作者：宋文静，余辉 日期：2014-08-18 16:55:53
本书围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作，语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。全书内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。
本书可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。
目录：
序
前言
第一章做服务就是做细节
第一节细节决定成败
一、专业化的职业形象
二、礼貌得体的语言表达
第二节培养良好的职业道德修养
一、民航服务人员职业道德概述
二、民航服务人员道德修养的内容
第三节用心才能锦上添花
第二章甩掉当众讲话紧张
第一节突破心理障碍
一、心理障碍
二、突破心理障碍
第二节说好客舱广播词序
前言
第一章做服务就是做细节
第一节细节决定成败
一、专业化的职业形象
二、礼貌得体的语言表达
第二节培养良好的职业道德修养
一、民航服务人员职业道德概述
二、民航服务人员道德修养的内容
第三节用心才能锦上添花
第二章甩掉当众讲话紧张
第一节突破心理障碍
一、心理障碍
二、突破心理障碍
第二节说好客舱广播词
一、客舱广播
……
第三章做自己情绪的主人
第四章耐心服务特殊旅客
第五章突破上行沟通瓶颈
第六章提高平行沟通效率
第七章营造社交沟通氛围
第八章平衡道歉与自尊心
第九章沉着应对突发事件
参考文献