作者：玛克辛．卡明 日期：2014-05-17 01:38:13
本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：
第1步明确服务动机和任务
第2步为你所在组织定义什么是良好的服务
第3步形成良好的关系
第4步建立可持续的信任关系
第5步使用吸引法则
第6步积极地解决问题
第7步优雅地从错误中恢复
第8步互换顾客和你的角色
第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静
第10步成为自己最好的客户。
目录：
引言
本书概况
10步概览
[第1步]明确服务动机和任务
你的职业选择
重新审视你的技能
明确你的价值
创建一个任务表述
发掘你的潜能
综述
[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务
明确客户需要的是什么
建立客户忠诚度
明白口碑的重要性
回顾领导行为引言
本书概况
10步概览
[第1步]明确服务动机和任务
你的职业选择
重新审视你的技能
明确你的价值
创建一个任务表述
发掘你的潜能
综述
[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务
明确客户需要的是什么
建立客户忠诚度
明白口碑的重要性
回顾领导行为
综述
[第3步]形成良好的关系
探究互惠的概念
展示互惠主义以提升服务质量
综述
[第4步]建立可持续的信任关系
建立一种联系
倾听，以表现你对满足客户要求的重视
提出适当的问题
在公司内部产生信任
将信任作为公司的价值观
综述
[第5步]使用吸引法则
理解吸引法则
保持积极
避免消极的回应
审视你的肢体语言
在电话中使用积极的问候
保持电子邮件简短并切中要点
综述〖1〗
Ⅱ
[第6步]积极地解决问题
研究问题产生的根源
明确“问题”
遵循解决问题的模型
倾听抱怨
客户感谢
使用完美的服务方程
综述
[第7步]优雅地从错误中恢复
道歉
解决问题
提供有价值的东西
跟踪服务
领导者的角色
综述
[第8步]互换顾客和你的角色
性格类型
站在客户的角度作出回应
不同的智力类型和学习方式
综述
[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静
是什么触及你的底线
识别愤怒的阶段
与难以沟通的人相处
谈判的过程
综述
[第10步]成为自己最好的客户
你是最重要的客户
照顾好你自己
欣赏美好的事物
切行利他主义
后记
附录A营造和支持一种顾客服务文化
附录B享受这一旅程：工具和工作单的综述