，那在谈判的时候应尽量避免。2.抖腿许多人在沟通的时候喜欢抖腿，在心理学上，这是一种反射神经的心理行为。如果一个人出现抖腿的情况，那么很有可能他快要说到重点内容了，而且，抖动的频率越快，就说明当时所说的内容越重要。3.摸椅子的扶手我的同事詹姆斯，在谈话的过程中，经常会去摸座椅的扶手，每当这个时候，我知道我的谈话该结束了，因为他已经很不耐烦，很想站起来一走了之了。4.手臂姿势如果在交谈时看到对方的手臂交叉，就要注意与他保持距离，减轻对方的紧张情绪。5.摸鼻子一般情况下，摸鼻子表示人在犹豫或说谎。从科学的角度来说，人在摸鼻子是为了掩盖他的嘴巴，所以在谈话时要注意避免这一行为，以免对方误解。6.手放口袋有人在谈话时，喜欢把手插在口袋中，说明他有心事或者精神状态不太好。如果你想给人留下心事重重和萎靡不振的印象，那就在谈话的时候把自己的手插进口袋里吧。体现暗示的行为通过一定的肢体语言可以让对方明白一些不适合明说的信息。1.手势动作在谈话时可以通过各种各样的手势来表达一些想说的话。比如：用手指指着对方，表示对方已经触碰了他的底线；手指弯曲表示这个人有野心；手上抬表示谈话者希望你支持他；手下压表示一种调停和压制；手向里表示谈话者希望获得支持，向外推则是推卸责任，或则划清界限；两只手握拳往中间挤表示希望双方能够妥协，一起合作……2.扬眉有些人在和对方谈话时，听到对方说的一些内容，会不自觉地通过扬眉这个动作来表示怀疑对方的话。3.耸肩这个动作表示没有办法或者帮不上忙。4.站立位置双方站立着谈话时，应尽量往中间的地方站，这样可以表现出你的自信。5.脚打节拍这种行为表示这个人比较急躁，希望马上就去执行某项事情。……